電子商務(wù)第6章-客戶(hù)關(guān)系管理-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。 促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施的管理工具。 2/28/2023 26現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能客戶(hù)服務(wù)與支持（ CSS）管理 ? 它幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客戶(hù)銷(xiāo)售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。操作型（或運(yùn)營(yíng)型） CRM2/28/2023 34? 哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有 45％的超市顧客是有價(jià)值的。1? 每星期戴爾站點(diǎn)大約有 9萬(wàn)次軟件文檔下載。2/28/2023 39確定項(xiàng)目框架? 各 項(xiàng) 目成 員 的 責(zé) 任分工。定 義項(xiàng) 目管理方式? n? 對(duì) 一個(gè)企 業(yè) 來(lái) 說(shuō) ， CRM項(xiàng) 目的成功與否可以由以下三個(gè) 實(shí) 施 結(jié) 果衡量：? 銷(xiāo) 售收入是否增 長(zhǎng)? 生 產(chǎn) 率是否提高? 客 戶(hù)滿(mǎn) 意度是否提升2/28/2023 46? 為 了 實(shí)現(xiàn) 以上目 標(biāo) ，一個(gè) 項(xiàng) 目 隊(duì) 伍必 須：? 仔 細(xì)調(diào)查 并 滿(mǎn) 足企 業(yè)現(xiàn)實(shí) 需求? 在 預(yù) 算內(nèi)按 時(shí) 完成 項(xiàng) 目 實(shí) 施? 讓 系 統(tǒng) 用 戶(hù) 成功接 納2/28/2023 47CRM失敗率為什么這么高 ?? 在西方， CRM實(shí)施的失敗率高達(dá) 70%。? 此外，軟件商總愛(ài)鼓動(dòng)企業(yè)先買(mǎi)軟件。 ? “ 流程 ” 重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化，去掉流程中沒(méi)有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。當(dāng)時(shí)在北京我們一共有 8個(gè)子公司設(shè)立聯(lián)絡(luò)處，資源難以共享。不僅僅是這 300萬(wàn)元咨詢(xún)費(fèi)，更多的是由于這次機(jī)構(gòu)重組的流產(chǎn)，給整個(gè)集團(tuán)在管理上、干部的心態(tài)上帶來(lái)的影響和沖擊，有形的和無(wú)形的，更是說(shuō)不清。 而且實(shí)達(dá)管理隊(duì)伍中的精英力量，幾乎全部集中在主業(yè)，而后來(lái)新擴(kuò)張的項(xiàng)目都是再次招聘或新提拔的人員管理，其素質(zhì)根本不可與主力團(tuán)隊(duì)相提并論。?? 雖然，就這個(gè)問(wèn)題麥肯錫的解釋是 “實(shí)踐證明，西方的一些先進(jìn)的管理模式在中國(guó)對(duì)于中國(guó)企業(yè)一樣適用 ”?！ 〉?，這個(gè)符合國(guó)際性企業(yè)管理體制潮流的方案，最終在實(shí)達(dá)遭到了失敗。 中國(guó)目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟（文化 組織 流程 軟件）顛倒過(guò)來(lái)，也就是說(shuō)在最初的時(shí)候先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開(kāi)始圍繞著軟件設(shè)計(jì) “ 流程 ” 。其次：實(shí)施 CRM的順序不對(duì)? 什么才是 CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢？ ? “ 人 ” 的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶(hù)為中心的 “ 文化 ” 。在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開(kāi)始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè) CRM實(shí)施過(guò)程中的一小部分。eBusiness確定與其它系 統(tǒng) 的接口要求? n分析客 戶(hù) 需求與 Siebel2/28/2023 37 企業(yè)（ CRM）實(shí)施步驟現(xiàn)在中國(guó)聯(lián)通又針對(duì)大客戶(hù)推出 “集團(tuán)內(nèi)部號(hào)碼 ”話(huà)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)， 20個(gè)以上的手機(jī)號(hào)碼直接在其服務(wù)器端編組編號(hào)。③ .② .太平洋保險(xiǎn)公司北京公司創(chuàng)智 %2/28/2023 29CRM主要軟件廠商其他廠商? 用友? 金蝶? SAP? 星際（杭州）2/28/2023 30 CRM的三種類(lèi)型客戶(hù)聯(lián)系時(shí)機(jī)分析使企業(yè)掌握與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)機(jī)，例如多長(zhǎng)時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系一次，通過(guò)何種渠道聯(lián)系為好。 輔助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定與調(diào)整價(jià)格政策，管理相關(guān)信息。2/28/2023 25功能 描述潛在客戶(hù)管理 潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析、進(jìn)一步聯(lián)系的安排等。 2/28/2023 24功能 描述促銷(xiāo)項(xiàng)目管理 開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理 活動(dòng)信息包括活動(dòng)名稱(chēng)、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等。 給客戶(hù)一個(gè)戶(hù)頭（唯一標(biāo)識(shí)），管理客戶(hù)的地址、電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)、組織結(jié)構(gòu)等信息聯(lián)系人管理 客戶(hù)信息的整合是實(shí)施 CRM的基礎(chǔ)。? 2/28/2023 14CRM內(nèi)涵? 從整體上講， CRM是一個(gè) “ 以客戶(hù)為中心 ” 的商務(wù)戰(zhàn)略，包含 3層的內(nèi)涵： ? 理念層 ： 以客戶(hù)為中心的管理理念、文化、思想、模式；? 體制層 ： 以客戶(hù)為中心的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理制度；? 工具層／技術(shù)層： 一套基于 IT、與其它系統(tǒng)融合、體現(xiàn) CC理念、固化流程的軟件，該軟件的基本出發(fā)點(diǎn)是整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等所有接觸點(diǎn)的客戶(hù)信息，建立高度集成的同步客戶(hù)信息庫(kù)，從而在企業(yè)整體層面上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息實(shí)時(shí)共享、客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一管理和客戶(hù)界面統(tǒng)一管理。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音– 去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2023萬(wàn)。成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)? – 設(shè)定智能分析機(jī)制，對(duì)客戶(hù)交易狀態(tài)進(jìn)行管理。WELCOME TO 第 6章 客戶(hù)關(guān)系管理2/28/2023第 6章 客戶(hù)關(guān)系管理– 客戶(hù)狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★ 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)? 我怎樣才能知道這2023萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該
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