有效的客戶體驗(yàn)管理建立客戶忠誠度(已改無錯字)
2023-03-19 16:12:54 本頁面
【正文】 JEC 客戶忠誠度模型 ? 可信賴的 /可靠的 ? 擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)范圍 ? 有效的客戶管理架構(gòu) ? 有效的咨詢 ? 對于需求的變化進(jìn)行定期回顧 改進(jìn)優(yōu)先級別 272829318423 23 20 28 22主要接觸點(diǎn) 產(chǎn)品與 服務(wù) 關(guān)系 管理 技術(shù)支持 安裝 價格 項(xiàng)目建立與設(shè)計(jì) 客戶溝通 項(xiàng)目 管理 維修與應(yīng)急服務(wù) 常規(guī) 維護(hù) +8 +5 0 0 +3 +4 +14 +4 1 1 高度影響 中度影響 低度影響 理性驅(qū)動 接觸點(diǎn)體驗(yàn) 忠誠度 感性驅(qū)動 品牌因素 .17 .72 72 72客戶忠誠度指數(shù) JEC +3 2 基準(zhǔn)值 1年之內(nèi)的變化 33 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 與所有的客戶分享研究結(jié)果 （研究結(jié)果示例） 34 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esLe adersh i p Inn ova tio nLe arnin gLo y alt yCus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityEmbe dmentMeasure組織能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶體驗(yàn) 忠誠度 35 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶體驗(yàn)嵌入能力 ? 定義 – 設(shè)計(jì) 和建立 組織 機(jī) 構(gòu) 以支持有效的客 戶 體 驗(yàn) 管理。 ? 嵌入能力的主要方面 – 客戶研究與傾聽渠道 – 策略規(guī)劃與資源分配 – 績效管理 – 信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 – 員工能力與投入程度 36 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶研究與傾聽渠道 接觸點(diǎn)研究 關(guān)系研究 神秘顧客 投訴 網(wǎng)上評論 觀察 電話監(jiān)測 其它 37 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶研究與傾聽渠道 接觸點(diǎn)研究 關(guān)系研究 神秘顧客 投訴 網(wǎng)上評論 觀察 電話監(jiān)測 其它 38 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 網(wǎng)上評論分析 建立自動搜索引擎 字典詞根編碼 39 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 網(wǎng)上評論分析 ? 結(jié)果概括 – 為所獲得的內(nèi)容標(biāo)注時間 – 內(nèi)容極性得分 – 原始頁面鏈接 – 關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測 40 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶研究與傾聽渠道 接觸點(diǎn)研究 關(guān)系研究 神秘顧客 投訴 網(wǎng)上評論 觀察 電話監(jiān)測 其它 產(chǎn)生大量的客戶原話信息 41 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 因果文本挖掘 42 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 因果文本挖掘 43 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶研究與傾聽渠道 接觸點(diǎn)研究 關(guān)系研究 神秘顧客 投訴 網(wǎng)上評論 觀察 電話監(jiān)測 其它 44 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶腳步（ Customer Footfall） ? 電子記錄銷售 /服務(wù)場所從進(jìn)門到出門的情況 – 區(qū)分陪伴和非陪伴性光顧 ? 主要用途 – 員工安排 – 銷售轉(zhuǎn)換率 – 促銷效果監(jiān)測 – 其它 45 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 行為體驗(yàn)監(jiān)測 ? 更好地了解現(xiàn)場情景、布局和客戶體驗(yàn) ? 錄像監(jiān)測和分析現(xiàn)場的客戶體驗(yàn) ? 每個場地可以取樣 300500 個 ? 什么驅(qū)動了現(xiàn)場的客戶行為？ ? 獲得的信息類型 : – 路線追蹤 – 觸摸 /購買的物品 – 購物持續(xù)時間 – 所使用的視覺提示 – 與員工的互動 – 其它 ? 用途 : – 客流量分析 – 熱 /冷點(diǎn) – 位置設(shè)計(jì) – 員工培訓(xùn) – 其它 46 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 47 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 48 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 49 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 50 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights
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