【正文】 業(yè)務(wù)推薦 成交客戶進(jìn)行資料核實(shí)并完善并做好客戶滿意度調(diào)查 告知 4S店相關(guān)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若客戶加入俱樂部，則說明相關(guān)利益 提醒首保、年檢（若無參加俱樂部，亦可在此階段進(jìn)行推薦） 客戶調(diào)查 利益告之 業(yè)務(wù)推薦 管理客戶價值 戰(zhàn)敗客戶跟進(jìn)策略 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶 尚未選購其它品牌的客戶 .（如購買延期或放棄、意向不明的客戶等） 戰(zhàn)敗客戶 已選購競品的客戶或客戶信息失效的客戶（如電話換號等） 管理客戶價值 經(jīng)驗(yàn)分享 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶的回訪策略： 請每組分享一個成功的準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶回訪案例： 要求重點(diǎn)涉及：案例背景、過程、服務(wù)效果等核心要素。奧迪品牌帶給她不是貴享車服務(wù)，更是全面?zhèn)€性化的體驗(yàn)之旅。 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值管理原則 隨人原則 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值管理原則 年限原則 首保期 保修期 質(zhì)保外 置換期 ?爭取邀約入會為主，提供具有吸強(qiáng)力的活動或精品等 ?盡可能讓會員達(dá)到銀卡及以上級別，部分達(dá)到金卡 ?4年的客戶大部分升至金卡級別， 個別達(dá)到至尊卡 ?以至尊卡為主，部分金卡會員 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 思考 每個小組列舉如何有效提升會員升級的舉措，每組五條。 依據(jù)客戶的特征及關(guān)注重點(diǎn)，打造客戶體驗(yàn)點(diǎn)，提升客戶忠誠度。 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)驗(yàn)分享 從客戶價值管理的三個維度（專業(yè)、尊貴、愉悅），請每組分享一個成功的案例： 要求重點(diǎn)涉及：案例背景、過程、服務(wù)效果等核心要素。 客戶價值的定義： 經(jīng)銷商在提供個性化的業(yè)務(wù)、更快捷周到的服務(wù)和提高客戶滿意度的同時， 吸引和保持更多高質(zhì)量的客戶持續(xù)消費(fèi)，從而提高經(jīng)銷商的經(jīng)營績效。 客戶價值具體的表現(xiàn)形式 理解客戶價值 什么是客戶價值 1 2 3 4 質(zhì)保后回廠： 促使現(xiàn)有顧客 的愛車 維修保養(yǎng)都 選擇 在奧迪 4S店進(jìn)行 精品、續(xù)保： 促使現(xiàn)有顧客 的用車相關(guān)事宜 都 選擇 在奧迪 4S店進(jìn)行 維系增換購： 促使現(xiàn)有顧客在二次購車時仍然 首選奧迪 的品牌 客戶推薦率： 促使現(xiàn)有顧客不斷 推薦 親友購買奧迪品牌 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶管理的依據(jù) 思考： 我們做回饋活動時，邀約客戶的依據(jù)是什么？ 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶管理的依據(jù) 注重 客戶感知，如抱怨的客戶或配合默契的客戶 （以前的 做法 ） 依據(jù)客戶價值等級來分配相關(guān)資源（現(xiàn)在的趨勢） 理解客戶價值 什么是客戶價值 客戶分級的系統(tǒng)性管理 客戶信息管理 客戶價值評價 提供級差服務(wù) 客戶分級 管理路線圖 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 工作職責(zé) 其它因素 市場競爭 崗位要求 經(jīng)銷商層面 品牌戰(zhàn)略 客戶價值管理的必然性 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 市場競爭 奧迪滿意度排名 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 注：不限于本 4S店的案例。 客戶特征 價值管理 關(guān)注重點(diǎn) 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會員管理 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 首保期客戶價值管理 思考： 客戶在首保期，從客戶特征、客戶關(guān)注點(diǎn)、客戶價值管理三個維度闡述我們有哪些客戶價值管理策略？ 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 首保期客戶價值管理 客戶特征 ?關(guān)注車輛信息 ?關(guān)注 4S店服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)等 關(guān)注重點(diǎn) 價值管理 ? 車輛保養(yǎng)質(zhì)量 ? 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)為先，可以告之客戶關(guān)于 4S店服務(wù)承諾等 ?全面的介紹用車信息，建立初步且重要的第一 印象 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 首保期客戶價值管理 案例分析 關(guān)鍵詞分析 時間 留學(xué)回來 原因 禮物 人物 富裕的留學(xué)生，喜歡旅游，攝影 回訪 固定信息，貼心 VIP服務(wù) “魅影奧迪，生活極享”，上海某奧迪店舉辦了展廳攝影大廳，讓客戶感受 卓 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 客戶升級策略 限時積分特惠 特別活動積分 消費(fèi)積分 生日積分特惠 增換購積分 轉(zhuǎn)介紹積分 至尊卡 高 級別會員 低 級別會員 管理客戶價值 客戶價值管理的策略與技巧 會員差異化服務(wù)設(shè)計原則 ? 能通過視覺、感覺兩方面體現(xiàn)差異化 差異化服務(wù)主要是針對會員到店 ? 客戶到店接待、集體車主活動、店頭物料布置與休