【正文】 會員身份隨人不隨車，且可以多人 共用（新店適用）； 2，回廠年限越久，會員級別越高。 新車客戶 服務(wù)體驗 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會員管理 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期客戶價值管理 思考： 客戶在質(zhì)保期，從客戶特征、客戶關(guān)注點、客戶價值管理三個維度闡述我們有哪些客戶價值管理策略？ 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期客戶價值管理 客戶特征 ?關(guān)注車輛日常使用 ?逐步由關(guān)注車到關(guān)注自我 關(guān)注重點 價值管理 ? 車輛日常保養(yǎng)質(zhì)量，及相關(guān)服范 ? 關(guān)注 4S店差異化、人性化的活動 ? 服務(wù)為先，如提醒日常用車注意事項等 ?提供續(xù)保、年檢的關(guān)懷提醒或代辦相關(guān)業(yè)務(wù) ?逐步建立客戶的忠誠度 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期客戶價值管理 案例分析 關(guān)鍵詞分析 時間 上海冬天突降大雪 原因 惡劣天氣 人物 車主俱樂部會員 回訪 溫馨提醒，感動客戶 第二天早上，鐘先生打電話給客服部求救，車子無法啟動！ 客服行動：記錄詳情，分配搶修。 依據(jù)客戶特征，結(jié)合客戶生命周期，總結(jié)客戶的關(guān)注重點。 由于人員性格或 親和力不足 ，導(dǎo)致客戶跟蹤困難 . 中高層管理松散 ，導(dǎo)致客戶維系持續(xù)性差，未能采取有效措施來保障客戶資源的利用。 多種活動，貼心關(guān)愛，提升產(chǎn)值。 悅服務(wù) 專業(yè) 尊貴 愉悅 奧迪服務(wù)用心呵護客戶的服務(wù)細節(jié)和服務(wù)設(shè)計，不斷帶給客戶更大的愉悅感，體現(xiàn)了細心、用心、顧客至上的愉悅服務(wù)理念。 客戶層面 客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足 。 參與奔馳 《 銷售流程 》 、 《 主動營銷 》 和 《 完美交車 》 等課程的開發(fā)和講授。 悅服務(wù) Audi Top Service 愉悅 尊貴 專業(yè) “以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅” 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 CS管理 客戶信息 管理 客戶關(guān)系 管理 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 工作職責 角色定位 ? 推廣奧迪品牌形象 銷售者 ? 客服部門員工培訓(xùn) 訓(xùn)練者 ? 客戶服務(wù)部門管理 管理者 ? 公司、客戶之間的紐帶 服務(wù)者 理解客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 工作職責 角色定位 主動 主動邀約客戶，增加銷量。 理解客戶價值 本單元您了解的內(nèi)容 您的其他問題 小結(jié) 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 管理客戶價值 售前客戶信息管理 第一，收集精確的客戶信息 第二，分析客戶信息并進行客戶細分 第三，根據(jù)客戶信息作出最優(yōu)決策 管理客戶價值 收集精準客戶信息 售前 固定的客戶信息 / 采用 穩(wěn)態(tài) 的管理方式 車輛信息 車型、車色、年份、款式、車身號碼（ VIN）、牌照號碼、車輛注冊地點、領(lǐng)牌日期、購車日期、購車方式、購車價款、車裝精品信息、保險信息、首保日期、銷售人員 車主信息 姓名、性別、出生日期、身份證號、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭 /公司）、聯(lián)系電話（手機、家庭 /辦公室、 Email、傳真機）、適當聯(lián)系時間 新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實確認。王先生最近想買一臺 SUV送她做訂婚禮物，看了許多個品牌，來奧迪展廳看過幾次，留下過信息，想買奧迪 Q5，但是對奧迪車燒機油的問題一直放不下心。 悅 的高貴服務(wù)。 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會員管理 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保外客戶價值管理 思考： 客戶質(zhì)保期外，從客戶特征、客戶關(guān)注點、客戶價值管理三個維度闡述我們有哪些客戶價值管理策略？ 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期外客戶價值管理 客戶特征 ?車輛故障率上升，且已過保修期 ?考慮投入與產(chǎn)出比 關(guān)注重點 價值管理 ?關(guān)注車輛維修價格 ?比較關(guān)注 4S店對會員的回饋 ? 提供優(yōu)惠的維修價格 ?加大對此類的會員的回饋力度 ?提供多種方式幫助會員獲取利益 （如轉(zhuǎn)介紹等） 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期外客戶價值管理 案例分析 關(guān)鍵詞分析 時間 三年后的 A6車 原因 質(zhì)保后覺得維修費用高，想省錢 人物 司機 回訪 積分提醒、奧迪四季活動免檢測 積分客戶 省錢放心 客戶趙先生（司機）的公司有輛 A6公務(wù)車，已經(jīng)開了三年，因為公司離我們店較近，之前一直在我店保養(yǎng)車輛