【正文】 26 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟三：計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組 客戶貢獻(xiàn)度 占總?cè)藬?shù)比例 占銷售額比例 ≥ 主要客戶 (～ ) 普通客戶 （～） 小客戶 ≤ 表 美容會所的客戶群細(xì)分 ? 步驟四：根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理 27 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟五：依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益 客戶利潤 客戶數(shù)量 資源投入 小客戶 普通客戶 主要客戶 VIP客戶 28 拓展性閱讀 客戶價(jià)值管理： 、對客戶擯棄“普惠制”管理和服務(wù)：企業(yè)應(yīng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場，然后基于細(xì)分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合；同時(shí)，針對產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報(bào)。客戶份額應(yīng)該是衡量客戶終生價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)； ? （）客戶范圍維度。 基于商業(yè)價(jià)值區(qū)分的客戶關(guān)系管理 ? （）主要客 戶 的管理策略。 客戶特征類 （）單位客戶：企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等； （）個(gè)人客戶：年齡、學(xué)歷、婚姻、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。對于一些價(jià)格感知程度高的客戶而言，貨 幣方面的付出是關(guān)鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價(jià)值；對于那些 價(jià)格感知程度低的客戶而言，減少時(shí)間、精力方面支出更能增加感知價(jià)值。二是成本（）。如果眉毛胡子一把抓，實(shí)質(zhì)是損害了優(yōu)質(zhì)客戶的利益，還模糊了企業(yè)對市場定位，模糊了消費(fèi)者對企業(yè)對認(rèn)知。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。 ? 價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的。由于客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。 ? 再次，客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值，它是客戶直接商業(yè)價(jià)值和潛在商業(yè)價(jià)值的總體。即確定使用關(guān)鍵指標(biāo)法還是綜合評價(jià)法，并在此基礎(chǔ)上確定評價(jià)指標(biāo)。 時(shí)間 商業(yè)價(jià)值 O 考察期 形成期 穩(wěn)定期 衰退期 20 主要知識和技能 ：客戶生命周期 客戶流失的原因分析：一是主動放棄的客戶，由于企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級換代，目標(biāo)客戶群體發(fā)生以身試法，從而主動放棄部分原來的客戶；二是主動離開的客戶，由于對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，并通過抱怨或投訴后仍未得以解決，客戶會轉(zhuǎn)投向競爭對手；三是被挖走的客戶，競爭對手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施，將原來屬于本企業(yè)的客戶挖走；四是被吸引的客戶，競爭對手推出功能和質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而將本企業(yè)的客戶吸引過去；五是被迫離開的客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化，或發(fā)生地域上的遷徙等，將會被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系；六是其他原因離開的客戶，如員工跳槽帶走了客戶、市場監(jiān)控不力等原因。 25 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟一：精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 （）精心布置店堂環(huán)境。 。 24 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 面對當(dāng)前存在的問題，總經(jīng)理王女士認(rèn)真分析了美容會所的客戶狀況，并采取了針對性的改進(jìn)措施，具體包括搜集客戶信息、計(jì)算客戶商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組、基于客戶商業(yè)價(jià)值的分類管理。 19 主要知識和技能 ：客戶生命周期 客戶生命周期 客戶生命周期是指從客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到客戶與企業(yè)完全終止關(guān)系的全過程。目前，多數(shù)企業(yè)采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評價(jià)。 ? 其次，客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻艨們r(jià)值（ ）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對產(chǎn)品的屬性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評價(jià)。