某汽車客戶價值管理v6-文庫吧
2024-12-25 17:28 本頁面
【正文】 83。 悅服務(wù) 專業(yè) 尊貴 愉悅 奧迪服務(wù)用心呵護客戶的服務(wù)細節(jié)和服務(wù)設(shè)計，不斷帶給客戶更大的愉悅感，體現(xiàn)了細心、用心、顧客至上的愉悅服務(wù)理念。 專業(yè)團隊 溫馨服務(wù) 細節(jié) 用心營造 流程保障 設(shè)計 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商層面 價值客戶甄選 企業(yè)資源 有限性 客戶貢獻 差異客觀存在 評價客戶價值、提供級差服務(wù)，提升客戶忠誠 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商層面 價值遞進 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商層面 價值遞進 潛在客戶： 提高成交概率，保證銷售資源利用效率的分級 . 保有客戶： 提高客戶滿意度、忠誠度而進行的分級，實現(xiàn)客戶持續(xù)消費。 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 崗位要求 客服經(jīng)理 工作職責(zé)： 具備 客戶關(guān)系維系 、 客戶管理 、客戶滿意度改善與提升 、 投訴處理 等職能，通過持續(xù)不斷的客戶再營銷工作，為經(jīng)銷商積累大量穩(wěn)定的客戶資源，保證企業(yè)長期穩(wěn)定的利潤來源。 CS管理 客戶信息 管理 客戶關(guān)系 管理 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 工作職責(zé) 角色定位 ? 推廣奧迪品牌形象 銷售者 ? 客服部門員工培訓(xùn) 訓(xùn)練者 ? 客戶服務(wù)部門管理 管理者 ? 公司、客戶之間的紐帶 服務(wù)者 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 工作職責(zé) 角色定位 主動 主動邀約客戶，增加銷量。 主動回訪提醒，減少流失。 監(jiān)控 盈利 審核信息，為了關(guān)愛客戶。 檢查流程，為了提升服務(wù)。 各種信息，及時跟進，銷量提升。 多種活動，貼心關(guān)愛，提升產(chǎn)值。 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)驗分享 從客戶價值管理的三個維度（專業(yè)、尊貴、愉悅），請每組分享一個成功的案例： 要求重點涉及：案例背景、過程、服務(wù)效果等核心要素。 注：不限于本 4S店的案例。 理解客戶價值 本單元您了解的內(nèi)容 您的其他問題 小結(jié) 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 管理客戶價值 售前客戶信息管理 第一，收集精確的客戶信息 第二，分析客戶信息并進行客戶細分 第三，根據(jù)客戶信息作出最優(yōu)決策 管理客戶價值 收集精準客戶信息 售前 固定的客戶信息 / 采用 穩(wěn)態(tài) 的管理方式 車輛信息 車型、車色、年份、款式、車身號碼（ VIN）、牌照號碼、車輛注冊地點、領(lǐng)牌日期、購車日期、購車方式、購車價款、車裝精品信息、保險信息、首保日期、銷售人員 車主信息 姓名、性別、出生日期、身份證號、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭 /公司）、聯(lián)系電話（手機、家庭 /辦公室、 Email、傳真機）、適當(dāng)聯(lián)系時間 新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實確認。 收集方式 管理客戶價值 收集精準客戶信息 售前 潛客信息 成交客戶信息 戰(zhàn)敗客戶信息 思考： 潛在客戶信息來源的渠道及管理關(guān)鍵點？ 管理客戶價值 收集精準客戶信息 潛客 收集渠道 收集方式 責(zé)任人 關(guān)鍵信息 收集目的 網(wǎng)絡(luò) 來電 來店 管理客戶價值 收集精準客戶信息 潛客 收集渠道 收集方式 責(zé)任人 關(guān)鍵信息 收集目的 網(wǎng)絡(luò) 自動記錄 網(wǎng)絡(luò)互動 網(wǎng)銷小組 制定范本 電話溝通 邀約到店 來電 《 來電客戶信息表 》 前臺 參照奧迪系統(tǒng)錄入要求 邀約到店 來店 《 來店客戶信息表 》 銷售顧問 參照奧迪系統(tǒng)錄入要求 促進成交 管理客戶價值 潛客分級標準 思考： 請各位思考，我們在工作中，對潛在客戶進行完整、準確的分級的標準是什么？并分享一個成功的案例。 管理客戶價值 潛客分級標準 品牌忠誠 支付能力 ??? ????? 一般客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 管理客戶價值 潛客各級別特征分析 一般客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 ?購買能力弱，觀望感強 ?品牌認同度一般 ?近期購買意向度強，較好的支付能力 ?競品的潛力客戶 ?轉(zhuǎn)介紹、增換購的客戶 ?支付能力強，品牌認同度高 建議客服部每天針對展廳的客戶進行回訪管理 管理客戶價值 潛客各級別回訪策略 一般客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 ?了解客戶體驗感知不好的環(huán)節(jié) ?傳遞最新的市場信息（新車型、促銷） ?品牌活動邀約 ?進一步了解客戶信息（如車型、業(yè)務(wù)等） ?針對性市場活動邀約 ?感謝，并進一步提升客戶的感知 ?提供專屬化產(chǎn)品及價格 管理客戶價值 成交客戶回訪策略 客戶調(diào)查 利益告知 業(yè)務(wù)推薦 成交客戶進行資
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