贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵培訓(xùn)課程(完整版)
【正文】 ? 期望與現(xiàn)實(shí)的差距 ? 了解客戶期望的四個(gè)方法 ? 管理客戶期望 ? 公平原理 ? 超越客戶期望的六個(gè)方面： ?價(jià)值、信息、速度 ?個(gè)性化、贈(zèng)品、便利 72 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距 期望的服務(wù) 感知到的服務(wù) 服務(wù)提供 公司對(duì)客戶 期望的感知 客戶導(dǎo)向的服務(wù) 設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 差距 5 差距 2 差距 3 差距 1 客戶 公司 差距 4 對(duì)客戶的 宣傳與溝通 73 航空公司的管理層與客戶的感知 乘客比管理層更重視下面的要素 管理層比乘客更重視下面的要素 應(yīng)迅速提供飛機(jī)晚點(diǎn)信息 機(jī)艙服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮 應(yīng)對(duì)航班晚點(diǎn)向客戶負(fù)責(zé) 航班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)起飛 應(yīng)有足夠的擱腿和膝蓋的空間 應(yīng)進(jìn)行安全廣播 座位要舒適 短途航班也應(yīng)該提供飲料 航班不應(yīng)該取消 餐飲服務(wù)應(yīng)迅速 74 了解客戶期望的四個(gè)方法 積極詢問(wèn) 客戶反饋卡 神秘購(gòu)物 焦點(diǎn)小組 75 一、積極詢問(wèn) 原 則 。 降低承諾，行動(dòng)超出，即超出期望。 90 課程大綱 第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值 第二講 客戶第二 第三講 個(gè)性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn) 91 第六講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 實(shí)現(xiàn)基于忠誠(chéng)度管理里的基礎(chǔ) ? 根據(jù)客戶忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略 ? 擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃 ? 建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化： ?承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 ?管理者作忠誠(chéng)的表率 ?不說(shuō)“不”的服務(wù) 92 根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶 觀望者 流失的客戶 流失邊緣 的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍的常客 核心客戶 擁護(hù)者 忠誠(chéng)度 高 低 客戶分類 93 根據(jù)客戶忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略 針對(duì)“核心客戶” ? 繪制“金字塔”，鎖定你的頂級(jí)客戶； ? 定制化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門； ? 不斷搜集客戶反饋，變得更加貼心； ? 積極的交叉銷售。 7. 不斷隨時(shí)改善、修正“忠誠(chéng)”體制。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 20分 57秒 08:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:20:5708:20:5708:20Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 08:20:5708:20:5708:203/23/2023 8:20:57 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 8時(shí) 20分 57秒 上午 8時(shí) 20分 08:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 08:20:5708:20:5708:20Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 20分 57秒 08:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時(shí) 20分 :20March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 100 不說(shuō)“不”的服務(wù) 不要只說(shuō)： “不！” 一定要說(shuō)： “不，但是 ……” 思考 如果客戶沒(méi)有帶保修證和發(fā)票怎樣受理三包保修？ 101 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 94 擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍?？? 核心客戶 擁護(hù)者 …… A類服務(wù) 行動(dòng) …… 行動(dòng) …… 行動(dòng) …… 行動(dòng) …… …… …… …… …… B類服務(wù) …… …… …… …… …… …… …… …… 95 做好構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備 ? 客戶基礎(chǔ) ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率 ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數(shù)目 ? 消費(fèi)頻率 ? 平均消費(fèi)金額 ? 流失率 ? 挽留客戶成功率 衡量忠誠(chéng)度的 10個(gè) KPI 96 移動(dòng)電話客戶的離網(wǎng)特征 ? 停機(jī) 5天后仍未開(kāi)機(jī)使用的用戶； ? 欠費(fèi)停機(jī)在次月 10號(hào)仍未交費(fèi)開(kāi)機(jī)的用戶； ? 預(yù)付款大于 300元，并于下月到期或余額小于 50元； ? 上月消費(fèi)比前月消費(fèi)降低 40%及以上的用戶，前月消費(fèi)在 50元以上的用戶； ? 上月正常出賬，本月一周 7天無(wú)通信行為； 97 忠誠(chéng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 1. 在公司形成創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的共識(shí)。我們所得到的與付出的一樣多嗎？ 81 員工心里的天平 ? 典型的投入： 努力、忠誠(chéng)、勤奮工作、承諾、技術(shù)、能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、容忍、果斷、心靈與靈魂、激情、對(duì)老板和上司的信任和服從、對(duì)同事的支持、個(gè)人奉獻(xiàn)、等等。 “人”和“事情”分開(kāi)。 51 課程大綱 第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值 第二講 客戶第二 第三講 個(gè)性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn) 52 第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)
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