【正文】 是 — 人，把他們集中起來(lái)，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題。相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系等。利用能提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠(chéng)度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。客戶投訴分類(lèi)整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。 在交給有關(guān)部門(mén)前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表 。 ④生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動(dòng)生產(chǎn)率。 外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶 ， 是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵 ， 同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措 。 圖物流客戶管理系統(tǒng) ? 銷(xiāo)售 ? 銷(xiāo)售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，通過(guò)向銷(xiāo)售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷(xiāo)售人員了解日程安排、賬戶管理、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷(xiāo)售人員的。 ? 物流服務(wù)為顧客提供的利益，大致分為兩種： ? （）完成了商品的供應(yīng) —— 將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候按必要的要求送給顧客。事實(shí)上，其關(guān)鍵是要對(duì)首選顧客或核心顧客實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時(shí)使整個(gè)存貨儲(chǔ)備和倉(cāng)庫(kù)設(shè)施維持在最低限度。在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績(jī)效以前，首先要弄清楚顧客的真實(shí)需求，因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實(shí)未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。 ? ②一致性 ? — 致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。 ? （）可靠性 ? 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。這一功能包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷(xiāo)售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，備發(fā)送的單證。 ? （）可靠性 ? 對(duì)有些客戶來(lái)說(shuō)可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說(shuō)，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是天，則可把存貨水平在天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。 ? 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。 ? ③求助電話管理。編碼的好壞直接影響到系統(tǒng)的使用，因此客戶編碼應(yīng)遵守一定的原則： ()編碼的唯一性 即一個(gè)客戶在系統(tǒng)內(nèi)只能有唯一的代碼，見(jiàn)圖， 不同客戶，在系統(tǒng)內(nèi)必須有不同的代碼。盡可能減少輸入的擊鍵數(shù)。 圖 已審核的客戶資料 ? ()客戶業(yè)務(wù)量趨勢(shì)分析 ? 對(duì)每個(gè)重要客戶，可按時(shí)間及其與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)量大小，進(jìn)行趨勢(shì)分析。這通常是最容易被企業(yè)忽略的一類(lèi)客戶，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期獲利性 (潛在的 )的客戶。正是燈塔型客戶擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標(biāo)，這也提升了其交易價(jià)值。逐利客戶的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會(huì)的較底層，對(duì)他人的影響力較低，而且其傳達(dá)的信息也集中于價(jià)格方面，因此逐利客戶的口碑價(jià)值可以忽略不計(jì)。 圖 填寫(xiě)銷(xiāo)售訂單 .做好售后服務(wù) ,保持客戶忠誠(chéng)度如圖所示。 ? 聯(lián)邦快遞實(shí)施的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。尤其在員工培訓(xùn)方面，聯(lián)邦快遞投入了很多資源。 ? 聯(lián)邦快遞的速遞員在上門(mén)收貨時(shí)，采用手提追蹤器 ()掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是由 自動(dòng)化系統(tǒng)或軟件編制的，以說(shuō)明服務(wù)類(lèi)別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。除此之外，銷(xiāo)售部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的活動(dòng)也會(huì)在很大程度上影響客戶的滿意度。 實(shí)訓(xùn) ? .了解物流市場(chǎng)客戶關(guān)系管理常用的手法； ? .進(jìn)行物流服務(wù)客戶關(guān)系管理分析； ? .客戶服務(wù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)； ? .確定客戶關(guān)系管理方案。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :26:0113:26Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 1秒 13:26:0122 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 1秒 13:26:0122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。正是依靠公司的整體協(xié)作，使得客戶關(guān)系管理能夠成功實(shí)施并獲得期望的效果。 ? 售后服務(wù)主要包括兩個(gè)方面，一方面解決客戶遇到的問(wèn)題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法，“真心大使”計(jì)劃就是一生動(dòng)的例子。這個(gè)計(jì)劃借助客戶對(duì)聯(lián)邦快遞 ? ．客戶關(guān)系管理與流程 ? 作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，從客戶開(kāi)始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶服務(wù)管理就體現(xiàn)出來(lái)了。 ? 在聯(lián)邦快遞 ， 員工 ()、 服務(wù) ()和利潤(rùn) ()是三位一體的 ， 這也是聯(lián)邦快遞自年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ， 稱(chēng)之為理念 。 案例：聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶管理 ? 聯(lián)邦快遞公司是目前世界上，能在多個(gè)國(guó)家和地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)并能作業(yè)的家快遞公司之一。 客戶管理信息系統(tǒng)流程如圖所示。 ? （）理性客戶 ? 這類(lèi)客戶在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)小心謹(jǐn)慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價(jià)格比，對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量、承諾及價(jià)格都比較敏感。忠誠(chéng)客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解，對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有高度信任感和消費(fèi)偏好，并與企業(yè)保持著長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶；老客戶是指與企業(yè)有較長(zhǎng)時(shí)間的交易，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定交易往來(lái)的客戶；新客戶是指剛剛開(kāi)始與企業(yè)有交易往來(lái)，但對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏較全面了解的客戶；潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)大力爭(zhēng)取的客戶。 ? （） ? 將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶或附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增加盈利或服務(wù)內(nèi)容的客戶。如圖所示。如果采用無(wú)含義代碼 (即代碼本身僅僅是一種流水號(hào)或其他編號(hào)，與統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)無(wú)關(guān) )，則必須另外再設(shè)置統(tǒng)計(jì)碼。如果發(fā)生貨物損失問(wèn)題需要理賠，或者因服務(wù)不周，令客戶不滿，一方面需要采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需要從中分析原因，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。能夠根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的信息，自動(dòng)列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站的沿途經(jīng)過(guò)的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需要進(jìn)行解編作業(yè)的車(chē)站，自動(dòng)透過(guò)鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動(dòng)態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對(duì)客戶信息進(jìn)行管理。賣(mài)方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來(lái)劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這種要求。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。其定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。 ? ① 時(shí)間 ? 從賣(mài)方的角度 ， 時(shí)間因素通常以定單周期表示 ， 而從買(mǎi)方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間 。 ? ③靈活性 ? 作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。假定其他各方面的完成為零缺陷，則訂貨完成率就為顧客享受完美訂貨的服務(wù)提供了潛在時(shí)間。缺貨頻率就是用于衡量 — 種特定的產(chǎn)品需求超過(guò)其可得性的次數(shù)。 顧客服務(wù) 接受訂貨的截止時(shí)間 接受訂貨的批量 （最低訂貨單位） 交貨頻率 交貨期 指定時(shí)間交貨 交貨精度 流通加工 貨架單位包裝等 切實(shí)地向顧客 提供商品供應(yīng) 減輕顧客作業(yè) 負(fù)擔(dān) 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有優(yōu)勢(shì)、增加銷(xiāo)售額 圖 顧客服務(wù)要素 ? .物流基本服務(wù)能力 ? （）可得性 ? 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。 客戶服務(wù)與支持 ? .顧客服務(wù) ? 顧客服務(wù)可以看作是： ()一種活動(dòng)； ()績(jī)效水平；()管理理念。 物流客戶管理系統(tǒng) 物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話中 心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交 往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn) 作用。 ） 外部客戶的信息整理分類(lèi)方法 。內(nèi)部客戶的信息整理分類(lèi)，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。 主要缺陷 原因 次數(shù) 表 投訴信息整理分析表 ? ） 信函中的信息整理分類(lèi)方法 。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。開(kāi)