【正文】 之間的關(guān)系。（4）方便忠誠(chéng)。答：信用5C分析法就是通過“5C”系統(tǒng)來分析客戶或客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)，5C系統(tǒng)評(píng)估客戶的5個(gè)方面：品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級(jí)服務(wù)。因?yàn)楹笳咦⒅禺a(chǎn)品的優(yōu)越特性，而前者除了從產(chǎn)品角度來滿足客戶之外，還更加注重客戶的個(gè)性化需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、富有新意的公關(guān)活動(dòng)，使錦江飯店名聲大振。（2）客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整。優(yōu)點(diǎn)：收集客戶信息，發(fā)掘潛在客戶，從親戚和朋友入手是一條捷徑。（11）直接購(gòu)買法。流動(dòng)負(fù)債總額100%速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債總額負(fù)債流動(dòng)率=流動(dòng)資產(chǎn)其次要設(shè)身處地，進(jìn)行換位思考。分析型功能:分析型CRM主要是將大量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的、感興趣的、可靠的信息，并將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，對(duì)未來的發(fā)展趨勢(shì)做出必要而有意義的預(yù)測(cè)，為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。把這些信息收集、整理出來反饋到市場(chǎng)部及相關(guān)部門，這樣就可以對(duì)工廠的生產(chǎn)進(jìn)行合理化的指示，同時(shí)知道哪些賣場(chǎng)近期需要訂貨了，及時(shí)與賣場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，并了解到自己的最終消費(fèi)群體在哪里。從這個(gè)角度來看，呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。（2）運(yùn)營(yíng)商代理型呼叫中心4．請(qǐng)分析呼叫中心的系統(tǒng)組成。二、案例題分析1．用友CRM軟件為上海融氏公司解決了什么問題？答：市場(chǎng)營(yíng)銷。實(shí)施途徑是按照“以客戶為中心”的原則對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，同時(shí)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng)的CRM軟件系統(tǒng)。（3）客戶服務(wù)能幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。短期證券優(yōu)點(diǎn)：比較專業(yè)，信息的有效性也會(huì)得到保證。（9）詢問記錄法。第九章一、簡(jiǎn)答題1．企業(yè)可以應(yīng)用哪些方法進(jìn)行客戶信息資料的收集？你認(rèn)為這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？答：（1）原始記錄法。2．在與客戶聯(lián)系前，通過對(duì)現(xiàn)有客戶資料的分析很重要，本案例中，事先通過分析客戶資料來確定客戶，試分析案例中確定營(yíng)銷對(duì)象的條件有哪些？答：基本資料，教育情況，家庭情況，人際關(guān)系，興趣愛好，閱歷情況。2．錦江飯店“形象策劃”是不是主動(dòng)與客戶建立關(guān)系？請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容詳細(xì)解釋。答：“一對(duì)一營(yíng)銷”的目標(biāo)是企業(yè)最大程度地追求客戶份額，這里所提的客戶份額是指一家企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的比重。聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來看，可以認(rèn)為其實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。第五章一、簡(jiǎn)答題1．客戶信用管理的目標(biāo) 答：企業(yè)的最終目標(biāo)是追求企業(yè)價(jià)值最大化，從而讓企業(yè)投資者的投資利益最大化?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。消費(fèi)者網(wǎng)站包括兩類，針對(duì)潛在客戶的網(wǎng)站和針對(duì)現(xiàn)有車主的網(wǎng)站。”談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。2．屈臣氏是如何創(chuàng)造客戶價(jià)值的？答：加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。實(shí)時(shí)營(yíng)銷的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?、傳真、電子網(wǎng)站等的集成，旨在使客戶以自己的方式、在方便的時(shí)間獲得他需要的信息，形成更好的客戶體驗(yàn)。顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者，包括潛在購(gòu)買者都能成為顧客。第二章一、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。企業(yè)的戰(zhàn)略管理包括3個(gè)階段：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)2．什么是客戶價(jià)值矩陣？其中包括幾類客戶？針對(duì)每一類客戶的管理策略是什么？答：客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合，它是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。答：企業(yè)開展?jié)M意度研究是為了改善客戶關(guān)系，但滿意度只是客戶的一種感覺狀態(tài)，并不能保證這種滿意度一定會(huì)轉(zhuǎn)化為最終的購(gòu)買行為。（5）價(jià)格忠誠(chéng)。4．客戶信用管理流程答：包括以下3部分。如對(duì)大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員。3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用是什么？答：（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有客戶的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在客戶。3．舉身邊的例子，討論高檔賓館接待“國(guó)賓”和“一般公眾”的策略。（3）客戶分類。（4）無(wú)限連鎖法。優(yōu)點(diǎn)：購(gòu)買有關(guān)潛在客戶的資料是一個(gè)十分有效的方式。?247。再次要把握處理投訴的原則那就是先處理情感，后處理事件。特點(diǎn):同運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)不同，分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。在實(shí)施CRM時(shí)，考慮了這方面應(yīng)用，建立客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并設(shè)計(jì)出一套及時(shí)得到信息、對(duì)信息進(jìn)行分析的方法。2．分析引入呼叫中心后該公司在哪些方面有了提升？答：建立高效的流程，使得正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。3．按照呼叫中心的所有權(quán)劃分（1）企業(yè)自建型呼叫中心。該構(gòu)架不僅可以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的開放性和通用性，而且還可以保持內(nèi)部系統(tǒng)的封閉性和專用性。其中管理理念是客戶關(guān)系管理成功的先決條件，企業(yè)管理者不能理解CRM的核心思想，就是使用再先進(jìn)的軟件，也是為了使用軟件而使用軟件，不可能達(dá)到管理上的“神行合一”。（2）客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失。+（17）行業(yè)網(wǎng)站法。優(yōu)點(diǎn)：得到對(duì)其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影響范圍內(nèi)的人都變成潛在客戶的方式，能夠獲取較多客戶資料。宜家在推廣會(huì)員卡的同時(shí)，讓會(huì)員的思維正變得越來越“宜家化”了—家的裝修是“宜家”風(fēng)格，因?yàn)橛性O(shè)計(jì)師提供免費(fèi)咨詢；家的軟裝是“宜家”風(fēng)格，因?yàn)橛袑ｉT的家裝培訓(xùn)。二、案例題分析1．面對(duì)客戶時(shí)或?yàn)榭蛻糁v述需求時(shí)，客戶的明確需求、隱含需求與不必要需求常常是映出來的，本案例中，客戶的上述需求是什么？答：住高檔酒店，每年都會(huì)消費(fèi)兩三萬(wàn)，用較少的錢享受到更多的服務(wù)。建立客戶檔案，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。2．一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。（1）收集客戶資料和數(shù)據(jù)（2）定義和計(jì)算終身價(jià)值（3）客戶投資與利潤(rùn)分析（4）客戶分組（5）開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略二、案例分析題1．為什么聯(lián)想公司要重視客戶的終身價(jià)值？從案例中可以看出，聯(lián)想公司為此做了哪些工作？答：聯(lián)想大客戶這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國(guó)PC銷售額的1/3左右。3．結(jié)合案例，你認(rèn)為提高客戶滿意度應(yīng)從哪些方面下手？答：客戶限定、主動(dòng)接近客戶、為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境、為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶信息、為客戶提供貼身服務(wù)、設(shè)立專門的客戶咨詢員。4．什么是客戶忠誠(chéng)？主要包括哪些常見類型答：客戶“忠誠(chéng)”就是客戶偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”。（3）消費(fèi)者網(wǎng)站。穆爾說：“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。答 ：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1．屈臣氏是如何進(jìn)行客戶細(xì)分的？答：縱向截取目標(biāo)消費(fèi)