某汽車客戶價(jià)值管理v6(完整版)
【正文】 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會(huì)員管理 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 置換期客戶價(jià)值管理 思考： 客戶置換期，從客戶特征、客戶關(guān)注點(diǎn)、客戶價(jià)值管理三個(gè)維度闡述我們有哪些客戶價(jià)值管理策略？ 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 置換期客戶價(jià)值管理 客戶特征 ?車輛損耗嚴(yán)重 ?注重身份 關(guān)注重點(diǎn) 價(jià)值管理 ?關(guān)注車輛維修價(jià)格 ?比較關(guān)注車輛處置問(wèn)題 ?關(guān)注會(huì)員身份存續(xù)的問(wèn)題 ? 提供優(yōu)惠的維修價(jià)格 ?提供置換方案 ?明確會(huì)員身份延續(xù) 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 置換期客戶價(jià)值管理 案例分析 關(guān)鍵詞分析 時(shí)間 4年后的 A4 原因 提升品味，置換新車 人物 生意人 回訪 獲收信息，邀約來(lái)站做愛(ài)車全面體檢，置換有價(jià)，分配給二手部。奧迪品牌帶給她不是貴享車服務(wù)，更是全面?zhèn)€性化的體驗(yàn)之旅。 收集方式 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 思考： 請(qǐng)各位思考，我們?cè)诠ぷ髦校瑢?duì)保有客戶進(jìn)行完整、準(zhǔn)確的分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？并分享一個(gè)成功的案例。 管理客戶價(jià)值 潛客分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 品牌忠誠(chéng) 支付能力 ??? ????? 一般客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 管理客戶價(jià)值 潛客各級(jí)別特征分析 一般客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 ?購(gòu)買能力弱，觀望感強(qiáng) ?品牌認(rèn)同度一般 ?近期購(gòu)買意向度強(qiáng)，較好的支付能力 ?競(jìng)品的潛力客戶 ?轉(zhuǎn)介紹、增換購(gòu)的客戶 ?支付能力強(qiáng)，品牌認(rèn)同度高 建議客服部每天針對(duì)展廳的客戶進(jìn)行回訪管理 管理客戶價(jià)值 潛客各級(jí)別回訪策略 一般客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 ?了解客戶體驗(yàn)感知不好的環(huán)節(jié) ?傳遞最新的市場(chǎng)信息（新車型、促銷） ?品牌活動(dòng)邀約 ?進(jìn)一步了解客戶信息（如車型、業(yè)務(wù)等） ?針對(duì)性市場(chǎng)活動(dòng)邀約 ?感謝，并進(jìn)一步提升客戶的感知 ?提供專屬化產(chǎn)品及價(jià)格 管理客戶價(jià)值 成交客戶回訪策略 客戶調(diào)查 利益告知 業(yè)務(wù)推薦 成交客戶進(jìn)行資料核實(shí)并完善并做好客戶滿意度調(diào)查 告知 4S店相關(guān)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若客戶加入俱樂(lè)部，則說(shuō)明相關(guān)利益 提醒首保、年檢（若無(wú)參加俱樂(lè)部，亦可在此階段進(jìn)行推薦） 客戶調(diào)查 利益告之 業(yè)務(wù)推薦 管理客戶價(jià)值 戰(zhàn)敗客戶跟進(jìn)策略 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶 尚未選購(gòu)其它品牌的客戶 .（如購(gòu)買延期或放棄、意向不明的客戶等） 戰(zhàn)敗客戶 已選購(gòu)競(jìng)品的客戶或客戶信息失效的客戶（如電話換號(hào)等） 管理客戶價(jià)值 經(jīng)驗(yàn)分享 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶的回訪策略： 請(qǐng)每組分享一個(gè)成功的準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶回訪案例： 要求重點(diǎn)涉及：案例背景、過(guò)程、服務(wù)效果等核心要素。 監(jiān)控 盈利 審核信息，為了關(guān)愛(ài)客戶。 專業(yè) 尊貴 愉悅 咨詢答疑 跟進(jìn)服務(wù) 安心 緊急救援 出險(xiǎn)維修 放心 理解客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 同時(shí)，在多品牌的50多家 4S店進(jìn)行過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。累計(jì)授課時(shí)間 超過(guò)2023小時(shí)，參訓(xùn)學(xué)員 近 3600人次。 悅服務(wù) 專業(yè) 尊貴 愉悅 奧迪服務(wù)高檔的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，不斷帶給用戶超乎期望的尊貴服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)享受，體現(xiàn)了其卓越的尊貴服務(wù)理念。 檢查流程，為了提升服務(wù)。 注：不限于本 4S店的案例。 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 用途 分類標(biāo)準(zhǔn) 車齡 車型 貢獻(xiàn)價(jià)值 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 建議： 采用會(huì)員俱樂(lè)部管理模式，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類管理，提升客戶價(jià)值。 客戶羅小姐家境富裕，喜歡旅游、攝影。 了解愛(ài)車 置換有價(jià) 黃先生擁有一輛 A4，開了 5年多。 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 客戶不同生命周期關(guān)注點(diǎn)總結(jié) ?服務(wù) ?質(zhì)量 ?時(shí)間 ?成本 /價(jià)格 ?增值服務(wù) 首保期 → 保修期 → 保修外 → 置換期 ?成本 /價(jià)格 ?質(zhì)量 ?增值服務(wù) ?時(shí)間 ?服務(wù) ?質(zhì)量 ?服務(wù) ?時(shí)間 ?成本 /價(jià)格 ?增值服務(wù) ?質(zhì)量 ?成本 /價(jià)格 ?服務(wù) ?增值服務(wù) ?時(shí)間 關(guān)注點(diǎn)排序 課程目錄 1 2 什么是客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價(jià)值 售前客戶價(jià)值分級(jí)管理 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 客戶價(jià)值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價(jià)值 管理客戶價(jià)值 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 思考 基于客戶生命周期管理，如何有效與會(huì)員級(jí)別匹配，最大限度提升客戶的價(jià)值呢？ 管理客戶價(jià)值 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 客戶價(jià)值管理原則 2023 2023 2023 2023 1，
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