分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程(文件)
【正文】 采取針對(duì)性的措施，才有可能制定防范客戶流失的措施。要獲得最大的客戶終生價(jià)值，不僅需要有高的客戶維持率，更要有高的客戶份額。 23 主要知識(shí)和技能 ：客戶終身價(jià)值 類客戶屬于 “ 鉛質(zhì)客戶 ” ，無(wú)論是當(dāng)前利益還是將來(lái)利益，對(duì)企業(yè)來(lái)講盈利性都很低。 24 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 面對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，總經(jīng)理王女士認(rèn)真分析了美容會(huì)所的客戶狀況，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括搜集客戶信息、計(jì)算客戶商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組、基于客戶商業(yè)價(jià)值的分類管理。 ? （）恰如其分的廣告宣傳。具體做法詳見(jiàn)課題六中相關(guān)內(nèi)容。 、內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向（即購(gòu)買力與消費(fèi)習(xí)慣）相匹配：只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向 (即購(gòu)買力與消費(fèi)習(xí)慣 )高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷和客戶服務(wù)上的投資“物超所值”。 。 、將呼叫中心視為營(yíng)銷和銷售中心：如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動(dòng)中達(dá)成“雙贏” —— 在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。 、按照客戶生命周期實(shí)施管理：通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。 ? 步驟二：搜集客戶信息 ? 建立客戶檔案，該檔案主要記錄每位客戶的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)內(nèi)容（服務(wù)和購(gòu)買產(chǎn)品的信息，購(gòu)買過(guò)什么東西，全價(jià)或享受過(guò)的價(jià)格折扣等）。 25 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟一：精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 （）精心布置店堂環(huán)境。 類客戶屬于 “ 白金客戶 ” ，這類客戶對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。顯然企業(yè)總的客戶終生價(jià)值的大小與它的客戶范圍直接相關(guān)。 ? （）客戶維持時(shí)間維度。 時(shí)間 商業(yè)價(jià)值 O 考察期 形成期 穩(wěn)定期 衰退期 20 主要知識(shí)和技能 ：客戶生命周期 客戶流失的原因分析：一是主動(dòng)放棄的客戶，由于企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級(jí)換代，目標(biāo)客戶群體發(fā)生以身試法，從而主動(dòng)放棄部分原來(lái)的客戶；二是主動(dòng)離開(kāi)的客戶，由于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，并通過(guò)抱怨或投訴后仍未得以解決，客戶會(huì)轉(zhuǎn)投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；三是被挖走的客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施，將原來(lái)屬于本企業(yè)的客戶挖走；四是被吸引的客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出功能和質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而將本企業(yè)的客戶吸引過(guò)去；五是被迫離開(kāi)的客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化，或發(fā)生地域上的遷徙等，將會(huì)被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系；六是其他原因離開(kāi)的客戶，如員工跳槽帶走了客戶、市場(chǎng)監(jiān)控不力等原因。小客 戶 人 數(shù)眾 多但 對(duì) 企 業(yè) 的盈利 貢獻(xiàn) 很小甚至 為負(fù) 。主要客 戶 也是企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 奮 力 爭(zhēng)奪的目 標(biāo) ，企 業(yè)應(yīng) 準(zhǔn) 備 好向 這 些客 戶 提供適度的折扣和激 勵(lì) ，或者采用特殊服 務(wù) 的方式不 斷 提升其 滿 意程度，以保 證 在其他 競(jìng)爭(zhēng) 者來(lái)臨時(shí) ， 這 些客 戶 能保持 對(duì) 企 業(yè)產(chǎn) 品的忠 誠(chéng) 。 ? （）輸出區(qū)分結(jié)果。即確定使用關(guān)鍵指標(biāo)法還是綜合評(píng)價(jià)法，并在此基礎(chǔ)上確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。該方法可以比較準(zhǔn)確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，從而使企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系時(shí)，提供量化的依據(jù)。 交易類 交易次數(shù)、交易頻率、交易周期、已交易時(shí)間、平均單筆交易額、最大單筆交易額、欠款額、逾期付款次數(shù)、退貨金額、退貨次數(shù)、平均收款周期、平均欠款率等。 ? 最后，客戶的商業(yè)價(jià)值是以付出一定成本為基礎(chǔ)的相對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 ? 再次，客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值，它是客戶直接商業(yè)價(jià)值和潛在商業(yè)價(jià)值的總體。 客戶商業(yè)價(jià)值 客戶帶來(lái)的收益 — 客戶成本 ? 首先，客戶商業(yè)價(jià)值是以客戶為載體。 價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景。 價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的 抽象概念。由于客戶
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1