【正文】 展焦點客戶調(diào)查活動，要確保目標(biāo)客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈送獎品，舉行一些有趣的活動，以提高參與者的積極性。通過企業(yè)向客戶的提問和客戶的答復(fù)，企業(yè)可以真實準(zhǔn)確地了解和收集到諸如客戶的心聲、客戶對企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶能否與企業(yè)更好更深入地進(jìn)行溝通、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度等信息。 ? ①電話訪談 ? 電話調(diào)查的優(yōu)點是可以很快得到反饋，但對操作的要求比較高。 ）聘請法 根據(jù)企業(yè)對信息的需求情況，聘請專職或兼職信息員、顧問等組成智囊團(tuán)，為企業(yè)提供專業(yè)情報，并為企業(yè)出謀劃策。 （ )常用的收集方法 ）統(tǒng)計資料法 統(tǒng)計資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同、客戶來函，這些資料多數(shù)是靠人工收集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門內(nèi)部，需要及時整理匯總。物品在不同的時間也表現(xiàn)出不一樣的使用價值和價值，物流也是要通過一些環(huán)節(jié)(如倉儲保鮮 )使物品能在價格最高時出售，這樣也會取得增值；第三種增值是通過滿足客戶的需要，尤其是滿足客戶的個性化需要而產(chǎn)生的增值，例如為客戶建立特定的包裝標(biāo)志，創(chuàng)建特定的批量封裝等一些按客戶要求而進(jìn)行的簡易加工和包裝，以提升客戶的形象，使客戶和企業(yè)都能取得增值。 ? ()通過客戶關(guān)系管理提供個性化服務(wù)尤其重要?？蛻裟軌蛲ㄟ^網(wǎng)站獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶注冊、填報運輸計劃、更改到站、完成運輸合同、查詢貨物等等。 ? ()以良好的關(guān)系留住客戶?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 ? .客戶管理的內(nèi)容 ? 為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶長期良好的合作關(guān)系，在客戶管理中需要開展多方面的工作，主要包括： ? ()客戶分析。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶的信任；要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶關(guān)系分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，還可以通過建立客戶組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。 ? ()客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。個性化的客戶關(guān)系管理不 ? 僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑借客戶關(guān)系管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來忠實而穩(wěn)定的客戶群。 ? ．關(guān)系至上 ? 關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶管理中發(fā)展而來的一種創(chuàng)新理念。通過收集這些統(tǒng)計資料可以得到企業(yè)所需的客戶信息。 ）購買法 這是一種有償獲取信息的方法。對于小企業(yè)，可以從熟悉的客戶著手。需要注意的事項還有問卷調(diào)查填寫的時間不易超過；提出的問題要仔細(xì)推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶慢慢接受企業(yè)的做法和文化。 物流客戶信息整理 ? .建立物流客戶信息檔案 ? 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策?？蛻敉对V有的是針對服務(wù)質(zhì)量，有的是針對產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對相關(guān)部門的。 在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報告 ，要求增加服務(wù)報告 ， 有關(guān)的建議書等 。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點有： ①運輸方面：物品損壞率、正點運輸率、時間利用率、運力利用率。 外部客戶信息可以利用 “ 外部客戶服務(wù)信息反饋卡 ” 來進(jìn)行分類整理 。因此客戶管理系統(tǒng)是一個融合多種功能 、使用了多種渠道的組合軟件。把顧客服務(wù)看作是一種活動，意味著對顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)化了市場營銷以顧客為核心的重要性?？傻眯钥梢酝ㄟ^各種方式實現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲備。將全部產(chǎn)品所 ? 有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映 —個廠商實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 ? （）作業(yè)完成 ? 作業(yè)衡量就可以通過①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問題。 具體影響時間因素有以下幾個變量： ? ②定單傳送 ? 定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費的時間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。 ? ⑤定單發(fā)遞 ? 定單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。 ? （）溝通 ? 對定貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存貨的溝通。 ? （）客戶服務(wù)支持 ? 客戶服務(wù)支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。 ? ②服務(wù)合同管理。 客戶管理系統(tǒng)功能 ? 客戶業(yè)務(wù)管理 ? 以本書編者開發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶管理模塊為例，說明客戶管理子系統(tǒng)的主要功能。以滿足管理上的需要。 圖 客戶分類管理 ? 客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)系人等信息。 ? （）渠道 ? 分銷商和特許經(jīng)營者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且 (通常地 )不需為其支付報酬的個人或組織。 ? .根據(jù)客戶提供價值的能力分類 ? 根據(jù)客戶所能提供價值的能力，將客戶類型大致分為以下四類： ? （）燈塔型客戶 ? 這類客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。理性客戶對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計算，不依賴于某一品牌。 圖客戶管理信息系統(tǒng)流程 .挖掘潛在意向客戶，建立客戶檔案見圖所示?？繃鴥?nèi)快遞起家，美國％以上國內(nèi)快件由該公司運作。 員工 、服務(wù)和利潤這三個要素彼此推動 ， 構(gòu)成了一個封閉的循環(huán)圈 ， 這也是聯(lián)邦快遞的實施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針 。 ? 當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務(wù)的過程中，這三者是一個不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并給公司帶來了豐厚的利潤。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 1時 26分 1秒 下午 1時 26分 13:26: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時 26分 1秒 下午 1時 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 討論 ? ()如何理解 “ 員工第一，客戶第二 ” 這句話 ? ? ()結(jié)合案例分析物流客戶服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問題 ? ? ()如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤是三位一體的 ”? ? 實訓(xùn) ? 任務(wù)：現(xiàn)某中型物流公司物流市場上為不同的客戶服務(wù)，請您為該公司設(shè)計客戶關(guān)系管理方案設(shè)計。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務(wù)過程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。在售 ? 前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。 ? 在實施項目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵方面也是毫不含糊。 ? 在聯(lián)邦快遞，被稱之為 (企業(yè)客戶關(guān)系管理 )，之所以稱之為，是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組 ()協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。 圖聯(lián)絡(luò)記錄 .簽訂合同，填寫銷售訂單如圖所示。 ? （）逐利客戶 ? 這類客戶對價格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。燈塔型客戶群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。 ? （）內(nèi)部客戶 ? 企業(yè) (或聯(lián)盟公司 )內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需