【正文】 的機會，廣泛與文藝部門聯絡，舉辦富有民族藝術風格的民族音樂會和京昆精華獻演，向來滬外商、旅游者介紹中國優(yōu)秀的民族藝術，獲得了外賓和文藝部門的好評。（2）挖掘潛在客戶。從“個體”管理和“群體”管理，顯然可以看出，前者更有利于提升客戶的忠誠度。二級關系營銷是既增加目標客戶的財務利益，也增加他們的社會利益。同時，聯想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調動了渠道的積極性。即如果市中心同類產品的價格比在附近購買便宜不了多少（如僅便宜5%），那么，主婦會認為，她得到的客戶總價值（僅為產品效用）差異不大，因為客戶總成本因沒了運貨、安裝等時間、精力和體力成本，而大大低于在市中心購買的總成本，從而使客戶讓渡價值增大，于是她會決定在附近購買。2．客戶信用管理目標是什么？答：1．降低賒銷風險，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動資金周轉3．客戶信用調查的內容有哪些。如果服務所有人，就需要更多的投入、更多的供應商、更多的洽談，同時也會造成更多的不滿意，這就是成本。（3）潛在忠誠。（4）消費后的投訴率。第四章一、簡答題1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。二、案例分析題1．上海大眾的客戶關系管理戰(zhàn)略構成都有哪些？答：（1）CAC（客戶開發(fā)中心）。2．萬科的客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些現實和隱含的好處？答：有越來越多的老客戶和新客戶選擇萬科地產，形成良好的口碑，吸引大量的潛在客戶購買萬科地產，讓供應商放心與萬科合作，堅持透明原則，對待合作單位要更好。答：第1個層面，CRM是一種現代經營管理理念，第2個層面，CRM集合了當今最新的信息技術。積分可以隨心兌換，有多種產品供選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。上一道工續(xù)也是員工，當然也是顧客，是公司的顧客。答 ：消費者是指為個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務的社會成員。.. .. .. ..第一章一、簡答題1．什么是客戶？答 ：客戶就是所有本著共同的決策目標參與企業(yè)決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體。3．客戶與消費者有什么異同。內部顧客（Internal customer）包括股東、經營者、員工，如在一道生產線中，接收上道工續(xù)的產品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。會員購物每10元獲得一個積分獎賞。客戶關系管理思想是選擇和管理客戶的經營思想和業(yè)務戰(zhàn)略，目的是實現客戶長期價值的最大化，它要求企業(yè)經營以客戶為中心，并構建在市場競爭、銷售及支持、客戶服務等方面協(xié)調一致的新型商務模式3．如何理解客戶關系管理內涵中理念、技術和實施3者的關系。二、案例分析題1．萬科是如何實施客戶關系管理的？答：把客服中心從物業(yè)公司中剝離出來，并入萬科地產，建立會員管理信息系統(tǒng)，發(fā)布樓盤資料和銷售信息，和消費者建立起聯系，和供應商構建全面均衡的公共關系網絡，提升客戶忠誠度，加強投訴應對策略。（3）合伙人模式—與客戶共同創(chuàng)新。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經過匯總分析、數據挖掘，從而形成對市場，對產品，對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察，進而指導上海大眾的產品規(guī)劃和市場推廣策略的制定。（3）消費后的回頭率。（2）惰性忠誠。麥德龍只關注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數目，提高客戶滿意度。在實際的企業(yè)管理工作中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風險。主婦購買決策的理由可以用客戶價值理論加以說明。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。客戶的財務利益，是企業(yè)通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引客戶與企業(yè)建立長期交易關系。這兩者存在著本質上的差異，“一對一營銷”針對的是個體客戶，而大眾營銷面向的是市場，即群體客戶。作用：（1）重點客戶管理。新南樓錦麗廳、北樓西餐廳、中樓蝴蝶廳等場所，原先普通市民望而卻步，現在降低收費標準，向一般市民開放，結果門庭若市，生意興隆，樹立了“錦江是屬于公眾的”這一形象。2．客戶調查的內容有什么？答：客戶調查是對潛在客戶和現實客戶的情況、信息進行收集與分析。事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關系管理提供保障。（3）按購買類型對潛在客戶進行分類，潛在客戶可分為3類：新購，完全首次購買的客戶；添購或重購，在現有品種上再行購買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購買的客戶；更新購買，購買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶。（2）新增記錄法。優(yōu)點：能夠不時地取得各項情報，或者能夠獲得新的客戶信息。（10）互惠互利法。優(yōu)點：對遠程潛在客戶的開發(fā)具有發(fā)送速度快、簡捷等優(yōu)點外，最大的優(yōu)點還在于經常使用電子郵件的人，如果對某類信息感興趣的話就會馬上回復信件，這樣便于收集客戶信息。247。待攤費用）247。應收賬款凈額）247。資產總額100%(3)．客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析3．如何建立客戶信息檔案？答：1．建立客戶資料2．設計聯系人窗體3．跟蹤與客戶的業(yè)務往來二、案例題分析1．聯邦快遞公司是如何進行客戶信息分析的？答：聯邦快遞利用RFM的變化來評斷客戶的貢獻額，計分的方法是：將單一客戶過去3個月內消費金額乘上兩倍，再加上過去3～6個月間該客戶的消費金額，接下來聯邦快遞利用DataMining中的Cluster分析，將所有客戶分為7大族群，每個族群再依貢獻額細分為10等分，這7大族群分別是：貢獻額最高的10%穩(wěn)定客戶群；過去6個月流失的中貢獻客戶群；低貢獻額的季節(jié)性客戶群；高貢獻額的成長客戶群；中貢獻額的穩(wěn)定客戶群；低貢獻額且在過去6個月內的流失客戶群；低貢獻額但剛回復交易的客戶群。答：原則:客戶永遠是對的；要及時處理落實好每一件投訴，把握客戶心理，想為客戶想、急為客戶急，改進企業(yè)的工作，以更好的服務模式創(chuàng)造商機，挽留客戶，達到讓客戶滿意，獲取客戶的忠誠度，從而穩(wěn)定和擴大市場，贏得發(fā)展的商機和先機。客戶服務能夠防止客戶的流失。答：運營型功能:它主要用于針對企業(yè)的銷售（業(yè)務部門）、市場營銷（決策部門）、客戶服務和支持（客戶中心）等同客戶有關的部門，使企業(yè)業(yè)務處理流程的自動化程度和效率都變得更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。（3）如果問題無法在線解決，協(xié)作型應用還必須由智能路由對請求進行升級處理，員工必須及時做出任務轉發(fā)的決定。通過網絡提供在線服務。答：根據提供多少業(yè)務代表坐席或接入多少中繼線路來劃分：（1）大型呼叫中心。二、案例題分析1．分析上海黃頁公司引入呼叫中心的意圖？答：呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務核心的本質，都是信息的傳遞、知識的解答。答：（1）建立豐富而有效的數據庫（2）對數據進行有效分析（3）多種營銷模式有機結合4．請思考大數據給CRM帶來哪些好處？答：（1）CRM迎來大數據時代；（2）大數據推動了CRM的營銷功能；（3）大數據優(yōu)化了企業(yè)內部營銷運營流程；（4）大數據用于CRM決策。用一些事情，總會看清一些人。