分析客戶的商業(yè)價值講義課程-在線瀏覽
2025-02-26 20:10本頁面
【正文】 人 員 價 值 形象價 值 貨幣 成本 客戶讓渡價值 是指客戶總價值與客戶總成本之差?？蛻艨偝杀荆? ）是指客戶為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。因此客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產品作為優(yōu)先選購的對象?？蛻舾兄獌r值體現的是客戶對企業(yè)提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產品和服務的客觀價值。 感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本。對于一些價格感知程度高的客戶而言，貨 幣方面的付出是關鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價值；對于那些 價格感知程度低的客戶而言，減少時間、精力方面支出更能增加感知價值。例如在不同的購買地點、購買時間、消費時間與地點，客戶對價值的感知就不一樣。 理 解 要 點 11 主要知識和技能 ：客戶價值的驅動分析 感知品牌形象 感知產品功能 感知產品可靠性 感知服務多樣性 感知服務可靠性 感知貨幣成本 感知時間成本 感知體力成本 感知精神成本 要素 1 要素 2 ．．．．．． 要素Ｎ 感知利益 感知成本 客戶感知價值 一級指標 二級指標 三級指標 四級指標 知識運用 如何利用客戶感知價值指標體 系來提高加油站的客戶感知價值 ? 客戶感知價值指標體系 12 主要知識和技能 ：客戶價值的驅動分析 結果屬性的 實現價值感知 結果屬性的 可比較標準 結果屬性 的差異 客戶的總體 滿意度水平 客戶價值 期望 結果 目標 屬性 客戶感知價值與客戶滿意度關系圖 知識運用 如何利用客戶感知價值與客戶滿意度 關系圖分析摩天樓的電梯服務效率 ? 13 主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的分析 客戶的商業(yè)價值 客戶的商業(yè)價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經濟價值。它體現了特定客戶對于某企業(yè)盈利水平貢獻程度的大小。它包括了客戶自身購買以及影響他人購買來為企業(yè)而最終可以為企業(yè)帶來經濟價值?？蛻糁苯由虡I(yè)價值是指客戶的購買活動為企業(yè)帶來的直接財務收益?？蛻羯虡I(yè)價值不僅包括了客戶當前實際能為企業(yè)帶來收益，而且也包括了客戶為企業(yè)盈利的隱形貢獻程度。客戶商業(yè)價值的實現，需要企業(yè)對之吸引、獲取、發(fā)展、維系，這些都需要一定的成本。 客戶特征類 （）單位客戶：企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等； （）個人客戶：年齡、學歷、婚姻、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 客戶忠誠類 客戶表揚次數比例、投訴次數比例、建議次數比例、客戶的流失率、客戶對企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時間、客戶對營銷活動響應度、客戶重復購買率等。 關鍵指標法 關鍵指標法是指企業(yè)通過分析某些關鍵指標（如銷售額或利潤）來對客戶排行，篩選出其中最有價值的客戶。再加之簡便易行的優(yōu)點，該法受到了眾多企業(yè)的青睞。 客戶商業(yè)價值綜合評價指標體系將多個反映客戶的即有價值、潛在價值、 影響價值和學習價值等方面價值的單指標評價值用加權平均的方法綜合成 一個綜合評價值，具有簡明直觀、結論明確、可操作性強的優(yōu)點，其基本 計算公式為： ??? ni iivWCBV 117 主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的區(qū)分 ? 步驟 ? （）選定客戶商業(yè)價值的計算方法。 ? （）搜集評價所需相關數據。 ? （）進行客戶分組，即根據分值將客戶商業(yè)價值分為若干等級。 選定客戶商業(yè)價值的計算方法 關鍵指標法 綜合
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