【正文】 的機(jī)會(huì)，廣泛與文藝部門聯(lián)絡(luò)，舉辦富有民族藝術(shù)風(fēng)格的民族音樂會(huì)和京昆精華獻(xiàn)演，向來滬外商、旅游者介紹中國(guó)優(yōu)秀的民族藝術(shù)，獲得了外賓和文藝部門的好評(píng)。（2）挖掘潛在客戶。從“個(gè)體”管理和“群體”管理，顯然可以看出，前者更有利于提升客戶的忠誠度。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是既增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，也增加他們的社會(huì)利益。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性。即如果市中心同類產(chǎn)品的價(jià)格比在附近購買便宜不了多少（如僅便宜5%），那么，主婦會(huì)認(rèn)為，她得到的客戶總價(jià)值（僅為產(chǎn)品效用）差異不大，因?yàn)榭蛻艨偝杀疽驔]了運(yùn)貨、安裝等時(shí)間、精力和體力成本，而大大低于在市中心購買的總成本，從而使客戶讓渡價(jià)值增大，于是她會(huì)決定在附近購買。2．客戶信用管理目標(biāo)是什么？答：1．降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)3．客戶信用調(diào)查的內(nèi)容有哪些。如果服務(wù)所有人，就需要更多的投入、更多的供應(yīng)商、更多的洽談，同時(shí)也會(huì)造成更多的不滿意，這就是成本。（3）潛在忠誠。（4）消費(fèi)后的投訴率。第四章一、簡(jiǎn)答題1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。二、案例分析題1．上海大眾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成都有哪些？答：（1）CAC（客戶開發(fā)中心）。2．萬科的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些現(xiàn)實(shí)和隱含的好處？答：有越來越多的老客戶和新客戶選擇萬科地產(chǎn)，形成良好的口碑，吸引大量的潛在客戶購買萬科地產(chǎn)，讓供應(yīng)商放心與萬科合作，堅(jiān)持透明原則，對(duì)待合作單位要更好。答：第1個(gè)層面，CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，第2個(gè)層面，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)。積分可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣。上一道工續(xù)也是員工，當(dāng)然也是顧客，是公司的顧客。答 ：消費(fèi)者是指為個(gè)人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。.. .. .. ..第一章一、簡(jiǎn)答題1．什么是客戶？答 ：客戶就是所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。3．客戶與消費(fèi)者有什么異同。內(nèi)部顧客（Internal customer）包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，如在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。會(huì)員購物每10元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞。客戶關(guān)系管理思想是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化，它要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，并構(gòu)建在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持、客戶服務(wù)等方面協(xié)調(diào)一致的新型商務(wù)模式3．如何理解客戶關(guān)系管理內(nèi)涵中理念、技術(shù)和實(shí)施3者的關(guān)系。二、案例分析題1．萬科是如何實(shí)施客戶關(guān)系管理的？答：把客服中心從物業(yè)公司中剝離出來，并入萬科地產(chǎn)，建立會(huì)員管理信息系統(tǒng)，發(fā)布樓盤資料和銷售信息，和消費(fèi)者建立起聯(lián)系，和供應(yīng)商構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升客戶忠誠度，加強(qiáng)投訴應(yīng)對(duì)策略。（3）合伙人模式—與客戶共同創(chuàng)新。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對(duì)市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)顧客需求以及對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)和銷售體系的充分洞察，進(jìn)而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場(chǎng)推廣策略的制定。（3）消費(fèi)后的回頭率。（2）惰性忠誠。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。在實(shí)際的企業(yè)管理工作中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)。主婦購買決策的理由可以用客戶價(jià)值理論加以說明。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”?？蛻舻呢?cái)務(wù)利益，是企業(yè)通過價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。這兩者存在著本質(zhì)上的差異，“一對(duì)一營(yíng)銷”針對(duì)的是個(gè)體客戶，而大眾營(yíng)銷面向的是市場(chǎng)，即群體客戶。作用：（1）重點(diǎn)客戶管理。新南樓錦麗廳、北樓西餐廳、中樓蝴蝶廳等場(chǎng)所，原先普通市民望而卻步，現(xiàn)在降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向一般市民開放，結(jié)果門庭若市，生意興隆，樹立了“錦江是屬于公眾的”這一形象。2．客戶調(diào)查的內(nèi)容有什么？答：客戶調(diào)查是對(duì)潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶的情況、信息進(jìn)行收集與分析。事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。（3）按購買類型對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類，潛在客戶可分為3類：新購，完全首次購買的客戶；添購或重購，在現(xiàn)有品種上再行購買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購買的客戶；更新購買，購買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶。（2）新增記錄法。優(yōu)點(diǎn)：能夠不時(shí)地取得各項(xiàng)情報(bào)，或者能夠獲得新的客戶信息。（10）互惠互利法。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)遠(yuǎn)程潛在客戶的開發(fā)具有發(fā)送速度快、簡(jiǎn)捷等優(yōu)點(diǎn)外，最大的優(yōu)點(diǎn)還在于經(jīng)常使用電子郵件的人，如果對(duì)某類信息感興趣的話就會(huì)馬上回復(fù)信件，這樣便于收集客戶信息。247。待攤費(fèi)用）247。應(yīng)收賬款凈額）247。資產(chǎn)總額100%(3)．客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析3．如何建立客戶信息檔案？答：1．建立客戶資料2．設(shè)計(jì)聯(lián)系人窗體3．跟蹤與客戶的業(yè)務(wù)往來二、案例題分析1．聯(lián)邦快遞公司是如何進(jìn)行客戶信息分析的？答：聯(lián)邦快遞利用RFM的變化來評(píng)斷客戶的貢獻(xiàn)額，計(jì)分的方法是：將單一客戶過去3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)金額乘上兩倍，再加上過去3～6個(gè)月間該客戶的消費(fèi)金額，接下來聯(lián)邦快遞利用DataMining中的Cluster分析，將所有客戶分為7大族群，每個(gè)族群再依貢獻(xiàn)額細(xì)分為10等分，這7大族群分別是：貢獻(xiàn)額最高的10%穩(wěn)定客戶群；過去6個(gè)月流失的中貢獻(xiàn)客戶群；低貢獻(xiàn)額的季節(jié)性客戶群；高貢獻(xiàn)額的成長(zhǎng)客戶群；中貢獻(xiàn)額的穩(wěn)定客戶群；低貢獻(xiàn)額且在過去6個(gè)月內(nèi)的流失客戶群；低貢獻(xiàn)額但剛回復(fù)交易的客戶群。答：原則:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；要及時(shí)處理落實(shí)好每一件投訴，把握客戶心理，想為客戶想、急為客戶急，改進(jìn)企業(yè)的工作，以更好的服務(wù)模式創(chuàng)造商機(jī)，挽留客戶，達(dá)到讓客戶滿意，獲取客戶的忠誠度，從而穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)，贏得發(fā)展的商機(jī)和先機(jī)?？蛻舴?wù)能夠防止客戶的流失。答：運(yùn)營(yíng)型功能:它主要用于針對(duì)企業(yè)的銷售（業(yè)務(wù)部門）、市場(chǎng)營(yíng)銷（決策部門）、客戶服務(wù)和支持（客戶中心）等同客戶有關(guān)的部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率都變得更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。（3）如果問題無法在線解決，協(xié)作型應(yīng)用還必須由智能路由對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行升級(jí)處理，員工必須及時(shí)做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的決定。通過網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)。答：根據(jù)提供多少業(yè)務(wù)代表坐席或接入多少中繼線路來劃分：（1）大型呼叫中心。二、案例題分析1．分析上海黃頁公司引入呼叫中心的意圖？答：呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答。答：（1）建立豐富而有效的數(shù)據(jù)庫（2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析（3）多種營(yíng)銷模式有機(jī)結(jié)合4．請(qǐng)思考大數(shù)據(jù)給CRM帶來哪些好處？答：（1）CRM迎來大數(shù)據(jù)時(shí)代；（2）大數(shù)據(jù)推動(dòng)了CRM的營(yíng)銷功能；（3）大數(shù)據(jù)優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)流程；（4）大數(shù)據(jù)用于CRM決策。用一些事情，總會(huì)看清一些人。