【正文】 歲孩子的互動(dòng)提出的：在一起時(shí)的心理滿足和所謂的分離焦慮；“被無條件接納”的心理需求和“最被重視”的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自己）。 ? 人們在決定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。 ? 決策成本：進(jìn)行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。 ? 如果到年月日，王某投資股票獲得的凈收益為元，若考慮機(jī)會成本，他的實(shí)際收益則是虧損元。 客戶保持管理的內(nèi)容 3/2/2023 ? 、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 ? 為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。老狼伸手就給他一大嘴巴，“讓你丫不戴帽子”。 下回你見著狐貍，跟他說：給我弄點(diǎn)兒洗衣服的來。又說：去，給我找個(gè)女人來。 財(cái)富美國強(qiáng)最佳雇主排行榜 3/2/2023 ? 、保持價(jià)格優(yōu)惠 ? 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值 ? 、加大感情投資 ? 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強(qiáng)化商品交易關(guān)系 ? 、建立客戶數(shù)據(jù)庫 客戶保持方法 3/2/2023 ? 購買滑雪服的案例 低價(jià)價(jià)值？ 3/2/2023 低價(jià)價(jià)值？ 3/2/2023 ? 地緣：老鄉(xiāng) ? 物緣：共同的愛好 ? 親緣：王哥、李姐 ? 業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè) ? 神緣：共同的宗教信仰 加大感情投資 —— 五種緣分 35 老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。 德勝的高層深信：“制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 老客戶維護(hù)的方法 50 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 上門拜訪 雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。 3/2/2023 55 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。企業(yè)市場份額的不斷擴(kuò)大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來壟斷利潤又能保持一定的競爭優(yōu)勢。 ? 如，企業(yè)服務(wù)意識淡薄， ? 員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細(xì)膩， ? 投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng) ? 而流失。 71 .促銷流失 ? ．促銷流失 ? 當(dāng)競爭對手針對我客戶實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)， 因我企業(yè)沒有相應(yīng)對策而使顧客的轉(zhuǎn)移購買。 ? 因此，幻想留住所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會相當(dāng)高，得不償失。 82 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? 對“關(guān)鍵客戶”的流失要極力挽回 ； ? 對“普通客戶”的流失要盡力挽回 ； ? 對“小客戶”的流失可見機(jī)行事 ； 3/2/2023 思考與討論： 哪些客戶不值得挽留？ 徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶 3/2/2023 84 從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來看，流失的客戶主要有以下幾種類型。近年來，激烈的市場競爭使這兩家酒店的顧客流失率逐年上升，經(jīng)營陷入了極大的困境。此時(shí)，如若提高價(jià)格，那么靠低價(jià)建立起的業(yè)務(wù)關(guān)系必將面臨再次瓦解的危機(jī)；如果不提高價(jià)格，就沒有資金去維持較高水準(zhǔn)的服務(wù)，同樣面臨顧客流失的危險(xiǎn)。 :54:0614:54:06March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :54:0614:54Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 54分 6秒 14:54:062 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 54分 6秒 14:54:062 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。伊頓酒店則認(rèn)為，盡可能地?fù)屨际袌龇蓊~，使客流量迅速回升才是酒店經(jīng)營的當(dāng)務(wù)之急。 （）被競爭對手吸引走的客戶。 ? 也就是說，四年后，只有一半的客戶還忠誠！ ? 多可怕！對流失客戶的挽回工作多么重要！ 79 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “對癥下藥”，爭取挽回 ? 分門別類，各個(gè)對待 ? 比要時(shí)候要徹底放棄 80 調(diào)查原因，緩解不滿 ? 如果企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客戶的再流失。 ? 企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能成為企業(yè)競爭對手的客戶，壯大了競爭對手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模 ,而一旦競爭對手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會對企業(yè)產(chǎn)生威脅。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。 市場規(guī)模 3/2/2023 企業(yè)客戶流失原因分析圖 A 企業(yè)流失原因的柱狀分析圖對商家不滿 對產(chǎn)品不滿 競爭對手贏得 移居或死亡 客戶關(guān)系 其他62 客戶流失的企業(yè)原因 ? 客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素； ? 客戶從忠誠中所獲得的利益較少； ? 客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等； ? 客戶的流失成本較低； ? 企業(yè)在客戶管理方面不規(guī)范，跳槽員工帶走客戶等 ? 63 客戶不滿意造成的流失 ? ．價(jià)格流失 ? ．產(chǎn)品流失 ? ．服務(wù)流失 ? ．技術(shù)流失 ? ．促銷流失 ? ．政治流失 64 ．價(jià)格流失 ? 指顧客因價(jià)格（通常是更低價(jià)）而轉(zhuǎn)移購買。 ? 客戶流失管理的目標(biāo)： ? 從淺層而言降低客戶的流失率，提高企業(yè)的收益 ? 從深層而言使客戶流失管理成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。 老客戶維護(hù)的方法 群發(fā)的我不回 46 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 別忽視“密切接觸者” 銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。 工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇； 帶病工作不僅