【正文】 質(zhì) 大部份的企業(yè)活動(dòng) , 皆可歸納為服務(wù)。 (1)無(wú)形性 7 服務(wù)提供人可以采取某些措施 , 來(lái)提高顧客的信心。 (2)不可分割性 8 一項(xiàng)服務(wù)常與其他提供服務(wù)的來(lái)源無(wú)法分割 , 不論來(lái)源為一位提供人 , 或?yàn)橐豁?xiàng)機(jī)器設(shè)備。 服務(wù)提供人還可以將服務(wù)工作的速度加快。航空公司、銀行和酒店 , 常耗費(fèi)巨資于訓(xùn)練能提供高品質(zhì)的服務(wù)。 三、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項(xiàng) 服務(wù)態(tài)度 : “ 禮儀 ” 乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。服務(wù)是一門科學(xué) , 更是一門藝術(shù)。十幾年前，很多行業(yè)，很多市場(chǎng)都是空白的?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)。買家電產(chǎn)品就不一樣了。 品牌領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng) 26 第三個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng) 品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競(jìng)爭(zhēng)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場(chǎng)，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。與“嶗山啤酒”的并購(gòu)最艱難，因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒(méi)有參與競(jìng)爭(zhēng)的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。像 VCD行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以前中國(guó)內(nèi)地最多的時(shí)候有 1000多家。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒(méi)有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無(wú)法分出勝負(fù)。 這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢 ? 產(chǎn)品嗎？?jī)r(jià)格嗎 ? 所以很多專賣店的老板開(kāi)始意識(shí)到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會(huì)賣東西變得會(huì)賣東西，讓他們對(duì)客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。 ● 越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？ 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 35 【 案例 2】 汽車修理行業(yè)最為典型。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 36 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命 —— 科技化升級(jí) 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段 客戶服務(wù)部門與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。怎么付錢 ?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢，連人帶線一塊兒租。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。 ” 只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到始終如一的服務(wù)。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 45 ?客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無(wú)法彌補(bǔ)的。 程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。 客戶服務(wù)的概念 59 經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：修路，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。 “客戶定制”。 —— 美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部 ● 什么是服務(wù)個(gè)性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過(guò)一本書叫 《 頂尖服務(wù) 》 ，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。海爾空調(diào)、冰箱的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)、冰箱的價(jià)格持平，海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。如果有人問(wèn)你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)好。 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 74 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。開(kāi)始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開(kāi)了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過(guò)服務(wù)，絕不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你最寶貴的財(cái)富。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。所以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求他的客戶服務(wù)人員對(duì)下面說(shuō)的這一點(diǎn)要有認(rèn)知：就是我確實(shí)認(rèn)為接待客戶比做一般的技術(shù)性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因此說(shuō)，每一個(gè)客戶對(duì)客戶服務(wù)都是很看重的。關(guān)鍵在于應(yīng)用技巧的態(tài)度是怎么樣的?！皩W(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識(shí)技能比賺錢更為重要” —— 你能賺多少錢呢？說(shuō)每個(gè)人每天緊盯著就是錢，我賺多少多少錢，每天要加班費(fèi)，不給我不行，對(duì)于學(xué)習(xí)知識(shí)無(wú)所謂，那你的銀行的帳戶永遠(yuǎn)不可能增加錢，而利息呢也將永遠(yuǎn)是那么多。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 91 【參考答案】 這個(gè)對(duì)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 90 【參考答案】 “提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，只需要耐心、熱情，因此很簡(jiǎn)單”， 這個(gè)肯定不對(duì)。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味”，這個(gè)對(duì)嗎？也對(duì)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 88 【參考答案】 待客戶通常比做一般的技術(shù)性工作更有趣。 ? 盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問(wèn)題，或者說(shuō)客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 85 好處三： 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 83 好處二：客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 客戶服務(wù)在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇。 如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒(méi)有什么價(jià)值，沒(méi)有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。這就是說(shuō)要有良好的口碑。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。 服務(wù)等于利潤(rùn) —— 創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 66 請(qǐng)回答下列問(wèn)題： ？請(qǐng)依次排序。 ● 客戶服務(wù)定義 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。 客戶服務(wù)究竟是什么呢？ 客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧？很高興為您服務(wù)。什么叫識(shí)別客戶的需求 ?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài) 46 ?商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品 ?手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話 ?客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待 ?客戶服務(wù)的基本特性通過(guò)兩方面體現(xiàn) ?程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序 客戶服務(wù)特性 47 客戶服務(wù)特性是通過(guò)兩方面體現(xiàn)的： 第一個(gè)方面是程序特性 程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。 客戶打電話不斷投訴 “ 為什么還沒(méi)有修好??？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好 ” 。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。 42 【 案例 2】 很多超市硬件設(shè)施非常好，但結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 39 雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，但是客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問(wèn)題： ? 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件 (客戶服務(wù)人員 )的缺陷 ? 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神 ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ? 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 40 ?硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷 硬件是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無(wú)框玻璃門等等。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來(lái)做。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 33 客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) 客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。作為銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場(chǎng)之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場(chǎng)。而現(xiàn)在所說(shuō)的品牌價(jià)值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國(guó)的企業(yè)所認(rèn)知的。你保修八年，我就保修十年。