【正文】 展焦點(diǎn)客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)，要確保目標(biāo)客戶(hù)中每一位客戶(hù)都可以發(fā)言，此外還要贈(zèng)送獎(jiǎng)品，舉行一些有趣的活動(dòng)，以提高參與者的積極性。通過(guò)企業(yè)向客戶(hù)的提問(wèn)和客戶(hù)的答復(fù)，企業(yè)可以真實(shí)準(zhǔn)確地了解和收集到諸如客戶(hù)的心聲、客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶(hù)能否與企業(yè)更好更深入地進(jìn)行溝通、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等信息。 ? ①電話訪談 ? 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是可以很快得到反饋，但對(duì)操作的要求比較高。 ）聘請(qǐng)法 根據(jù)企業(yè)對(duì)信息的需求情況，聘請(qǐng)專(zhuān)職或兼職信息員、顧問(wèn)等組成智囊團(tuán)，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)情報(bào)，并為企業(yè)出謀劃策。 （ )常用的收集方法 ）統(tǒng)計(jì)資料法 統(tǒng)計(jì)資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營(yíng)業(yè)日記、訂貨合同、客戶(hù)來(lái)函，這些資料多數(shù)是靠人工收集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門(mén)內(nèi)部，需要及時(shí)整理匯總。物品在不同的時(shí)間也表現(xiàn)出不一樣的使用價(jià)值和價(jià)值，物流也是要通過(guò)一些環(huán)節(jié)(如倉(cāng)儲(chǔ)保鮮 )使物品能在價(jià)格最高時(shí)出售，這樣也會(huì)取得增值；第三種增值是通過(guò)滿足客戶(hù)的需要，尤其是滿足客戶(hù)的個(gè)性化需要而產(chǎn)生的增值，例如為客戶(hù)建立特定的包裝標(biāo)志，創(chuàng)建特定的批量封裝等一些按客戶(hù)要求而進(jìn)行的簡(jiǎn)易加工和包裝，以提升客戶(hù)的形象，使客戶(hù)和企業(yè)都能取得增值。 ? ()通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要?？蛻?hù)能夠通過(guò)網(wǎng)站獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶(hù)注冊(cè)、填報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃、更改到站、完成運(yùn)輸合同、查詢(xún)貨物等等。 ? ()以良好的關(guān)系留住客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是：一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)；另一方面通過(guò)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 ? .客戶(hù)管理的內(nèi)容 ? 為贏得客戶(hù)的高度滿意，建立與客戶(hù)長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，在客戶(hù)管理中需要開(kāi)展多方面的工作，主要包括： ? ()客戶(hù)分析。為建立與保持客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶(hù)的信任；要區(qū)別不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，還可以通過(guò)建立客戶(hù)組織等途徑，保持企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好關(guān)系。 ? ()客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理不 ? 僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶(hù)，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶(hù)，憑借客戶(hù)關(guān)系管理的智能客戶(hù)管理，為客戶(hù)提供想要的個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶(hù)群。 ? ．關(guān)系至上 ? 關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶(hù)管理中發(fā)展而來(lái)的一種創(chuàng)新理念。通過(guò)收集這些統(tǒng)計(jì)資料可以得到企業(yè)所需的客戶(hù)信息。 ）購(gòu)買(mǎi)法 這是一種有償獲取信息的方法。對(duì)于小企業(yè)，可以從熟悉的客戶(hù)著手。需要注意的事項(xiàng)還有問(wèn)卷調(diào)查填寫(xiě)的時(shí)間不易超過(guò)；提出的問(wèn)題要仔細(xì)推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶(hù)慢慢接受企業(yè)的做法和文化。 物流客戶(hù)信息整理 ? .建立物流客戶(hù)信息檔案 ? 客戶(hù)信息檔案包括客戶(hù)基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息四大類(lèi)內(nèi)容。收集和記錄同客戶(hù)使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門(mén)制訂更好的決策?？蛻?hù)投訴有的是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，有的是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對(duì)相關(guān)部門(mén)的。 在物流客戶(hù)管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶(hù)抱怨報(bào)告 ，要求增加服務(wù)報(bào)告 ， 有關(guān)的建議書(shū)等 。內(nèi)部客戶(hù)信息整理分類(lèi)的要點(diǎn)有： ①運(yùn)輸方面：物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。 外部客戶(hù)信息可以利用 “ 外部客戶(hù)服務(wù)信息反饋卡 ” 來(lái)進(jìn)行分類(lèi)整理 。因此客戶(hù)管理系統(tǒng)是一個(gè)融合多種功能 、使用了多種渠道的組合軟件。把顧客服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績(jī)效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以顧客為核心的重要性?？傻眯钥梢酝ㄟ^(guò)各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。將全部產(chǎn)品所 ? 有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來(lái)，就可以反映 —個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 ? （）作業(yè)完成 ? 作業(yè)衡量就可以通過(guò)①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復(fù)等方面來(lái)具體說(shuō)明所期望的完成周期。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問(wèn)題。 具體影響時(shí)間因素有以下幾個(gè)變量： ? ②定單傳送 ? 定單傳送包括定單從客戶(hù)到賣(mài)方傳遞所花費(fèi)的時(shí)間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。 ? ⑤定單發(fā)遞 ? 定單發(fā)送時(shí)間是從賣(mài)方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買(mǎi)方卸下貨物為止的時(shí)間。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶(hù)就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶(hù)方面的成本負(fù)擔(dān)。 ? （）溝通 ? 對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶(hù)訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。 ? （）客戶(hù)服務(wù)支持 ? 客戶(hù)服務(wù)支持是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要部分，它是通過(guò)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 ? ②服務(wù)合同管理。 客戶(hù)管理系統(tǒng)功能 ? 客戶(hù)業(yè)務(wù)管理 ? 以本書(shū)編者開(kāi)發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶(hù)管理模塊為例，說(shuō)明客戶(hù)管理子系統(tǒng)的主要功能。以滿足管理上的需要。 圖 客戶(hù)分類(lèi)管理 ? 客戶(hù)的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)渠道、法人代表、客戶(hù)手機(jī)、聯(lián)系人等信息。 ? （）渠道 ? 分銷(xiāo)商和特許經(jīng)營(yíng)者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且 (通常地 )不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。 ? .根據(jù)客戶(hù)提供價(jià)值的能力分類(lèi) ? 根據(jù)客戶(hù)所能提供價(jià)值的能力，將客戶(hù)類(lèi)型大致分為以下四類(lèi)： ? （）燈塔型客戶(hù) ? 這類(lèi)客戶(hù)對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對(duì)價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。理性客戶(hù)對(duì)他人的建議聽(tīng)取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購(gòu)買(mǎi)決策都需精密計(jì)算，不依賴(lài)于某一品牌。 圖客戶(hù)管理信息系統(tǒng)流程 .挖掘潛在意向客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案見(jiàn)圖所示?？繃?guó)內(nèi)快遞起家，美國(guó)％以上國(guó)內(nèi)快件由該公司運(yùn)作。 員工 、服務(wù)和利潤(rùn)這三個(gè)要素彼此推動(dòng) ， 構(gòu)成了一個(gè)封閉的循環(huán)圈 ， 這也是聯(lián)邦快遞的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的指導(dǎo)方針 。 ? 當(dāng)客戶(hù)打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱(chēng)，該客戶(hù)的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個(gè)階段不是截然分開(kāi)的，在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，這三者是一個(gè)不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理提升了客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，并給公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 討論 ? ()如何理解 “ 員工第一，客戶(hù)第二 ” 這句話 ? ? ()結(jié)合案例分析物流客戶(hù)服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問(wèn)題 ? ? ()如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤(rùn)是三位一體的 ”? ? 實(shí)訓(xùn) ? 任務(wù)：現(xiàn)某中型物流公司物流市場(chǎng)上為不同的客戶(hù)服務(wù)，請(qǐng)您為該公司設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶(hù)打交道的人是快遞員，但在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，還涉及到客戶(hù)服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。在售 ? 前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶(hù)提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過(guò)程中的障礙。 ? 在實(shí)施項(xiàng)目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵(lì)方面也是毫不含糊。 ? 在聯(lián)邦快遞，被稱(chēng)之為 (企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 )，之所以稱(chēng)之為，是強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)專(zhuān)用的方法，也不僅僅是簡(jiǎn)單的跨部門(mén)小組 ()協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來(lái)服務(wù)客戶(hù)的一種方法。 圖聯(lián)絡(luò)記錄 .簽訂合同，填寫(xiě)銷(xiāo)售訂單如圖所示。 ? （）逐利客戶(hù) ? 這類(lèi)客戶(hù)對(duì)價(jià)格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有價(jià)格上的明顯優(yōu)勢(shì)時(shí)才可能選擇購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品。燈塔型客戶(hù)群不僅自己率先購(gòu)買(mǎi)，而且積極鼓動(dòng)他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。 ? （）內(nèi)部客戶(hù) ? 企業(yè) (或聯(lián)盟公司 )內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)，他們需