客戶忠誠管理-文庫吧在線文庫
【正文】 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量而轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量，忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的保障。 ? 有一天 ， 酒店咖啡廳來了四位客人 ， 他們一邊喝咖啡 ， 一邊拿著文件在認(rèn)真地商談問題 ， 但咖啡廳的人越來越多 ，嘈雜的人聲使得這四位客人只好大聲說話 。 事后他們?cè)诟兄x信中寫道： “ ……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)客戶之外 ， 我們所屬的公司以及海外的來賓 ， 將永遠(yuǎn)為您做廣告宣傳 。 ? 有學(xué)者把客戶忠誠細(xì)分為行為忠誠、情感忠誠和意識(shí)忠誠： ? 行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為； ? 情感忠誠表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意； ? 意識(shí)忠誠表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶的需要和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的服務(wù)策略。公正地說，在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)需求而已。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買誰家 (公司 )貨的決定。 客戶忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于兩種力量： 客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng) 客戶保持時(shí)間效應(yīng) 造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：客戶人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。 ? 米爾曼年月在倫敦一個(gè)地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時(shí)，資金不足萬美元，經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國已有上百家分店，在歐美其他國家有多家分店。她們不僅每隔一定時(shí)間就到塞西爾那里去買鞋，而且當(dāng)準(zhǔn)備出差或旅行時(shí)也去她那里，以覓一雙舒適美觀的鞋。 ? 在關(guān)系的發(fā)展中，從可能性顧客到一次性購買者，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何吸引新客戶上，即客戶的爭(zhēng)??；從一次性購買者到合伙人，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何維持和發(fā)展客戶的關(guān)系，即顧客的保留。然后我們把目光放在三年到五年內(nèi)，設(shè) 法去跟蹤短期和長(zhǎng)期的趨勢(shì)。其中培 訓(xùn)、激勵(lì)員工皆是業(yè)界的典范。 ④ .員工激勵(lì)： ⑤ 在薪酬的問題上，新航的獎(jiǎng)金考察的不是員工的個(gè)人表現(xiàn)，而是整個(gè)公司的業(yè)績(jī)。并在下次課進(jìn)行分享。我們知道您的時(shí)間很寶貴，但還是希望您能聽完我說的話。而且除了這兩只鞋外，她還購買了另外兩雙鞋。 全球推廣深度合作 電影內(nèi)容游戲呈現(xiàn) 此次 百度游戲 與全球級(jí)華語電影《大鬧天宮》的深度合作，意在通過影視、游戲、文學(xué)等多渠道進(jìn)行全球推廣?？蛻襞c企業(yè)如同太陽花與蝴蝶，融洽依存，共同繁榮。 01:02:5801:02:5801:02Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 01:02:5801:02:5801:023/10/2023 1:02:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時(shí) 2分 58秒 上午 1時(shí) 2分 01:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時(shí) 2分 :02March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:02:5801:02:5801:02Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 2分 58秒 01:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時(shí) 2分 :02March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 百度游戲《大鬧天宮》已面向全球市場(chǎng)，作為國內(nèi)首家與全球級(jí)華語電影進(jìn)行合作的游戲平臺(tái)， 百度游戲 的此次深度合作，必將開啟中國游戲平臺(tái)跨入世界游戲領(lǐng)域的大門。 ? 是世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)制勝的成功秘訣。我們每售出一雙鞋，決不留任何隱患。 沒過多久，工作人員又回來了，手里拿著那雙紅色的皮鞋對(duì)她說： “沒錯(cuò)，這兩只鞋的確是美元。 根據(jù)心理學(xué)原理，當(dāng)人們?cè)趨⑴c活動(dòng)時(shí)，若能調(diào)動(dòng)其各種感官（五感：視覺，聽覺，味覺，嗅覺和觸覺）同時(shí)參與活動(dòng)，則記憶會(huì)很深刻。 . 有效的人力資源培訓(xùn)： 新航的機(jī)組人員是“能夠體察別人感受的人”，在面試后 只有的應(yīng)征者會(huì)錄取。 年代末，新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機(jī)”； 年初，所有飛離新加坡的客機(jī)都可以收看到美國有線電視網(wǎng)絡(luò)的 國際新聞 。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶，這種忠誠對(duì)很多企業(yè)來說是最有價(jià)值的。塞西爾這樣做，自有她的服務(wù)觀念，人們都希望生活中有些令人高興的事，而大部分婦女，她們到我這里來，所需要的正是熱情周到的服務(wù)。薩特懷特的女銷售員，已經(jīng)歲了，她一年銷售的鞋子價(jià)值萬美元，她自己的年收入達(dá)萬美元。 案例分析：熱情服務(wù)引得顧客 ? 英國褲襪國際連鎖公司的主人米爾曼開始只經(jīng)營(yíng)男士領(lǐng)帶，且營(yíng)業(yè)額不大。這種忠誠度可以帶來重復(fù)的購買、推薦和價(jià)值的增加。他說： “要論技術(shù)，有好多家公司都比公司的花樣多，他們的軟件用起來也確實(shí)更容易些。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：通過優(yōu)
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