【正文】 發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認證等，都是進行祝福的好時機。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。 案例：中秋節(jié)送月餅 老客戶維護的方法 3/2/2023 第二節(jié) 客戶流失管理 3/2/2023 ?企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。 ? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，甚至是最終客戶流失。 客戶流失管理 3/2/2023 57 ? ．以客戶為基礎 ? 客戶流失率客戶流失數(shù)／消費人數(shù)％ ? 客戶保持率客戶保持數(shù)／消費人數(shù)％ ? 客戶流失率 ? ．以市場為基礎 ? 市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模 ? ．以企業(yè)財務指標為基礎 ? 收入利潤指標 ? ．以企業(yè)競爭力為基礎 ? 可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達標、評比等活動 客戶流失的定量識別 3/2/2023 ? 市場占有率即市場份額。 市場占有率 3/2/2023 ? 市場增長率是指產(chǎn)品或勞務的市場銷售量或銷售額在比較期內(nèi)的增長比率。 ? 一種情況是 —— 競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)； ? 另一種情況是 —— 個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動流失”。 3/2/2023 ? 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。 72 .政治流失 ．政治流失 顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度， 如，破壞或污染環(huán)境，不關心公益事業(yè)，不承擔社會責任等 或認為企業(yè)未承擔社會責任 ?? 而退出購買。 ? 保持一定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是降低成本、遏制競爭對手的重要手段。 ? 所以，企業(yè)應當冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€很低的水平。 ? 因此，企業(yè)首先要在第一時間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿； ? 其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關心，給他們反映問題的機會。 （）企業(yè)主動放棄的客戶。 （）被迫離開的客戶。兩家酒店都認識到：重新贏回已經(jīng)流失的顧客是收入增加的一個重要來源。因此，伊頓酒店決定把價格促銷作為贏回流失顧客的主要營銷策略。與此同時，南苑酒店的客流量恢復率雖然遠不如伊頓，但顧客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持穩(wěn)中有升，一段時間之后經(jīng)營績效得到了明顯改善。 14:54:0614:54:0614:543/2/2023 2:54:06 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 54分 6秒 14:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 54分 6秒 下午 2時 54分 14:54: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:54:0614:54:0614:54Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:54:0614:54:0614:543/2/2023 2:54:06 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :54:0614:54:06March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 54分 6秒 下午 2時 54分 14:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:54:0614:54:0614:54Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 54分 6秒 下午 2時 54分 14:54: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 54分 6秒 14:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:54:0614:54:0614:543/2/2023 2:54:06 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:54:0614:54:0614:54Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。但是關于顧客贏回管理的研究，學術界一直都沒有取得突破性的進展，因此有很多東西需要我們?nèi)ネ晟疲? ? 南苑和伊頓酒店的案例，或許為我們尋找贏回流失顧客的有效方法提供了有益的思考！ 案例分析 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。但長期的低價政策使伊頓感到提供優(yōu)質(zhì)服務的管理成本過高，經(jīng)營難以正常維持，伊頓陷入了“選擇低價經(jīng)營，還是選擇優(yōu)質(zhì)服務”的兩難困境。因此，南苑大酒店下一步營銷工作的重點是：對流失客戶展開關系投資。 流失客戶的類型 3/2/2023 85 ．實施全面質(zhì)量管理 ．重視客戶抱怨管理 ．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度 ．建立以客戶為中心的組織機構 ．建立客戶關系的評價體系 客戶流失的防范策略 3/2/2023 ? 南苑和伊頓是兩家規(guī)格相當?shù)乃男羌壘频?，位于瀘州市市中心，距離不到公里。 （）被競爭對手挖走的客戶。如 —— ? 針對價格敏感型客戶的流失，應在定價策略上采取參照競爭對手的定價策略， ? 甚至采取略低于競爭產(chǎn)品的定價，這樣流失掉的也自然而然會自己跑回來； ? 針對喜新厭舊型的客戶的流失，應該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些創(chuàng)新，從而將流失客戶吸引回來。 78 挽回流失客戶的重要性 ? 假設公司有名客戶，每年的客戶忠誠度是，算是比較高的 ? 那么，第二年的還留下來的客戶就是名， ? 第三年就是名，第四年就是名。 ? 此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難避免的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。 74 如何看待客戶的流失 ?客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響 ?有些客戶流失是不可避免的 ?流失客戶有被挽回的可能 ?挽回流失客戶的重要性 75