【正文】 意度和員工生產(chǎn)力的目的。 案例：聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶(hù)管理 ? 聯(lián)邦快遞公司是目前世界上，能在多個(gè)國(guó)家和地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)并能作業(yè)的家快遞公司之一?？繃?guó)內(nèi)快遞起家，美國(guó)％以上國(guó)內(nèi)快件由該公司運(yùn)作?，F(xiàn)在它兼營(yíng)國(guó)際快件，業(yè)務(wù)重點(diǎn)在亞洲和美洲之間。 ? 在聯(lián)邦快遞，被稱(chēng)之為 (企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 )，之所以稱(chēng)之為，是強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)專(zhuān)用的方法，也不僅僅是簡(jiǎn)單的跨部門(mén)小組 ()協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來(lái)服務(wù)客戶(hù)的一種方法。 ? 聯(lián)邦快遞實(shí)施的五項(xiàng)方針是員工、客戶(hù)、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和實(shí)施中，員工是第一位的。而策略則是貫穿所有實(shí)施過(guò)程中的一項(xiàng)原則，它超乎其他幾項(xiàng)方針之上。 ? ．員工第一，客戶(hù)第二 ? 可以將“只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶(hù)提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶(hù)需求提供不同的客戶(hù)服務(wù)”看作聯(lián)邦快遞客戶(hù)關(guān)系管理的兩條主線(xiàn)。 ? 在聯(lián)邦快遞 ， 員工 ()、 服務(wù) ()和利潤(rùn) ()是三位一體的 ， 這也是聯(lián)邦快遞自年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ， 稱(chēng)之為理念 。 員工 、服務(wù)和利潤(rùn)這三個(gè)要素彼此推動(dòng) ， 構(gòu)成了一個(gè)封閉的循環(huán)圈 ， 這也是聯(lián)邦快遞的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的指導(dǎo)方針 。 公司關(guān)注并善待自己的員工 ， 他們就會(huì)依照客戶(hù)的要求提供完美的服務(wù) ， 客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升就會(huì)為公司帶來(lái)利潤(rùn) ， 而利潤(rùn)是維持作正常運(yùn)作的命脈 ， 員工工資福利的增長(zhǎng)和工作環(huán)境的改善都依賴(lài)?yán)麧?rùn)的改善 。 ? 在實(shí)施項(xiàng)目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵(lì)方面也是毫不含糊。尤其在員工培訓(xùn)方面，聯(lián)邦快遞投入了很多資源。每個(gè)員工不論級(jí)別高低，每年都有美元的預(yù)算用于培訓(xùn)，公司鼓勵(lì)員工進(jìn)修并輔助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。 ? 公司還制定了各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，以激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù)，并積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。 ? 年月，聯(lián)邦快遞開(kāi)展了一項(xiàng)“真心大使”計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃借助客戶(hù)對(duì)聯(lián)邦快遞 ? ．客戶(hù)關(guān)系管理與流程 ? 作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，從客戶(hù)開(kāi)始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶(hù)服務(wù)管理就體現(xiàn)出來(lái)了。 ? 當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱(chēng)，該客戶(hù)的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)。當(dāng)客戶(hù)提出寄送某種類(lèi)型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶(hù)提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶(hù)準(zhǔn)備必要的文件。在售 ? 前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶(hù)提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過(guò)程中的障礙。 ? 聯(lián)邦快遞的速遞員在上門(mén)收貨時(shí)，采用手提追蹤器 ()掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是由 自動(dòng)化系統(tǒng)或軟件編制的，以說(shuō)明服務(wù)類(lèi)別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類(lèi)點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料都將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。 ? 客戶(hù)或客戶(hù)良務(wù)人員可利用 自動(dòng)化系統(tǒng)及軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便了公司的內(nèi)部管理，而且大大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 ? 售后服務(wù)主要包括兩個(gè)方面，一方面解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，一方面調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法，“真心大使”計(jì)劃就是一生動(dòng)的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個(gè)階段不是截然分開(kāi)的，在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，這三者是一個(gè)不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。 ? ．客戶(hù)關(guān)系管理與部門(mén) ? 客戶(hù)關(guān)系管理不僅貫穿到服務(wù)的每一個(gè)流程環(huán)節(jié)，而且也與公司內(nèi)部的大多數(shù)部門(mén)有關(guān)，并體現(xiàn)在員工的績(jī)效考核指標(biāo)中。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶(hù)打交道的人是快遞員，但在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，還涉及到客戶(hù)服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。除此之外，銷(xiāo)售部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的活動(dòng)也會(huì)在很大程度上影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 ? 相應(yīng)地，聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門(mén)的績(jī)效考核 ? 指標(biāo)都分為兩類(lèi)：一個(gè)是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一個(gè)是反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部指標(biāo)。與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的指標(biāo)在績(jī)效考核中的比重超過(guò)了％。 ? 可以說(shuō)，聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在它的組織制度和人力資源政策方面。正是依靠公司的整體協(xié)作，使得客戶(hù)關(guān)系管理能夠成功實(shí)施并獲得期望的效果。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并給公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。此外，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于公司的品牌推廣也是一個(gè)積極的推動(dòng)作用。 討論 ? ()如何理解 “ 員工第一，客戶(hù)第二 ” 這句話(huà) ? ? ()結(jié)合案例分析物流客戶(hù)服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問(wèn)題 ? ? ()如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤(rùn)是三位一體的 ”? ? 實(shí)訓(xùn) ? 任務(wù)：現(xiàn)某中型物流公司物流市場(chǎng)上為不同的客戶(hù)服務(wù)，請(qǐng)您為該公司設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)。 實(shí)訓(xùn) ? .了解物流市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理常用的手法； ? .進(jìn)行物流服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理分析； ? .客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)； ? .確定客戶(hù)關(guān)系管理方案。 實(shí)訓(xùn) ? ，進(jìn)行物流服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，完成初稿； ? 、信息，補(bǔ)充完善方案內(nèi)容，定稿。 ? ，電子版交老師。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :26:0113:26Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 1秒 13:26:0122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :26:0113:26Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 1秒 13:26:0122 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:0113:26Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 1秒 13:26:0122 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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