贏在營銷課件之構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑-文庫吧在線文庫
【正文】 而商家卻認(rèn)為非常 、 非常的委屈 ？ 為什么客戶明確表示不會再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù) —— 哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時付出了很多 、 甚至不計成本地在做 ？ 為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定 ， 卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜 ？ 44 ? 4P：產(chǎn)品、價格、通路、促銷 Product、 Price、 Place、 Promote ? 4C：客戶、成本、方便、溝通 Consumer、 Cost、 Convenience、 Communications 主線管理思維模式（見圖） 營銷理念的革命： 4P到 4C 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 （對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念） 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 45 4P：出發(fā)點：從企業(yè)到市場 4C：出發(fā)點：從客戶需求到企業(yè) 營銷理念的革命： 4P到 4C 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “ 服務(wù) ” 的 （對立于 “ 售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ” 的觀念） 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 46 ?案例：西南航空公司 ? 效果： ? 辦理登機時間比別人快三分之二 ? 飛機在機場一個起落只需 25分鐘（其他要 40分鐘） ? 去掉頭等艙（ 3排 3個 =9個座位），增加 4排 6個 =24個座位 ? 取消餐飲服務(wù)后： o 服務(wù)人員從標(biāo)準(zhǔn)配置的 4個減少到 2個（一人年薪為 4萬 4千美元，且工資占公司用于員工成本費用的四分之一或五分之一） o 取消機上餐飲設(shè)備，可加 6個座位 o 不提供餐飲服務(wù)，原著陸后一五分鐘的清潔時間也不必 ? 增加了航班量（其它 6趟，它 8趟） ? 機票售價只要 6080美元，大大低于其它一八 0200美元 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 47 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 （對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念） ? 客戶需求一：崗位職責(zé)需求或裝飾項目本身的需求 ? 客戶需求二：客戶自我需求或與裝飾項目相關(guān)的需求：為客戶租車；送月餅。 08:20:3308:20:3308:20Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:20:3308:20:3308:203/23/2023 8:20:33 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 8時 20分 33秒 上午 8時 20分 08:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 8時 20分 :20March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:20:3308:20:3308:20Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 20分 33秒 08:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時 20分 :20March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 50 ? 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 （對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念） 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 把客戶不滿意的原因分為主觀與客觀或內(nèi)部與外部原因，并以此應(yīng)對客戶本因得到而沒有得到的需求：比如：停電、汽車銷售、售樓 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 36 途徑四：客戶判斷是非的獨特標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)商家廣告確定是否有療效 ? 根據(jù)商家態(tài)度確定購買決策 ? …… 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 37 ? 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 ? 客戶需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來 ? 客戶需求第二步：解決問題 沃爾瑪處理客戶投訴的辦法。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 27 人本價值 促銷白酒的小姐； 酒店電工； 美國四季酒店門僮； 日本一電視機廠家到中國為客戶維修電視。 [中原劍客 ]:聶老：您認(rèn)為以后還會有人達(dá)到您當(dāng)年下中日圍棋擂臺賽的精神境界嗎？試舉 2－ 3例。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 23 [新浪棋主 ]:請問聶棋圣，您同年齡同時代的對手如曹薰炫、小林光一等人依舊活躍在第一線，面對您的現(xiàn)狀，這些有沒有刺激過您？您覺得您過早衰落的原因是什么？是個人的生活上的不自律嗎？ [聶衛(wèi)平 ]:請你提問題注意禮貌一些。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 19 ? 途徑二：客戶需要的四種價值
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