客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)概述(文件)
【正文】 ，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值 Vk表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價值的計算 表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個客戶終生價值公式相似。 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 不同時期客戶的對策分析 客戶智能與客戶知識 客戶智能及其體系框架 客戶知識 客戶知識的生成 客戶知識的分發(fā) 客戶知識的使用 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 客戶知識的分發(fā)? 將客戶知識存貯于動態(tài)知識庫，借助 CRM的系統(tǒng)平臺，將客戶知識分發(fā)到需要的終端。 ? CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。 客戶知識的使用? 將客戶信息和知識投入使用是 CRM的最后一個環(huán)節(jié)。客戶知識包括客戶的消費(fèi)
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