【正文】 業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。 ? 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶： XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行 XX支行。 XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請(qǐng)于本月 15日前前往 XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。 ? 那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的 ) 話術(shù) 31 20230101 XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。幾次下來， X先生也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友 B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。對(duì)于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。 ? 對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。期間，小 X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。物管費(fèi)每月 15日交， 別搞忘了喲！ （車管員、門崗） ? XX老師，物管軟件顯您 X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？ （前臺(tái)） ? 上門收費(fèi)： XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。 第八招 公司行為 ——催費(fèi)函 ? 隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。而根據(jù)您購房時(shí)與我司簽定的 《 XX前期物業(yè)服務(wù)合同 》 中第 五條 “ 乙方應(yīng)在當(dāng)月 15日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按應(yīng)交納金額的 3‰ 向甲方 繳納滯納金 ……” 故作為業(yè)主，您有按時(shí)繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任。 第九招 法律途徑 ——律師函 ? 當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。截至 2023年 6月 18日，閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣 元；滯納金共計(jì)人民幣 。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。終而復(fù)始，日月是也死而復(fù)生，四時(shí)是也。 :38:5909:38:59March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:5909:38Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 38分 59秒 09:38:5922 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 38分 59秒 09:38:5922 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)） 要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將你從正式起訴的名單里刪除。 本所特此函請(qǐng)閣下： 1． 于 2023年 6月 29日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用； 2．如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且本所將根據(jù)本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時(shí)，由貴方承擔(dān)全部的法律后果。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。 物業(yè)聯(lián)系人：張 XX 聯(lián)系電話： 6661XXXX 順頌秋安！ XX物業(yè)服務(wù)有限公司 2023年 03月 18日 51 20230101 ? XX老師，小 X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決 的，那是最好的，小 X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺(tái)也在積極地幫您 推薦?？蛻? 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。 第七招 全民總動(dòng)員 客戶中心 車管員及門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人 凡客戶來訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶 ,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納 ,如是，及時(shí)提醒客服主管，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。 ? 老師，現(xiàn)在我們有 XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識(shí)廣肯定比我們想得周到。 ? 如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 ? XX老師 ， 這個(gè)事情 ， 小 X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn) /施工方協(xié)商 ， 但是相對(duì)的 ，也希望 XX老師你也能配合我們 …… 話術(shù) 41 20230101 XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主情 緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。 ? 因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 ? 一般人在聽到 “ 欠費(fèi) ” 二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。 第三招 苦肉計(jì) 對(duì)象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主 ?！?X先生，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬”。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！ XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于 15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。 重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。 12 20230101 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 我家的東西丟了，你們管理不到位，拒絕交費(fèi)？ 誤區(qū)四 點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)的依據(jù)是 《 物業(yè)服務(wù)合同 》 約定的范圍，物業(yè)公司具有維護(hù)小區(qū)公共秩序的義務(wù)，但 物業(yè)不具有承擔(dān)業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)的保管和保險(xiǎn)義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)， 業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持 。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)， 業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持 。 第四十一條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及 費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則 ，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。1 20230101 物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn) 集物管中心 陳民強(qiáng) （二）收費(fèi)篇 2 20230101 門難進(jìn) 口難開 錢難收 3 20230101 目錄 1 2 3 4 5 物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù) 物業(yè)管費(fèi)的構(gòu)成 物業(yè)管理費(fèi)收繳流程 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難原因分析 物業(yè)費(fèi)催收方法及技巧 4 20230101 I 物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù) 5 20230101 法律 《 中華人民共和國民法通則 》 第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求 業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 點(diǎn)評(píng)： 10 20230101 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)