分析客戶的商業(yè)價值講義課程-文庫吧
2025-01-15 20:10 本頁面
【正文】 為什么酒店在提供同樣的服務(wù)時 , 客戶的感覺會不同 ? 8 主要知識和技能 ：客戶價值理論 ? 客戶價值理論 :勞特朋（ )的理論 ? 一是客戶問題（ ）。理論認為，消費者是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心，企業(yè)重視客戶要甚于重視產(chǎn)品。二是成本（）。理論將營銷價格因素擴展為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程。三是便利（）。理論強調(diào)企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要。四是溝通（）。理論用溝通取代促銷，強調(diào)企業(yè)應(yīng)重視與客戶的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)客戶的情感，建立基于共同利益上的新型企業(yè) —— 客戶關(guān)系。 知識運用 如何利用理論分析酒店的 自助餐服務(wù) ? 9 主要知識和技能 ：客戶價值理論 ? 客戶價值理論 :科特勒 的客戶讓渡價值理論 產(chǎn) 品價 值 時間 成本 體力成本 精神成本 整體客 戶 價 值 整 體 客 戶 成 本 客 戶 讓 渡 價值 服務(wù)價值 人 員 價 值 形象價 值 貨幣 成本 客戶讓渡價值 是指客戶總價值與客戶總成本之差?？蛻艨們r值（ ）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。客戶總成本（ ）是指客戶為了購買一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 10 主要知識和技能 ：客戶價值的驅(qū)動分析 客戶感知價值 客戶感知價值（ ，）就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值體現(xiàn)的是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值。 價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的 抽象概念。 感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本?？蛻舾冻鲐泿藕推渌Y源（例如 時間、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。對于一些價格感知程度高的客戶而言，貨 幣方面的付出是關(guān)鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價值；對于那些 價格感知程度低的客戶而言，減少時間、精力方面支出更能增加感知價值。 價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進行估價的背景。例如在不同的購買地點、購買時間、消費時間與地點，客戶對價值的感知就不一樣。這意味著客戶感知價值是動態(tài)的。 理 解 要 點 11 主要知識和技能 ：客戶價值的驅(qū)動分析 感知品牌形象 感知產(chǎn)品功能 感知產(chǎn)品可靠性 感知服務(wù)多樣性 感知服務(wù)可靠性 感知貨幣成本 感知時間成本 感知體力成本 感知精神成本 要素 1 要素 2 ．．．．．． 要素Ｎ 感知利益 感知成本 客戶感知價值 一級指標 二級指標 三級指標 四級指標 知識運用 如何利用客戶感知價值指標體 系來提高加油站的客戶感知價值 ? 客戶感知價值指標體系 12 主要知識和技能 ：客戶價值的驅(qū)動分析 結(jié)果屬性的 實現(xiàn)價值感知 結(jié)果屬性的 可比較標準 結(jié)果屬性 的差異 客戶的總體 滿意度水平 客戶價值 期望 結(jié)果 目標 屬性 客戶感知價值與客戶滿意度關(guān)系圖 知識運用 如何利用客戶感知價值與客戶滿意度 關(guān)系圖分析摩天樓的電梯服務(wù)效率 ? 13 主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的分析 客戶的商業(yè)價值
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