物業(yè)客服培訓教程-文庫吧在線文庫
【正文】 主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時進行匯報； 2對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理； 2每天下班前將當天的工作進行梳理，未完成的整理在 《 客服接待記錄表 》 ，次日不上班的將需要跟進的工作填寫至 《 客服部工作交接表 》 ； 2每月對 《 單元鑰匙借用登記表 》 、 《 業(yè)戶服務需求 /投訴登記表 》 、《 客服部工作交接表 》 進行匯總歸檔； 客服助理工作內(nèi)容細化 前臺接待 2每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對講機進行盤點； 2每月對水電讀數(shù)錄入電腦和收費軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進行重新核對； 2每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進行全面整理，按順序進行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯； 2每季度核算單元費用，包括物業(yè)費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發(fā)通知單； 2每季度末對未交費的單元進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳； 2每季度配合物業(yè)服務中心制作宣傳板報； 每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。 ◆ 面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當?shù)姆鄣祝⒁饷济劬€、口紅的修飾。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。 客服禮儀 接 待 禮 儀 ◆ 接待及遞送物品的規(guī)范： 接待規(guī)范：當有客戶進入接待區(qū)域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。 客服禮儀 接 待 禮 儀 ◆ 接待及遞送物品的規(guī)范： 接待規(guī)范：當有客戶進入接待區(qū)域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。 客服禮儀 接 待 禮 儀 ◆ 拜訪客戶： 員工在拜訪客戶前需預約，在得到客戶許可后按時到達見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。 如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。 客服禮儀 電 話 禮 儀 ◆ 如何記錄留言： 請從積極的方面解釋你同事不在的原因。 客服禮儀 電 話 禮 儀 電話禮儀的其他注意事項 轉(zhuǎn)接電話： 接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應告訴對方“我請 先生來接， 請稍候”。 ? 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進行登 記，并說明原由報服務中心項目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務客服取出相應業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； ? 屬查閱資料的，由內(nèi)務客服陪同進行現(xiàn)場查閱； ? 屬印取資料的，前臺服務人員嚴格按審批意見進行印取。 注意事 項 請 住 戶 入座，耐心 傾 聽住 戶 投 訴 ，不要 隨 意辯 解， 并 如 實記錄 ； 必要 時 ，通知客服主管出面解 釋 ； 注意力要集中，適 時 地 與 住 戶進 行交流，不應 只埋 頭記錄 。 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 聽 清 楚：在接待用 戶 投 訴時 ， 應 耐心聽用 戶講 完， 聽 清 用 戶 投 訴 的 內(nèi) 容，不得打 斷 用 戶說話 更不能急于表 態(tài) 。 投 訴匯總 ：每月 對 投 訴進 行一次 匯總 。 適用范圍 適用于客服的樓宇巡查工作。 樓宇巡查 的內(nèi)容 治安隱患的 巡查 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的 巡查 清潔衛(wèi)生狀況的 巡查 園林綠化維護狀況的 巡查 裝修違章的 巡查 消防違章的 巡查 看 聽 摸 聞 調(diào)查了解 樓 宇 巡 查 的 方 法 日常巡查工作的要領(lǐng) 巡查樓梯間 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常， 門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否 出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷 片是否完整無損 ；檢查 消防 是 否 標識完好、 配件齊全 ， 滅火 器 是否有漏氣或 過期 、失效 現(xiàn) 象 ；消防通道 防火栓 是否 關(guān)閉 ； 消防安全疏散 指示燈 是否 完 好 ；消防疏散 通道是否 堵塞 ； 防盜 預警設(shè)施及 消防 報警 設(shè)施 是否 完好 ；檢查 衛(wèi)生狀況 是否 良好 。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂 貼、亂拉線等現(xiàn)象。 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不 賠 償 或嚴重 拖欠 或拒交有關(guān)管理服務費用，經(jīng)調(diào)解 無效 的 違章事件。 違章的處理方法 違 章 處 理 的 一 般 方 式 和 使 用 順 序 即時勸導、教育，適用于一般違章事件。 適用范圍 適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、 氣、通訊設(shè)施 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 , 是否有安全隱患； 檢查兒童游樂是是否完好 ，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木 是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長 勢是否良好。 加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，變員工的被動 工作為主動工作。 一時無法 解決 的 投訴 問題 。 對 不能解 決 的投 訴 ， 應 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復 的 時間 。 由于 發(fā) 展商或者客服 給 住 戶 造成重大 經(jīng)濟損 失 或人身 傷 害的 。 職責 客服主管負責處理重要投訴?！? 若是正和客人談話時，電話響起，應 向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請 稍等，我接聽一下電話”等。 詢問客戶是否需要你為他 /她做其他事。 ◆ 如何讓客戶等待： 遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。
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