分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程-wenkub
2023-02-13 20:10:41 本頁面
【正文】 才是企業(yè)真正的上帝?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。 ◆能運(yùn)用所學(xué)知識評價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值； ◆針對客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。 4 任務(wù)導(dǎo)入 ? 是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。 但是，老板王女士近來卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重： ? （）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前； ? （）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。這就要求企業(yè)對客戶的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行比較和分析，從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶，通過滿足其對服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。價(jià)值概念的主體是指交易中的客戶，而且通常是指購買產(chǎn)品或服務(wù)的買方。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對產(chǎn)品的屬性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評價(jià)。主體會(huì)對產(chǎn)品與產(chǎn)品之間所提供的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)、形象、人員與社會(huì)利益等進(jìn)行貨幣上的衡量，并直接影響到其購買決策。理論認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心，企業(yè)重視客戶要甚于重視產(chǎn)品。理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營銷渠道更重要。客戶總價(jià)值（ ）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。 10 主要知識和技能 ：客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析 客戶感知價(jià)值 客戶感知價(jià)值（ ，）就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價(jià)?？蛻舾冻鲐泿藕推渌Y源（例如 時(shí)間、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。這意味著客戶感知價(jià)值是動(dòng)態(tài)的。 ? 其次，客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻魸撛谏虡I(yè)價(jià)值是指客戶從企業(yè)購買所有產(chǎn)品和服務(wù)所能給企業(yè)帶來的聲譽(yù)、學(xué)習(xí)、未來增量購買等帶來的無形收益。 14 主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的分析 ? 運(yùn)用客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成，談?wù)務(wù)猩桃Y項(xiàng)目中客戶的選擇 客戶的潛在價(jià)值客戶的即有價(jià)值客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值客戶的影響價(jià)值客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成圖 知識運(yùn)用 15 主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算 表 常用的客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo) 指標(biāo)類型 指標(biāo)名稱 客戶財(cái)務(wù) 貢獻(xiàn)類 累計(jì)交易額、累計(jì)利潤額、毛利率、銷售預(yù)期金額等。 知識運(yùn)用 ? 如何區(qū)分不同客戶商業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系？ 16 主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的指標(biāo)體系 目前，人們對于客戶商業(yè)價(jià)值的定量計(jì)算主要采取兩類方法：一類是關(guān) 鍵指標(biāo)法，即根據(jù)某些關(guān)鍵指標(biāo)確定客戶商業(yè)價(jià)值的大?。涣硪活悇t是 綜合評價(jià)法，即將多種指標(biāo)結(jié)合起來綜合評價(jià)客戶商業(yè)價(jià)值的大小。目前，多數(shù)企業(yè)采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評價(jià)。 ? （）利用上述選定計(jì)算方法算出客戶商業(yè)價(jià)值并對之加以排行?？蛻魬?yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)，他們是企業(yè)競爭對手者竭力要搶奪目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)對這類客戶采取特殊的服務(wù)策略，降至視為上賓，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企 業(yè)應(yīng) 精心 研 究和培 養(yǎng) 他 們 ，努力提高他 們 的 滿 意程度，以期在不久的 將來轉(zhuǎn)變?yōu)?具有更高商 業(yè) 價(jià) 值的客 戶 。 19 主要知識和技能 ：客戶生命周期 客戶生命周期 客戶生命周期是指從客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到客戶與企業(yè)完全終止關(guān)系的全過程。在管理實(shí)踐中，防范客 戶流失的策略有： 一是實(shí)施全面質(zhì)量管理，有效控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，以此創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)成客戶滿意； 二是重視客戶的抱怨和投訴，具體內(nèi)容參見本 書課題．（處理客戶的抱怨和投訴）； 三是建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度，員工滿意度的增加也會(huì)導(dǎo)致提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量的增加； 四是建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)，所有的工作中心放在客戶滿意上，努力為客戶增加價(jià)值； 五是建立客戶關(guān)系的評價(jià)體系，只有及時(shí)衡量客戶關(guān)系的牢固程度，并
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