某汽車客戶價(jià)值管理v6-wenkub
2023-01-23 17:28:15 本頁(yè)面
【正文】 多高質(zhì)量的客戶持續(xù)消費(fèi)，從而提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。同時(shí)，在多品牌的50多家 4S店進(jìn)行過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和培訓(xùn)?？蛻魞r(jià)值管理 相互認(rèn)識(shí) ? 分組 ? 組內(nèi)溝通 ? 選舉組長(zhǎng) ? 團(tuán)隊(duì)名稱 ? 姓名、單位、職位 ? 從業(yè)年限及經(jīng)歷 ? 個(gè)人特點(diǎn)、特長(zhǎng)、興趣 愛(ài)好 ? 請(qǐng)用一句話概括什么是客戶價(jià)值 邵磊 上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司 培訓(xùn) 師 \大眾項(xiàng)目經(jīng)理 同濟(jì)大學(xué) 管理學(xué)學(xué)士 10年汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 3年汽車行業(yè)管理層培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 曾任 VOLVO和進(jìn)口大眾品牌 4S店總監(jiān) 集團(tuán)區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 服務(wù)過(guò)的汽車廠家有：奔馳中國(guó)、奧迪、進(jìn)口大眾、一汽 大眾 、一汽 大眾、 進(jìn)口起亞等。累計(jì)授課時(shí)間 超過(guò)2023小時(shí)，參訓(xùn)學(xué)員 近 3600人次。 客戶價(jià)值具體的表現(xiàn)形式 理解客戶價(jià)值 什么是客戶價(jià)值 1 2 3 4 質(zhì)保后回廠： 促使現(xiàn)有顧客 的愛(ài)車 維修保養(yǎng)都 選擇 在奧迪 4S店進(jìn)行 精品、續(xù)保： 促使現(xiàn)有顧客 的用車相關(guān)事宜 都 選擇 在奧迪 4S店進(jìn)行 維系增換購(gòu)： 促使現(xiàn)有顧客在二次購(gòu)車時(shí)仍然 首選奧迪 的品牌 客戶推薦率： 促使現(xiàn)有顧客不斷 推薦 親友購(gòu)買奧迪品牌 理解客戶價(jià)值 什么是客戶價(jià)值 客戶管理的依據(jù) 思考： 我們做回饋活動(dòng)時(shí)，邀約客戶的依據(jù)是什么？ 理解客戶價(jià)值 什么是客戶價(jià)值 客戶管理的依據(jù) 注重 客戶感知，如抱怨的客戶或配合默契的客戶 （以前的 做法 ） 依據(jù)客戶價(jià)值等級(jí)來(lái)分配相關(guān)資源（現(xiàn)在的趨勢(shì)） 理解客戶價(jià)值 什么是客戶價(jià)值 客戶分級(jí)的系統(tǒng)性管理 客戶信息管理 客戶價(jià)值評(píng)價(jià) 提供級(jí)差服務(wù) 客戶分級(jí) 管理路線圖 課程目錄 1 2 什么是客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價(jià)值 售前客戶價(jià)值分級(jí)管理 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 客戶價(jià)值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價(jià)值 理解客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 工作職責(zé) 其它因素 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 崗位要求 經(jīng)銷商層面 品牌戰(zhàn)略 客戶價(jià)值管理的必然性 理解客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 奧迪滿意度排名 理解客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 悅服務(wù) 專業(yè) 尊貴 愉悅 奧迪服務(wù)高檔的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，不斷帶給用戶超乎期望的尊貴服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)享受，體現(xiàn)了其卓越的尊貴服務(wù)理念。 理解客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 崗位要求 客服經(jīng)理 工作職責(zé)： 具備 客戶關(guān)系維系 、 客戶管理 、客戶滿意度改善與提升 、 投訴處理 等職能，通過(guò)持續(xù)不斷的客戶再營(yíng)銷工作，為經(jīng)銷商積累大量穩(wěn)定的客戶資源，保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。 檢查流程，為了提升服務(wù)。 注：不限于本 4S店的案例。 注：不限于本 4S店的案例。 管理客戶價(jià)值 “虛”戰(zhàn)敗客戶案例分析 關(guān)鍵詞分析 時(shí)間 來(lái)過(guò)店內(nèi)幾次，現(xiàn)為戰(zhàn)敗客戶 原因 產(chǎn)品質(zhì)量，燒機(jī)油，糾結(jié) 人物 未婚妻，記者出差， 回訪 分類信息，分析客戶，設(shè)定回訪方案 七夕節(jié)，溫馨愛(ài)車講堂， 以心悅心 ，為你愛(ài)的人，更呵護(hù)您！ —— 技術(shù)總監(jiān) VIP授課 王先生未婚妻是個(gè)記者，一直要出差。 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 用途 分類標(biāo)準(zhǔn) 車齡 車型 貢獻(xiàn)價(jià)值 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 建議： 采用會(huì)員俱樂(lè)部管理模式，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類管理，提升客戶價(jià)值。 客戶特征 價(jià)值管理 關(guān)注重點(diǎn) 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會(huì)員管理 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 首保期客戶價(jià)值管理 思考： 客戶在首保期，從客戶特征、客戶關(guān)注點(diǎn)、客戶價(jià)值管理三個(gè)維度闡述我們有哪些客戶價(jià)值管理策略？ 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 首保期客戶價(jià)值管理 客戶特征 ?關(guān)注車輛信息 ?關(guān)注 4S店服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)等 關(guān)注重點(diǎn) 價(jià)值管理 ? 車輛保養(yǎng)質(zhì)量 ? 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)為先，可以告之客戶關(guān)于 4S店服務(wù)承諾等 ?全面的介紹用車信息，建立初步且重要的第一 印象 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 首保期客戶價(jià)值管理 案例分析 關(guān)鍵詞分析 時(shí)間 留學(xué)回來(lái) 原因 禮物 人物 富裕的留學(xué)生，喜歡旅游，攝影 回訪 固定信息，貼心 VIP服務(wù) “魅影奧迪，生活極享”，上海某奧迪店舉辦了展廳攝影大
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