【正文】 質(zhì)服務贏得顧客忠誠（續(xù)） 反對以各種方式向客戶提供過分昂貴或不適合客戶的產(chǎn)品。 從客戶的要求出發(fā)，在銷售產(chǎn)品的同時，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術人員，及時解答他們提出的各種技術問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術資料，聽取使用產(chǎn)品后的評價意見等。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。 【案例】：東方大酒店的 “超級服務 ” ? 新加坡東方大酒店 ， 實施了一項 “ 超級服務 ” 計劃 ， 就是服務人員要盡可能地滿足客戶的需要 ， 不管是否屬于分內(nèi)的事 。 ” 【案例】 史密斯女士是個歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花美元購買一些日常的生活用品。 ? 企業(yè)最關心的是行為忠誠。 還提出了 “增值銷售和延伸銷售 ”的概念。專家們一致認為，至少在過去年里，并非工業(yè)技術方面的領導者。 ”這是對公司通過最佳服務贏得顧客忠誠的真實寫照。 操作步驟： 第二步 測量客戶忠誠度 測量客戶忠誠度可以用下列標準： 客戶重復購買次數(shù) 客戶購買挑選時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 客戶忠誠的形成過程 知道建立忠誠產(chǎn)生偏好決定重復購買重復購買購買后價值評估認可過程初次購買認知過程重復購買曲線圖客戶忠誠建立過程動態(tài)圖第三步，實現(xiàn)客戶忠誠的價值 基于忠誠管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學會忠誠領先企業(yè)構(gòu)筑忠誠力量的策略與方法。銷售額已近億美元。婦女們喜歡去她那里買鞋并非那里的鞋特別時髦，也不是店里的設施特別講究，而是塞西爾給予她們的那種特殊的、情意綿綿的關注和服務，當她接待顧客時，會使顧客感到好像她生活中除你之外再沒有任何人似的。 第一步，客戶忠誠的影響因素分析 影響客戶忠誠的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個方面。了解他們潛在的需求，并提供服務。 大力投資于員工培訓：培訓是必需的，而不是可選的。 ⑥ 對員工的激勵，體現(xiàn)在多方面。 項目四 雙贏客戶服務游戲 在對客戶進行細分的基礎上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。因為如果您回去后覺得不合適，再來找我們的話，更是浪費您的時間。周圍都是賣鞋的商店，但她毫不猶豫地就在這一家商店里買了三雙鞋。雙方就游戲的開發(fā)細節(jié)進行了多次磨合，力圖將電影中的中國文化和極具魄力的動作場景一一呈現(xiàn)在游戲中，讓全球玩家們通過游戲就能充分了解到《西游記》這一經(jīng)典題材的無限魅力。 任務操作步驟： 案例分析：運用雙贏策略 實踐練習 請課后查閱資料，編制一個雙贏小游戲，并進行分析。 :02:5801:02:58March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :02:5801:02Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 1時 2分 58秒 01:02:5810 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :02:5801:02Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :02:5801:02:58March 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。要求把游戲內(nèi)容、游戲過程和體會寫出來。將電影中古風古色的山水美景，夸張逼真的人物造型、精彩絕倫的內(nèi)容鏡頭全部搬入到游戲之中，讓影迷們通過游戲也能大飽影院級的大片享受。 ? 雙贏戰(zhàn)略是繼戰(zhàn)略（企業(yè)形象戰(zhàn)略）和戰(zhàn)略（客戶滿意戰(zhàn)略）之后導入我國的你贏我也贏的戰(zhàn)略。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯了，各拿了兩雙鞋的一只，所以這并不是一雙鞋。 她于是急忙招呼工作人員過來，然后詢問道： “這雙鞋確實是美元嗎 ?”工作人員把鞋子拿了過去，說：“您稍等 !”然后就回到服務臺去了。企業(yè)的經(jīng)營活動都應該圍繞提高員工的忠誠度、顧客忠誠度進行。每年在員工培訓上的花費會達到一億美元。 年代，為旅客提供餐飲、免費飲料和免費耳機服務 。 ? 價格忠誠 ? 激勵忠誠 ? 超值忠誠：即典型的感情或品牌忠誠。每次你試穿一雙，她都陪你照鏡子，而且，她有時會跪在你腳下，幫你穿上脫下。 ? 在美國得克薩斯州利昂時裝店有一名叫塞西爾 客戶忠誠客戶滿意提供更好的產(chǎn)品 / 服務員工忠誠員工滿意企業(yè)收益增加發(fā)展前景廣闊投資 、 擴建提高員工待遇為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務贏得顧客忠誠 實踐練習 客戶忠誠度的測量 項目二 忠誠客戶的分類