有效的客戶體驗管理建立客戶忠誠度(參考版)
2025-03-02 16:12本頁面
【正文】 下午 12時 29分 37秒 下午 12時 29分 12:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :29:3712:29:37March 19, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:29:3712:29:3712:29Sunday, March 19, 2023 1知人者智，自知者明。 12:29:3712:29:3712:293/19/2023 12:29:37 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 12時 29分 37秒 下午 12時 29分 12:29: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 29分 37秒 12:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:29:3712:29:3712:29Sunday, March 19, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:29:3712:29:3712:293/19/2023 12:29:37 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 29分 37秒 下午 12時 29分 12:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 29分 37秒 12:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:29:3712:29:3712:29Sunday, March 19, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:29:3712:29:3712:293/19/2023 12:29:37 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 主要行為 – 促進使用同一種語言 – 進入單循環(huán)和雙循環(huán)學習 – 發(fā)現(xiàn)和分享最好的實踐經(jīng)驗 – 整理已得到認可的相關知識 – 通過知識管理系統(tǒng)促進知識轉換 – 改進測量方法與模型 53 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 知識管理系統(tǒng) ? 知識數(shù)據(jù)庫 ? 搜索引擎 ? 合作軟件 ? 博客與維基百科 ? 隨時 /在線培訓 ? 其它 54 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 謝謝！ 55 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 創(chuàng)新能力 – 設定客戶體驗改善優(yōu)先級別 – 深入地了解客戶 – 提出和評估新想法 – 設計和測試改善客戶體驗的備選措施 – 選擇升級項目 – 溝通交流新的經(jīng)驗 – 傳遞新的經(jīng)驗 – 監(jiān)測結果 30 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 設置客戶體驗優(yōu)先級別 ? 需要一個測量框架 ? 需要一個分析工具以確定驅(qū)動因素 體 驗 理性 驅(qū)動 感性 驅(qū)動 忠 誠 度 不穩(wěn)健 (避免 ) 最穩(wěn)健 (推薦 ) 口訴重要性 雙因子相關分析 合并因子分析與 回歸分析 因果模型 ?舉例 : ?網(wǎng)站 ?店內(nèi)體驗 ?核心產(chǎn)品 /服務 ?價格 ?定購與運送 ?客戶服務 ?其它 31 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved Jardine Engineering Corp Ltd （怡和機器有限公司） ? 1923年創(chuàng)建于上海 ? 隸屬于怡和集團（ Jardine Matheson Group） ? 區(qū)域內(nèi)最大的工程機械公司之一 ? 業(yè)務范圍 – 建筑產(chǎn)品 – 工程承包 – 電子 /機械設備 – JV – Trane（特靈） – OEM ? 組織結構 – 2500名員工 – 總部位于香港 – 中國、泰國、菲律賓、臺灣和 夏威夷 ? 基本策略 – 靠近市場與客戶 – 高質(zhì)量的服務和產(chǎn)品 – 賦予員工更多的自主權利 32 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved JEC 案例總結 JEC 客戶忠誠度模型 ? 可信賴的 /可靠的 ? 擴大產(chǎn)品和服務范圍 ? 有效的客戶管理架構 ? 有效的咨詢 ? 對于需求的變化進行定期回顧 改進優(yōu)先級別 272829318423 23 20 28 22主要接觸點 產(chǎn)品與 服務 關系 管理 技術支持 安裝 價格 項目建立與設計 客戶溝通 項目 管理 維修與應急服務 常規(guī) 維護 +8 +5 0 0 +3 +4 +14 +4 1 1 高度影響 中度影響 低度影響 理性驅(qū)動 接觸點體驗 忠誠度
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