客戶(hù)體驗(yàn)管理(文件)
【正文】 難 ? 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)方式理念 ? 高空走鋼絲寓意 ? 轉(zhuǎn)型艱難根源 ? 陰陽(yáng)兩極圖（聯(lián)想案例） ? 百米沖刺 ? 以客戶(hù)為中心的文化 ? 交流談?wù)? ? 中國(guó)電信思考 10 為何向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 11 為何向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 高空走鋼絲寓意 12 高空走繩索 ? 需要 ? 眼睛集中在一個(gè)目標(biāo)點(diǎn) ? 平衡棒的合理使用 ? 藝高膽大 ? 警覺(jué) ? 需要 ? 眼睛盯住客戶(hù) ? 注意市場(chǎng)分額及利潤(rùn)的平衡 ? 做好管理，用于創(chuàng)新 ? 唯有偏執(zhí)狂才能生存。 才能真正實(shí)現(xiàn) “ 以客戶(hù)為中心 ” 。等同＝不公平，公平＝不等同 ? 針對(duì)不同的客戶(hù)群體的價(jià)值取向，來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的三維產(chǎn)品及服務(wù)組合 ? 借市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)使自己的產(chǎn)品及服務(wù)與眾不同而贏得競(jìng)爭(zhēng) ? 支援系統(tǒng)（，香港電訊龍系統(tǒng)） 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 31 客戶(hù)最迫切的需求 ? 提高支援系統(tǒng)效率 ? 企業(yè)最有價(jià)值的信息 ? 很少企業(yè)有系統(tǒng)的 收集、分析和 應(yīng)用這信息 ? 在企業(yè)內(nèi)部大力溝通 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 32 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià) ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價(jià)值，產(chǎn)品僅是顧客享受服務(wù)的橋梁，客戶(hù)通過(guò)服務(wù)才真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值與效用之所在。 ? 原來(lái)一線(xiàn)只有銷(xiāo)售 ， 現(xiàn)在呢 ， 要增加上服務(wù) ? 一線(xiàn)要能 “ 指揮 ” 后面 ， 一線(xiàn)要有 “ 命令 ” 的權(quán)利 ， 這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時(shí)尋求到 、 調(diào)動(dòng)后端的資源支持；一是能及時(shí)得到政策信息等 ， 這是要從根本上解決的問(wèn)題 。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :53:3214:53:32March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 32秒 14:53:322 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :53:3214:53Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 32秒 14:53:322 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 32秒 14:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :53:3214:53Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 32秒 14:53:322 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :53:3214:53:32March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :53:3214:53Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 以客戶(hù)為中心怎么做 以客戶(hù)為中心的反觸發(fā)機(jī)制 44 以客戶(hù)為中心反方向運(yùn)營(yíng)模式 傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式：由企業(yè)自己 核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā) 資產(chǎn)核 心能力 投入 原材料 客戶(hù) 銷(xiāo)售渠道 產(chǎn)品服務(wù) 以客戶(hù)為中心的 運(yùn)營(yíng)模式：由客戶(hù)的需求出發(fā) 客戶(hù)偏好 銷(xiāo)售渠道 產(chǎn)品服務(wù) 投入原材料 資產(chǎn)核心 競(jìng)爭(zhēng)能力 以客戶(hù)為中心怎么做 以客戶(hù)為中心的反觸發(fā)機(jī)制 45 管理上 、 要求每一位員工都能加強(qiáng)這種客戶(hù)體驗(yàn)的意識(shí) ， 并落實(shí)在自己的每一件具體工作中除此之外 ， 、 對(duì)員工的每一項(xiàng)客戶(hù)合理化建議都有一個(gè)落實(shí)的閉環(huán) 、 在公司里明確客戶(hù)代表 ， 將客戶(hù)真正需求的信息正確地傳遞到相關(guān)處理部門(mén) ， 并監(jiān)督落實(shí)；把服務(wù)客戶(hù)的導(dǎo)向落實(shí)到考核 、 表彰制度中去；公司要構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于具體實(shí)施部門(mén)之外的一套信息監(jiān)控體系 ， 監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù) 、 各個(gè)單位對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足狀況 。所以，能夠花更多的時(shí)間到客戶(hù)中間去 。 端對(duì)端的 客戶(hù)體
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