贏在營銷課件之構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑(已修改)
2025-03-12 19:02 本頁面
【正文】 1 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 2 課程目的 系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠度的服務(wù)理念 明確客戶就是上帝的理論依據(jù) 明確客戶購買決策中的需求 進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài) ， 大幅降低商家在營銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒 掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法 ， 迅速提升客戶的滿意度和忠誠度 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 3 客戶服務(wù)新理念途徑一： 商家的商業(yè)行為定義 客戶服務(wù)新理念途徑二： 客戶需要的四種價(jià)值 客戶服務(wù)新理念途徑三： 誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 客戶服務(wù)新理念途徑四： 客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)新理念途徑五： 客戶投訴的步驟與需求 客戶服務(wù)新理念途徑六： 營銷是為售后服務(wù)工作提供 “ 服務(wù) ” 的 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 4 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 構(gòu)建客戶忠誠度的主線： 基本要求是幫助客戶解決問題； 最終目的是滿足客戶最終需求。 5 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 商家商業(yè)行為 定義 客戶需要 的四種價(jià)值 誠實(shí)經(jīng)商 的商業(yè)定義 客戶投訴 的需求 客戶判斷 是非的標(biāo)準(zhǔn) 營銷是為 售后服務(wù)工作 服務(wù)的 構(gòu)建客戶忠誠度 的六大途徑 6 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 為什么客戶很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定 ？ 為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任 ， 而客戶還不滿意 ？ 我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo) ， 而客戶的意見還一大堆 甚至還要退貨或投訴我們 ？ 為什么我們的員工常常覺得很委屈 ？ 為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤 ， 客戶就很不滿意 ，且不認(rèn)同我們的解釋 ？ 7 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 案例一：提前一天取款，損失 ? 案例二：買的新車沒有了剎車 ? 案例三：新買的照相機(jī)，維修需要一五天 8 企業(yè)到底是做什么的： 賣房子 ？ 做美容 ？做服裝 ？ 做裝飾 ？ 銷售醫(yī)療器械 ？ 賣化肥 ？賣刀具 ？ 都不是 ！ ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 9 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 產(chǎn)品導(dǎo)向型 商家商業(yè)行為思維角度 客戶目標(biāo)導(dǎo)向型 商家商業(yè)行為思維角度 產(chǎn)品角度。比如：國家規(guī)定的合格率是 …… 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達(dá)到。 比如：客戶購買汽車的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì) 這才是客戶購買汽車定額最終目的，而購買汽車只不過是為了達(dá)到上述目的的手段而已。當(dāng)客戶上述目的沒有達(dá)到時(shí)，廠家站在“產(chǎn)品導(dǎo)向性的思維角度”說的任何話語都是對消費(fèi)者的傷害和不負(fù)責(zé)任，而假如上家站在“客戶目標(biāo)導(dǎo)向型的思維角度”來考慮客戶的需求，那么客戶就有可能會滿意商家的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能讓客戶對商家產(chǎn)生忠誠度。 合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇 …… 雙方責(zé)任角度。比如：這是由于你使用不當(dāng)造成的 商家付出的過程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。 工作職責(zé)的界定。比如：我是營銷人員，售后服務(wù)的人員還沒上班，我無法答復(fù)你，等一下。 10 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡單，那就是我購買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶往往會依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 11 ? 企業(yè)是做什么的 對企業(yè)的重新定位； ? 客戶需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)； ? 企業(yè)需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)； ? 客戶需求與企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 12 ?全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位 從客戶的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì) 。 產(chǎn)品定義與市場定義本質(zhì)含義的不同導(dǎo)致了客戶滿意度的天壤之別 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 13 產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的不同企業(yè)定義 工廠 行業(yè) 產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義 客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義
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