【正文】 戶調(diào)查的異同點。二、案例題分析1．面對客戶時或為客戶講述需求時，客戶的明確需求、隱含需求與不必要需求常常是映出來的，本案例中，客戶的上述需求是什么？答：住高檔酒店，每年都會消費兩三萬，用較少的錢享受到更多的服務(wù)。3．一般客戶選擇的要點是什么？答：（1）消費者（2）銷售終端（零售）（3）經(jīng)銷中間商（4）品牌情況（5）選擇優(yōu)質(zhì)客戶（6）確定對企業(yè)具有長遠利益影響的戰(zhàn)略客戶4．潛在客戶的分類。宜家在推廣會員卡的同時，讓會員的思維正變得越來越“宜家化”了—家的裝修是“宜家”風(fēng)格，因為有設(shè)計師提供免費咨詢；家的軟裝是“宜家”風(fēng)格，因為有專門的家裝培訓(xùn)。（5）直接詢問法。優(yōu)點：得到對其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影響范圍內(nèi)的人都變成潛在客戶的方式，能夠獲取較多客戶資料。優(yōu)點：通過郵政黃頁或地址簿的名單查找，收集客戶的資料。（17）行業(yè)網(wǎng)站法。?+負債總額100%資產(chǎn)負債率=負債總額（2）客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失。4．以一家企業(yè)良好的客戶服務(wù)為例，說明客戶服務(wù)對企業(yè)的意義。其中管理理念是客戶關(guān)系管理成功的先決條件，企業(yè)管理者不能理解CRM的核心思想，就是使用再先進的軟件，也是為了使用軟件而使用軟件，不可能達到管理上的“神行合一”。協(xié)作型功能:協(xié)作型CRM能全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，并實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，以保證企業(yè)和客戶能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。該構(gòu)架不僅可以實現(xiàn)信息系統(tǒng)的開放性和通用性，而且還可以保持內(nèi)部系統(tǒng)的封閉性和專用性。答：從技術(shù)角度來看，現(xiàn)代呼叫中心是一種計算機與電信相結(jié)合的先進技術(shù)。3．按照呼叫中心的所有權(quán)劃分（1）企業(yè)自建型呼叫中心。第十三章一、簡答題1．什么是大數(shù)據(jù)？ 答：大數(shù)據(jù)(big data)，或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。2．請思考有了關(guān)于客戶的大數(shù)據(jù)，企業(yè)還能做哪些客戶服務(wù)的工作？答：對客戶進行分類，選擇優(yōu)質(zhì)客戶進行營銷活動，重點是大客戶的營銷，分析客戶的消費習(xí)慣，有針對性的對客戶進行營銷活動。2．分析引入呼叫中心后該公司在哪些方面有了提升？答：建立高效的流程，使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。按照業(yè)務(wù)代表的職業(yè)特點來劃分：（1）正式呼叫中心。在實施CRM時，考慮了這方面應(yīng)用，建立客戶活動數(shù)據(jù)倉庫，并設(shè)計出一套及時得到信息、對信息進行分析的方法。在B/S的4層結(jié)構(gòu)中，表示層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)服務(wù)層分離，這樣有助于實現(xiàn)系統(tǒng)的可擴展性。特點:同運營型CRM系統(tǒng)不同，分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從運營型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。2．怎樣做到既讓客戶滿意又不使酒店蒙受損失？答：可以給客戶提供打折服務(wù)或者代金券，或者本次餐費的酒水免單，爭取和客戶進行溝通，較少酒店的損失。再次要把握處理投訴的原則那就是先處理情感，后處理事件。第十章一、簡答題1．什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)對企業(yè)有何意義？答：客戶服務(wù):客戶服務(wù)是一個過程，即在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。247。?（16）網(wǎng)上黃頁法。優(yōu)點：購買有關(guān)潛在客戶的資料是一個十分有效的方式。也可以更加充實客戶信息資料。（4）無限連鎖法。提高銷售量和銷售額。（3）客戶分類。市場調(diào)查是企業(yè)在市場營銷活動中的一個重要環(huán)節(jié)，一般在企業(yè)進入市場之前必須進行，而且在整個市場營銷過程中不斷開展，以便為企業(yè)經(jīng)營提供客觀、可靠的信息。3．舉身邊的例子，討論高檔賓館接待“國賓”和“一般公眾”的策略。答：發(fā)揮錦江原有高貴豪華形象的優(yōu)勢，同時特別在公眾中樹立親切平和、情調(diào)色彩上下功夫，實現(xiàn)“錦江是屬于公眾的”這一公關(guān)目標(biāo)。3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的特點和作用是什么？答：（1）數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和客戶信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有客戶的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在客戶。三級關(guān)系營銷是使企業(yè)和客戶互相依賴對方的結(jié)構(gòu)性變化，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。如對大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對普通用戶那樣就近派員。因為那樣客戶讓渡價值不會增加而會減少。4．客戶信用管理流程答：包括以下3部分。2．麥德龍為提供客戶滿意度，做了哪些方面的改進？答：包括“一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫、新鮮的保證、完善的售后服務(wù)、專業(yè)的大型手推車、直接郵報、內(nèi)容詳盡的發(fā)票、嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制、足夠的免費停車位、長時間營業(yè)等。（5）價格忠誠。（6）對價格變化的敏感度。答：企業(yè)開展?jié)M意度研究是為了改善客戶關(guān)系，但滿意度只是客戶的一種感覺狀態(tài)，并不能保證這種滿意度一定會轉(zhuǎn)化為最終的購買行為。（2）經(jīng)銷商廣域網(wǎng)。企業(yè)的戰(zhàn)略管理包括3個階段：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略評價2．什么是客戶價值矩陣？其中包括幾類客戶？針對每一類客戶的管理策略是什么？答：客戶細分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合，它是成功實施客戶保持策略的基本原則之一。實施包含技術(shù)和經(jīng)營管理理念，技術(shù)包含經(jīng)營管理念。第二章一、簡答題1．簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。4．客戶管理的流程和任務(wù)是什么。顧客是一個比消費者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者，包括潛在購買者都能成為顧客?？蛻艄芾碇械氖袌鰻I銷不僅包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，還包括對整個系列的商機測量、獲取和管理，以及營銷活動管理和實時營銷等，它貫穿于整個營銷過程。實時營銷的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?、傳真、電子網(wǎng)站等的集成，旨在使客戶以自己的方式、在方便的時間獲得他需要的信息，形成更好的客戶體驗。隨著營銷理論的發(fā)展，顧客的概念也進一步延伸，顧客被分為兩類：外部顧客和內(nèi)部顧客。2．屈臣氏是如何創(chuàng)造客戶價值的？答：加強了對顧客的價值管理。1999年著名的信息技術(shù)咨詢顧問公司Gartner Group首先提出客戶關(guān)系管理這個概念，Gartner Group在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理?！闭?wù)勀銓@句話的理解。 （1）定制模式—向客戶提供量身定制的解決方案。消費者網(wǎng)站包括兩類，針對潛在客戶的網(wǎng)站和針對現(xiàn)有車主的網(wǎng)站。3．客戶滿意度的衡量指標(biāo)有哪些？答：（1）對產(chǎn)品的美譽度?？蛻糁艺\實際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。二、案例分析題1．麥德龍為提高客戶滿意采取了客戶限定策略，談?wù)勀銓@種策略的認識？并說明使用這種策略應(yīng)注意哪些問題？答：限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。第五章一、簡答題1．客戶信用管理的目標(biāo) 答：企業(yè)的最終目標(biāo)是追求企業(yè)價值最大化，從而讓企業(yè)投資者