電子商務(wù)第6章-客戶關(guān)系管理-文庫吧在線文庫
【正文】 工作人員、組長或營銷經(jīng)理。 促銷活動的計劃、實(shí)施的管理工具。 2/28/2023 26現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能客戶服務(wù)與支持（ CSS）管理 ? 它幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客戶銷售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。操作型（或運(yùn)營型） CRM2/28/2023 34? 哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有 45％的超市顧客是有價值的。1? 每星期戴爾站點(diǎn)大約有 9萬次軟件文檔下載。2/28/2023 39確定項目框架? 各 項 目成 員 的 責(zé) 任分工。定 義項 目管理方式? n? 對 一個企 業(yè) 來 說 ， CRM項 目的成功與否可以由以下三個 實(shí) 施 結(jié) 果衡量：? 銷 售收入是否增 長? 生 產(chǎn) 率是否提高? 客 戶滿 意度是否提升2/28/2023 46? 為 了 實(shí)現(xiàn) 以上目 標(biāo) ，一個 項 目 隊 伍必 須：? 仔 細(xì)調(diào)查 并 滿 足企 業(yè)現(xiàn)實(shí) 需求? 在 預(yù) 算內(nèi)按 時 完成 項 目 實(shí) 施? 讓 系 統(tǒng) 用 戶 成功接 納2/28/2023 47CRM失敗率為什么這么高 ?? 在西方， CRM實(shí)施的失敗率高達(dá) 70%。? 此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。 ? “ 流程 ” 重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。當(dāng)時在北京我們一共有 8個子公司設(shè)立聯(lián)絡(luò)處，資源難以共享。不僅僅是這 300萬元咨詢費(fèi)，更多的是由于這次機(jī)構(gòu)重組的流產(chǎn)，給整個集團(tuán)在管理上、干部的心態(tài)上帶來的影響和沖擊，有形的和無形的，更是說不清。 而且實(shí)達(dá)管理隊伍中的精英力量，幾乎全部集中在主業(yè)，而后來新擴(kuò)張的項目都是再次招聘或新提拔的人員管理，其素質(zhì)根本不可與主力團(tuán)隊相提并論。?? 雖然，就這個問題麥肯錫的解釋是 “實(shí)踐證明，西方的一些先進(jìn)的管理模式在中國對于中國企業(yè)一樣適用 ”?！ 〉?，這個符合國際性企業(yè)管理體制潮流的方案，最終在實(shí)達(dá)遭到了失敗。 中國目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟（文化 組織 流程 軟件）顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計 “ 流程 ” 。其次：實(shí)施 CRM的順序不對? 什么才是 CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢？ ? “ 人 ” 的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的 “ 文化 ” 。在發(fā)達(dá)國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個 CRM實(shí)施過程中的一小部分。eBusiness確定與其它系 統(tǒng) 的接口要求? n分析客 戶 需求與 Siebel2/28/2023 37 企業(yè)（ CRM）實(shí)施步驟現(xiàn)在中國聯(lián)通又針對大客戶推出 “集團(tuán)內(nèi)部號碼 ”話費(fèi)優(yōu)惠活動， 20個以上的手機(jī)號碼直接在其服務(wù)器端編組編號。③ .② .太平洋保險公司北京公司創(chuàng)智 %2/28/2023 29CRM主要軟件廠商其他廠商? 用友? 金蝶? SAP? 星際（杭州）2/28/2023 30 CRM的三種類型客戶聯(lián)系時機(jī)分析使企業(yè)掌握與客戶聯(lián)系的時機(jī)，例如多長時間與客戶聯(lián)系一次，通過何種渠道聯(lián)系為好。 輔助營銷部門制定與調(diào)整價格政策，管理相關(guān)信息。2/28/2023 25功能 描述潛在客戶管理 潛在客戶的銷售機(jī)會分析、進(jìn)一步聯(lián)系的安排等。 2/28/2023 24功能 描述促銷項目管理 開支報銷管理 活動信息包括活動名稱、活動類型、活動起始日、活動負(fù)責(zé)人和活動優(yōu)先級別等。 給客戶一個戶頭（唯一標(biāo)識），管理客戶的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)、組織結(jié)構(gòu)等信息聯(lián)系人管理 客戶信息的整合是實(shí)施 CRM的基礎(chǔ)。? 2/28/2023 14CRM內(nèi)涵? 從整體上講， CRM是一個 “ 以客戶為中心 ” 的商務(wù)戰(zhàn)略，包含 3層的內(nèi)涵： ? 理念層 ： 以客戶為中心的管理理念、文化、思想、模式；? 體制層 ： 以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理制度；? 工具層／技術(shù)層： 一套基于 IT、與其它系統(tǒng)融合、體現(xiàn) CC理念、固化流程的軟件，該軟件的基本出發(fā)點(diǎn)是整合銷售、營銷和客戶服務(wù)等所有接觸點(diǎn)的客戶信息，建立高度集成的同步客戶信息庫，從而在企業(yè)整體層面上實(shí)現(xiàn)客戶信息實(shí)時共享、客戶關(guān)系一對一管理和客戶界面統(tǒng)一管理。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。來自營銷人員的聲音– 去年在營銷上開銷了 2023萬。成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢? – 設(shè)定智能分析機(jī)制，對客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理。WELCOME TO 第 6章 客戶關(guān)系管理2/28/2023第 6章 客戶關(guān)系管理– 客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★ 市場價值和品牌優(yōu)勢? 我怎樣才能知道這2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該
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