分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。 ? （）降低客戶的感知成本。 未來利潤(rùn) 高 低 低 高 I III II IV 當(dāng)前 利 潤(rùn) 類客戶屬于 “ 鐵質(zhì)客戶 ” ，這類客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒有太多的價(jià)值，但是，這類客戶對(duì)企業(yè)的未來價(jià)值卻是值得企業(yè)關(guān)注的，具有較大的潛在價(jià)值。 知識(shí)運(yùn)用 ? 如何 減 少 銀 行重要 儲(chǔ) 蓄 戶 的流失？ 22 主要知識(shí)和技能 ：客戶終身價(jià)值 客戶終身價(jià)值 客戶終生價(jià)值 (， )，也稱為客戶壽命期價(jià)值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個(gè)存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。 ? （）小客 戶 管理策略。 ? （）進(jìn)行客戶分組，即根據(jù)分值將客戶商業(yè)價(jià)值分為若干等級(jí)。 關(guān)鍵指標(biāo)法 關(guān)鍵指標(biāo)法是指企業(yè)通過分析某些關(guān)鍵指標(biāo)（如銷售額或利潤(rùn)）來對(duì)客戶排行，篩選出其中最有價(jià)值的客戶?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值不僅包括了客戶當(dāng)前實(shí)際能為企業(yè)帶來收益，而且也包括了客戶為企業(yè)盈利的隱形貢獻(xiàn)程度。 理 解 要 點(diǎn) 11 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析 感知品牌形象 感知產(chǎn)品功能 感知產(chǎn)品可靠性 感知服務(wù)多樣性 感知服務(wù)可靠性 感知貨幣成本 感知時(shí)間成本 感知體力成本 感知精神成本 要素 1 要素 2 ．．．．．． 要素Ｎ 感知利益 感知成本 客戶感知價(jià)值 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo) 知識(shí)運(yùn)用 如何利用客戶感知價(jià)值指標(biāo)體 系來提高加油站的客戶感知價(jià)值 ? 客戶感知價(jià)值指標(biāo)體系 12 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析 結(jié)果屬性的 實(shí)現(xiàn)價(jià)值感知 結(jié)果屬性的 可比較標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)果屬性 的差異 客戶的總體 滿意度水平 客戶價(jià)值 期望 結(jié)果 目標(biāo) 屬性 客戶感知價(jià)值與客戶滿意度關(guān)系圖 知識(shí)運(yùn)用 如何利用客戶感知價(jià)值與客戶滿意度 關(guān)系圖分析摩天樓的電梯服務(wù)效率 ? 13 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的分析 客戶的商業(yè)價(jià)值 客戶的商業(yè)價(jià)值：客戶自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶感知價(jià)值體現(xiàn)的是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價(jià)值。四是溝通（）。 7 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值理論 ? 客戶價(jià)值理論 :載瑟摩爾的客戶感知價(jià)值理論 ? 客戶感知價(jià)值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。客體則表現(xiàn)為所交易的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來的發(fā)展。1 課題四 分析客戶的商業(yè)價(jià)值 2 知識(shí)（技能）框架圖 分 析 客 戶 的 商 業(yè) 價(jià) 值 認(rèn)識(shí)客戶的商業(yè)價(jià)值 區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值 計(jì)算客戶的終身價(jià)值 客戶價(jià)值理論 客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析 客戶商業(yè)價(jià)值的分析 客戶商業(yè)價(jià)值的指標(biāo) 客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算 客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分與管理 客戶生命周期與客戶價(jià)值 客戶終身價(jià)值的計(jì)算 3 課程目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆ 掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法； ◆ 掌握客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法； ◆ 理解客戶終身價(jià)值的計(jì)算。 5 任務(wù)分析 ? 一個(gè)企業(yè)不應(yīng)該試圖去滿足每一個(gè)客戶的需求，而應(yīng)該進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，區(qū)分出對(duì)其盈利貢獻(xiàn)程度的不同并據(jù)此加以
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