【正文】 年 6月 3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花 428元買回了 10瓶三株口服液。三株在全國所有大城市、省會城市和絕大部分地級市注冊了 600個子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有 2023個辦事處和 13000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。 3月 22日，肯德基發(fā)表公告。 ? 2023年 2月達到 600家。 ? 1996年 6月 25日，肯德基中國第 100家店在北京成立。公司的贏利率為 10%，那 這一年公司就損失了12,800,000（ 128000000 10%）美元的利潤 ，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少 ? ? 蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的 25%的客戶支付 20— 40億美元的成本 。因為事隔 5年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺?。約為 60萬人民幣 ? 2023年 1月 24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股 100日元左右猛跌為每股36日元 ?? ? 2023年 2月 22日，日本雪印食品公司宣布在 4月底徹底解散 。 ? 至 2023年，集團擁有 11家子公司、員工達1100名。 ? 區(qū)區(qū) 900萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著 52年輝煌歷史，年銷售額達900億日元的公司。一家 20年的公司， 能保持這樣的增長幅度實屬不易。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關，我也沒辦法，就請他們關照一下。 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 ? “有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。 1℃ 游離性余氯， mg／ L ~ 細菌總數(shù)，個／ mL 100 pH值 － 渾濁度， …… 項目 標準值 色度 不超過 15度 肉眼可見物 不得含有 總硬度（以 CaCO3計） 450 (mg/L) 細菌總數(shù) 個／ mL 100 PH值 ～ 渾濁度 不超過 1度 臭和味 不得有異臭、異味 …… 我國飲用水衛(wèi)生標準值 1。每個星期總部的項目領導人都 當眾宣讀客戶意見反饋卡 。 提問 : ?星巴克為什么成功 ? ?星巴克的客戶價值體現(xiàn)在哪里 ? 星巴克成功的背后是客戶價值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務生同客戶之間的溝通。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到 精神和情感上的報償。 客戶就是錢！客戶帶來財源滾滾！ 1杯咖啡多少錢？ 1個客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？ 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。項目五 客戶信用及價值管理 模塊一 掌握客戶價值管理 學習任務 ?知識目標 ?客戶終身價值的概念及其作用。 ? 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年 500家新店 的增速，而今年它突然提速了兩倍。便有這樣一句很經(jīng)典的話： 我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上 。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。每一個服務生都要接受 24小時培訓 —— 客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧 。 ? 星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗 ? 我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點， 我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠遠地超過了它原有的價值 ，在這部分價值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時也購買了服務和體驗。 根據(jù) 《 游泳池給水排水設計規(guī)范 》 ， 游泳池必須每天補充新水 ， 露天游泳池在循環(huán)同時每天應補充占池水容積 10%15%的新水 。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進來。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個保安守在車旁。在最初的上市公司里 面，像萬科這樣連續(xù)盈利增長的幾乎絕無僅有。 ? 然而事實就是這么殘酷！ 雪印的風光 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團 —— “雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。 900萬日元是如何成為滅頂之災 ? 1995年 3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2023年 6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達 。 雪印的不歸之路 故事小結 ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在 1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。 ? 隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠失去了人們的信任，永遠失去了改過的機會。 ? 據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。 ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出 6倍 .一個不滿意的客戶 ,他平均會向 5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受 . ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的 1/關系保持率增加 5%，可能使企業(yè)利潤增長 85% ? 客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結果是企業(yè)的利潤增加 1倍 ? 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 …… ? 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 客戶忠誠的價值 肯德基的“中國史” ? 1987年 11月 12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 ? 1999年根據(jù)全球著名的 AC尼爾森調(diào)研公司在中國 30個城市 16,677份問卷調(diào)查顯示， 最早進入中國市場的西式快餐 肯德基， 因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者公認為 “顧客最?；蓊櫟?”品牌，并在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。 ? 至今肯德基已在全中國 200多個城市 開設了 1000多家餐廳， 2023年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚 3月 15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有 “蘇丹紅一號 ”，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi) 停售這兩款產(chǎn)品 。 肯德基依舊顧客盈門 2023年 4月 10日中午 12： 35分 ， 肯德基餐廳依然生意盈門 ， 柜臺前等候買餐的人排起了隊 。吸納了 15萬銷售人員。當服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。財大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅決聲稱是消費者自身問題。三株集團雖然極盡公關之能力，但終究逃不過滅亡地命運！。三株的 200多個子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關閉，全國銷 售基本停止。 靠廣告瞬間建立起來的優(yōu)勢 ， 如果與客戶價值關系不大 ， 也會在瞬間失去 ? 小結： ? 沒有客戶價值 ,企業(yè)就死亡 ,不論它過去多么輝煌 。 ? 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 企業(yè)的