贏在營銷課件之構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑(已改無錯(cuò)字)
2023-03-23 19:02:35 本頁面
【正文】 醒醒該吃安眠藥了；服裝標(biāo)簽。 ? 把客戶不滿意的原因分為主觀與客觀或內(nèi)部與外部原因，并以此應(yīng)對(duì)客戶本因得到而沒有得到的需求：比如：停電、汽車銷售、售樓 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 36 途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)商家廣告確定是否有療效 ? 根據(jù)商家態(tài)度確定購買決策 ? …… 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 37 ? 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 ? 客戶需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來 ? 客戶需求第二步：解決問題 沃爾瑪處理客戶投訴的辦法。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 38 ? 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 客戶在遇到傷害后的行為反應(yīng)： 行為攻擊、退化、固執(zhí)、冷漠、幻想。 行為攻擊：直接攻擊；轉(zhuǎn)向攻擊。 轉(zhuǎn)向攻擊： 遷怒； 無名惱火；自我責(zé)備。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 39 平息客戶不滿的六個(gè)步驟： ? 讓客戶發(fā)泄 ? 充分地道歉，讓顧客知道您已經(jīng)了解了他的問題 ? 為解決問題而收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 假如客戶不滿意，問問客戶的意見 ? 跟蹤服務(wù)（滿足客戶的四種價(jià)值） 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 40 避免使用一下詞語（特別是在客戶發(fā)泄時(shí)）： ? 您可能不知道 …… ? 您肯定弄錯(cuò)了 …… ? 您應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問題 …… ? 您是來發(fā)脾氣的還是來解決問題的 …… 這是不可能的 …… ? 請(qǐng)您不要罵人 …… ? 您不要叫 …… 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 41 當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，您可以做到以下三點(diǎn)： ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 不時(shí)地說：嗯、啊、是的、對(duì)不起 ? 保持眼神的交流 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 42 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 ? 第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ? 采用分鐘計(jì)時(shí)而不是天或上午、下午 ? 以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn) ? 售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 43 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “ 服務(wù) ” 的（ 對(duì)立于 “ 售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ” 的觀念 ） 為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套 、 做的一套 ，而商家卻認(rèn)為非常 、 非常的委屈 ？ 為什么客戶明確表示不會(huì)再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù) —— 哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付出了很多 、 甚至不計(jì)成本地在做 ？ 為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定 ， 卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜 ？ 44 ? 4P：產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷 Product、 Price、 Place、 Promote ? 4C：客戶、成本、方便、溝通 Consumer、 Cost、 Convenience、 Communications 主線管理思維模式（見圖） 營銷理念的革命： 4P到 4C 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 （對(duì)立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念） 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 45 4P：出發(fā)點(diǎn)：從企業(yè)到市場(chǎng) 4C：出發(fā)點(diǎn)：從客戶需求到企業(yè) 營銷理念的革命： 4P到 4C 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “ 服務(wù) ” 的 （對(duì)立于 “ 售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ” 的觀念） 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 46 ?案例：西南航空公司 ? 效果： ? 辦理登機(jī)時(shí)間比別人快三分之二 ? 飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)一個(gè)起落只需 25分鐘（其他要 40分鐘） ? 去掉頭等艙（ 3排 3個(gè) =9個(gè)座位），增加 4排 6個(gè) =24個(gè)座位 ? 取消餐飲服務(wù)后： o 服務(wù)人員從標(biāo)準(zhǔn)配置的 4個(gè)減少到 2個(gè)（一人年薪為 4萬 4千美元，且工資占公司用于員工成本費(fèi)用的四分之一或五分之一） o 取消機(jī)上餐飲設(shè)備，可加 6個(gè)座位 o 不提供餐飲服務(wù)，原著陸后一五分鐘的清潔時(shí)間也不必 ? 增加了航班量（其它 6趟，它 8趟） ? 機(jī)票售價(jià)只要 6080美元，大大低于其它一八 0200美元 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 47 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 （對(duì)立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念） ? 客戶需求一：崗位職責(zé)需求或裝飾項(xiàng)目本身的需求 ? 客戶需求二：客戶自我
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