【正文】 此客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)面進(jìn)行比較分析，從中選價(jià)值最高、成本最低，即以客戶讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對(duì)象。三是便利（）。就同一客體而言，主體感知上的價(jià)值偏差是必然存在的，而且這種偏差從主體的角度看是可以用貨幣來衡量的。 6 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值理論 ? 如何理解營(yíng)銷學(xué)意義上的價(jià)值 ? ? （）價(jià)值概念存在主體和客戶之分?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。 4 任務(wù)導(dǎo)入 ? 是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。這就要求企業(yè)對(duì)客戶的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行比較和分析，從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶，通過滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對(duì)產(chǎn)品的屬性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。理論認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，企業(yè)重視客戶要甚于重視產(chǎn)品?？蛻艨們r(jià)值（ ）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻舾冻鲐泿藕推渌Y源（例如 時(shí)間、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 其次，客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 14 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的分析 ? 運(yùn)用客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成，談?wù)務(wù)猩桃Y項(xiàng)目中客戶的選擇 客戶的潛在價(jià)值客戶的即有價(jià)值客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值客戶的影響價(jià)值客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成圖 知識(shí)運(yùn)用 15 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算 表 常用的客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo) 指標(biāo)類型 指標(biāo)名稱 客戶財(cái)務(wù) 貢獻(xiàn)類 累計(jì)交易額、累計(jì)利潤(rùn)額、毛利率、銷售預(yù)期金額等。目前，多數(shù)企業(yè)采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)?？蛻魬?yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)，他們是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手者竭力要搶奪目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)對(duì)這類客戶采取特殊的服務(wù)策略，降至視為上賓，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 19 主要知識(shí)和技能 ：客戶生命周期 客戶生命周期 客戶生命周期是指從客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到客戶與企業(yè)完全終止關(guān)系的全過程。要獲得最大的客戶終生價(jià)值，不僅需要有高的客戶維持率，更要有高的客戶份額。 24 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 面對(duì)當(dāng)前存在的問題，總經(jīng)理王女士認(rèn)真分析了美容會(huì)所的客戶狀況，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括搜集客戶信息、計(jì)算客戶商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組、基于客戶商業(yè)價(jià)值的分類管理。具體做法詳見課題六中相關(guān)內(nèi)容。 。 、按照客戶生命周期實(shí)施管理：通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。 25 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟一：精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 （）精心布置店堂環(huán)境。顯然企業(yè)總的客戶終生價(jià)值的大小與它的客戶范圍直接相關(guān)。 時(shí)間 商業(yè)價(jià)值 O 考察期 形成期 穩(wěn)定期 衰退期 20 主要知識(shí)和技能 ：客戶生命周期 客戶流失的原因分析：一是主動(dòng)放棄的客戶，由于企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級(jí)換代，目標(biāo)客戶群體發(fā)生以身試法，從而主動(dòng)放棄部分原來的客戶；二是主動(dòng)離開的客戶，由于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，并通過抱怨或投訴后仍未得以解決，客戶會(huì)轉(zhuǎn)投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；三是被挖走的客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施，將原來屬于本企業(yè)的客戶挖走；四是被吸引的客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出功能和質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而將本企業(yè)的客戶吸引過去；五是被迫離開的客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化，或發(fā)生地域上的遷徙等，將會(huì)被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系；六是其他原因離開的客戶，如員工跳槽帶走了客戶、市場(chǎng)監(jiān)控不力等原因。主要客 戶 也是企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 奮 力 爭(zhēng)奪的目 標(biāo) ，企 業(yè)應(yīng) 準(zhǔn) 備 好向 這 些客 戶 提供適度的折扣和激 勵(lì) ，或者采用特殊服 務(wù) 的方式不 斷 提升其 滿 意程度，以保 證 在其他 競(jìng)爭(zhēng) 者來臨時(shí) ， 這 些客 戶 能保持 對(duì)