物業(yè)客服培訓(xùn)教程(ppt45頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ？”、“請(qǐng) 稍等，我接聽一下電話”等。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴。 由于 發(fā) 展商或者客服 給 住 戶 造成重大 經(jīng)濟(jì)損 失或人身 傷 害的 。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 一時(shí)無(wú)法解決 的投訴問(wèn)題。 加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng) 工作為主動(dòng)工作。 巡查水、電、 氣、通訊設(shè)施 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 , 是否有安全隱患； 檢查兒童游樂(lè)是是否完好 ，有無(wú)安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木 是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng) 勢(shì)是否良好。 適用范圍 適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 違 章 處 理 的 一 般 方 式 和 使 用 順 序 即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 9:39:31 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/3/222023/3/22March 22, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 2023/3/222023/3/222023/3/22 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠 償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無(wú)效 的違章事件。 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂 貼、亂拉線等現(xiàn)象。 樓宇巡查 的內(nèi)容 治安隱患的巡查 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查 清潔衛(wèi)生狀況的巡查 園林綠化維護(hù)狀況的巡查 裝修違章的巡查 消防違章的巡查 看 聽 摸 聞 調(diào)查了解 樓 宇 巡 查 的 方 法 巡查樓梯間 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常， 門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否 出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷 片是否完整無(wú)損；檢查消防是 否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全，滅火 器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn) 象；消防通道防火栓是否關(guān)閉 ；消防安全疏散指示燈是否完 好；消防疏散通道是否堵塞； 防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施 是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否 良好。 適用范圍 適用于客服的樓宇巡查工作。 投 訴匯總 ：每月 對(duì) 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 。 投訴處理原則 聽 清 楚：在接待用 戶 投 訴時(shí) ， 應(yīng) 耐心聽用 戶講 完， 聽 清 用 戶 投 訴 的 內(nèi) 容，不得打 斷 用 戶說(shuō)話 更不能急于表 態(tài) 。 注意事 項(xiàng) 請(qǐng) 住 戶 入座，耐心 傾 聽住 戶 投 訴 ，不要 隨 意辯 解， 并 如 實(shí)記錄 ； 必要 時(shí) ，通知客服主管出面解 釋 ； 注意力要集中，適 時(shí) 地 與 住 戶進(jìn) 行交流，不應(yīng) 只埋 頭記錄 。 ? 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登 記，并說(shuō)明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； ? 屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱； ? 屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。 電話禮儀的其他注意事項(xiàng) 轉(zhuǎn)接電話： 接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng) 先生來(lái)接， 請(qǐng)稍候”。 ◆ 如何記錄留言： 請(qǐng)從積極的方面解釋你同事不在的原因。 如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。 ◆ 拜訪客戶： 員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。 ◆ 接待及遞送物品的規(guī)范： 接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問(wèn)候語(yǔ)。 ◆ 接待及遞送物品的規(guī)范： 接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問(wèn)候語(yǔ)。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。 ◆ 面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。 認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工 提出的工作要求、布臵的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)； 整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類； 核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成； 禮貌接待來(lái)訪或致電服務(wù)中心的客戶； 記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個(gè)過(guò)程詳細(xì)記錄在 《 業(yè)戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 ； 有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫 《 工程維修單 》 ，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪； 辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩； 收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）； 辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對(duì)業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位的停放的，及時(shí)將車牌張貼至相應(yīng)的車位； 辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署 《 車位租賃協(xié)議 》 ，收取相關(guān)費(fèi)用； 1裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員； 1辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無(wú)誤，完整填寫 《 物品放行條 》 ，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行； 1收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息； 1熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需要告知業(yè)戶的及時(shí)
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