電子商務(wù)第6章-客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 /2023 43系統(tǒng)功能測試? 全面 測試 各 應(yīng) 用系 統(tǒng)? 實(shí) 施用 戶 培 訓(xùn)計(jì) 劃? 建立最 終應(yīng) 用 環(huán) 境2/28/2023 44系統(tǒng)投放階段? 項(xiàng) 目 組 首先在 實(shí)際環(huán) 境下， 對 一小部分用 戶進(jìn) 行先期 測試 ，以逐步的 擴(kuò) 大用 戶群，直至最后全面投放。中國的情況怎么樣呢？? 首先：在中國， CRM=軟件? 這是 CRM實(shí)施的最大殺手。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是 CRM和如何實(shí)施 CRM的主導(dǎo)力量。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的 “ 洗腦 ” 。? （相比前三個(gè)步驟而言） —— 軟件。對 “ 人 ” 進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約?，F(xiàn)有 CRM軟件的不足與原因分析2．現(xiàn)有 CRM軟件業(yè)務(wù)功能不足的原因 目前的 CRM基礎(chǔ)理論研究滯后，不能支持 CRM軟件業(yè)務(wù)功能特征的實(shí)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為：? （ 1）一些關(guān)鍵問題沒有很好地解決，如客戶全生命周期利潤 CLP預(yù)測、客戶關(guān)系生命周期階段識別、客戶忠誠進(jìn)化機(jī)理等；? （ 2）大量的研究（如客戶忠誠的評估、轉(zhuǎn)移成本的評估、客戶關(guān)系退出傾向的識別等）主要停留在定性分析階段，定量研究手段應(yīng)用不夠，研究成果無法有效地轉(zhuǎn)化為 CRM軟件的功能；? （ 3）大多數(shù)研究（如客戶保持決定因素的研究）是靜態(tài)的，不能反映客戶關(guān)系的動態(tài)特征； 2/28/2023 52 促進(jìn) CRM實(shí)施成功的因素? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持? 要專注于流程? 技術(shù)的靈活運(yùn)用? 組織良好的團(tuán)隊(duì)? 極大地重視人的因素? 分步實(shí)施? 以及系統(tǒng)的整合 一個(gè)偶然的機(jī)會，葉龍認(rèn)識了麥肯錫的專家，葉龍決心在中國 IT界吃一次螃蟹?！ ?/28/2023 54? 1999年上半年，實(shí)達(dá)的經(jīng)營業(yè)績大幅度滑坡。大量的應(yīng)收賬款、物資、庫存的積壓，由于機(jī)構(gòu)調(diào)整中的交接不清和混亂，形成了一筆筆在子公司與分公司之間說不清的爛賬，最后在整體上造成了高達(dá) 損。但是在王府井、康佳、實(shí)達(dá)這些案例中，為什么會不靈呢？這個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)難道還不能引起麥肯錫的 “洋咨詢 ”老爺們的警覺？ ??2/28/2023 56? 這種程式從高層到基層都是很明顯的，尤其是在一段時(shí)間的業(yè)績 “責(zé)任制 ”的背景下，公司內(nèi)部的小團(tuán)體利益所構(gòu)成的 “精神壁壘 ”（個(gè)人崇拜）還比較嚴(yán)重，一個(gè)分公司（部門）的運(yùn)作經(jīng)常是 “核心人物 ”一票定奪。 2/28/2023 57討 論 時(shí) 間問答2/28/2023 58演講完畢，謝謝觀看！。因此按照麥肯錫的要求，要實(shí)達(dá)立即動手，從個(gè)人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，這對于當(dāng)時(shí)的實(shí)達(dá)來說，的確有太大的難度。?? 就拿實(shí)達(dá)來說吧，實(shí)達(dá)集團(tuán)的管理人員不足，管理手段還相對滯后，沒有成熟明確的企業(yè)文化和管理理念，由于從創(chuàng)業(yè)初期到現(xiàn)在的管理程式的慣性，使得實(shí)達(dá)集團(tuán)的管理基本上還停留在 “人說了算 ”也就是 “人大于制度 ”的階段。 在這一反一復(fù)之間，實(shí)達(dá)付出了昂貴的學(xué)費(fèi)。市場營銷和銷售在集團(tuán)層面截然分開，市場營銷部制定集團(tuán)硬件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計(jì)劃，而銷售事業(yè)部統(tǒng)一地向行業(yè)客戶和商用、家用客戶銷售所有的實(shí)達(dá)產(chǎn)品?！?1998年秋天，如日中天的實(shí)達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面出擊，銷售業(yè)績開始滑坡，管理層頓感多產(chǎn)品營銷管理力不從心。2/28/2023 50CRM失敗率為什么這么高 ?2/28/2023 49CRM失敗率為什么這么高 ?167。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。2/28/2023 48蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明；蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。只要買個(gè)軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎？但事實(shí)并非如此！很多 CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。相 對 于新客 戶 ，忠 誠 客 戶 每年或每次 買 得更多，而且愿意 買 更高價(jià)位的商品，企 業(yè) 服 務(wù) 成本大大降低；忠 誠顧 客 還 會介 紹 并 帶 來新 顧 客，降低了企 業(yè) 的推廣 費(fèi) 用。定 義 最 終 用 戶 需求2/28/2023 41設(shè)計(jì)解決方案? 各 應(yīng) 用系 統(tǒng) 的解決方案? 數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 方案? 單 元 測試 和 聯(lián) 合 測試計(jì) 劃? 用 戶 接受 測試計(jì) 劃? CRM專 家服 務(wù) 以及 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 審查2/28/2023 42系統(tǒng)客戶化配置? 配置 Siebel撰寫各種 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 書? n這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。如果這些人中的 10% 不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司 。2/28/2023 35澳大利亞國民銀行客戶服務(wù)to中國移動和中國聯(lián)通根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行 ARPU值（平均單位用戶銷售額）分析，找出高價(jià)值的客戶，有選
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