贏在營銷課件之構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑(文件)
【正文】 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 9 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 產(chǎn)品導向型 商家商業(yè)行為思維角度 客戶目標導向型 商家商業(yè)行為思維角度 產(chǎn)品角度。比如：國家規(guī)定的合格率是 …… 客戶購買產(chǎn)品或服務的最終目的是否達到。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇 …… 雙方責任角度。比如：我是營銷人員，售后服務的人員還沒上班，我無法答復你，等一下。 產(chǎn)品定義與市場定義本質(zhì)含義的不同導致了客戶滿意度的天壤之別 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 13 產(chǎn)品導向與客戶需求導向中的不同企業(yè)定義 工廠 行業(yè) 產(chǎn)品導向的企業(yè)定義 客戶目標導向的企業(yè)定義 化肥廠：為客戶提供化肥 為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率 地產(chǎn)商：為客戶提供商品房 為客戶提供舒適 、 安全的居住條件 IT業(yè)：為客戶提供資訊服務 為客戶提高辦公效率 家具 為客戶提供合格的家具 為客戶提供居家 、 辦公提供家具滿意保障 酒店 為客戶提供良好的住宿條件 為客戶提供住宿提供舒適 、 安全 滿意度保障 裝飾 為客戶提供裝飾 為客戶美好的工作 、 生活條件提供裝飾 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 14 產(chǎn)品導向與客戶需求導向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實例） 企業(yè)名稱 產(chǎn)品導向定義 客戶導向定義 密斯王鐵路公司 我們經(jīng)營鐵路 施樂公司 我們生產(chǎn)復印機設備 國際礦產(chǎn)化學公司 我們出售化肥 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 不列顛百科全書 我們出售百科書 開利公司 我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐 美和公司 我們出售商品房 美顏超市 我們出售商品 是人與貨物的運送者 幫助改進辦公效率 幫助提高生產(chǎn)率 經(jīng)營娛樂 從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè) 為家庭提供舒適的氣候 為家庭在居住方面提供心理和生理享受 為客戶在使用價值方面提供心理和生理享受 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 15 ?途徑二：客戶需要的四種價值 為什么說客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴斩蛻魠s很不滿意 、 甚至會大發(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會給我們解釋的機會 ？ 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 16 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 客戶需要的四種價值 使用價值 心理價值 人本價值 附加價值 17 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 途徑二：客戶需要的四種價值 使用價值 案例：聯(lián)想照相機； TCL電視機 18 ?途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值：禮儀與情意應答 情誼應答的技巧： 傘的故事。 [黑二進五 ]:聶老師您常在網(wǎng)上下棋不？您有 x號嗎？ 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 22 ? [聶衛(wèi)平 ]:我經(jīng)常在網(wǎng)上下棋，我有 x號，但不會告訴你。 [中原劍客 ]:中國的棋手管理體制和國外的根本區(qū)別是什么？以后會有什么改觀嗎？ ? [聶衛(wèi)平 ]:有著根本的不同，以后也不會有什么改觀。 [踏雪尋梅 ]:兩位先生：下圍棋對孩子的學習有沒有幫助？會不會造成孩子沉溺于下棋而荒廢學業(yè)呢？ [聶衛(wèi)平 ]:不會出現(xiàn)你說的這種情況，我認為下圍棋反而會對學習有所幫助。 [聶衛(wèi)平 ]:不好意思，你喜歡的棋手我非常不喜歡。 [聶衛(wèi)平 ]:我很希望有人能達到，但不是很容易的事情。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 26 ? [冬蛇 ]:請問二位大師：棋類達到的成就是不是與地域文化有關(guān)，我感覺山東人的性格不適合下棋，無論是圍棋還是象棋，都沒有出現(xiàn)過高水平的人物。 ? 途徑二：客戶需要的四種價值 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 28 人本價值的三個基本特點： 客戶急需的； 買賣合同沒有約定的（或沒有包括的）； 付出的代價對于商家而言，是舉手之勞的或比較容 易做到的。 ? 途徑三：誠實經(jīng)商的商業(yè)定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 33 ? 途徑四：客戶判斷是非的獨特標準 為什么客戶不依據(jù)事實說話？ 為什么客戶錯了也不認錯？ 為什么客戶常常以偏概全？ 為什么客戶無視商家的改進措施？ 為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動？ 為什么營銷人員（促銷員）根據(jù)工作規(guī)范為客戶提 供服務
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