贏在營銷課件之構建客戶忠誠度的六大途徑-wenkub
2023-03-23 19:02:35 本頁面
【正文】 （對立于“售后服務是為營銷工作服務的”的觀念） ? 客戶需求一：崗位職責需求或裝飾項目本身的需求 ? 客戶需求二：客戶自我需求或與裝飾項目相關的需求：為客戶租車；送月餅。 ? 把客戶不滿意的原因分為主觀與客觀或內部與外部原因，并以此應對客戶本因得到而沒有得到的需求：比如：停電、汽車銷售、售樓 構建客戶忠誠度的六大途徑 36 途徑四：客戶判斷是非的獨特標準 ? 根據(jù)商家廣告確定是否有療效 ? 根據(jù)商家態(tài)度確定購買決策 ? …… 構建客戶忠誠度的六大途徑 37 ? 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 ? 客戶需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來 ? 客戶需求第二步：解決問題 沃爾瑪處理客戶投訴的辦法。 ? 途徑三：誠實經商的商業(yè)定義 構建客戶忠誠度的六大途徑 32 主要案例： 三株的騙與不騙；上海某空調廠家被誣陷； 趙本山賣拐；美國強生。 構建客戶忠誠度的六大途徑 27 人本價值 促銷白酒的小姐； 酒店電工； 美國四季酒店門僮； 日本一電視機廠家到中國為客戶維修電視。希望他下半輩子健康平安。 [中原劍客 ]:聶老：您認為以后還會有人達到您當年下中日圍棋擂臺賽的精神境界嗎？試舉 2－ 3例。賈平凹與諾貝爾獎 永遠 [muyangquan]:聶棋圣，你好，請說說李世石，我很喜歡他的棋，我們國手中，誰的棋風和他接近？謝謝。 構建客戶忠誠度的六大途徑 23 [新浪棋主 ]:請問聶棋圣，您同年齡同時代的對手如曹薰炫、小林光一等人依舊活躍在第一線，面對您的現(xiàn)狀，這些有沒有刺激過您？您覺得您過早衰落的原因是什么？是個人的生活上的不自律嗎？ [聶衛(wèi)平 ]:請你提問題注意禮貌一些。這是不可能的。 構建客戶忠誠度的六大途徑 19 ? 途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值： 傾聽 ? 多傾聽少說話：卡耐基 ? 多稱贊不否定 :微笑賣板栗 ? 不打斷多紀錄 ? 要打斷言 “ Sorry” ? 眼交流多微笑 ? 肢體語全配合 ? 正面迎合拒絕負面態(tài)度 構建客戶忠誠度的六大途徑 20 ?途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值：案例 回答時少轉折：天氣對話 ? 這幾天天氣真是反復無常，昨天那么熱，今天又這么冷 ? 今天早上的風刮得好大呀 ? 武漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒睡著 ? 您昨天睡的好嗎 ? 武漢的冬天冷起來比北京還冷 ? 武漢冬天室內還沒有暖氣，真是太冷了 …… 構建客戶忠誠度的六大途徑 21 ? 聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網與網友在線交流實錄 ? [主持人 ]:現(xiàn)在，在圍棋界有 “ 棋圣 ” 稱號的聶衛(wèi)平先生以及山東魯抗圍棋隊主教練曹大元九段來到訪談現(xiàn)場，您現(xiàn)在就可以提問交流，謝謝大家參與． [男兒自橫行 ]:請問聶棋圣，小孩在多大年齡開始學棋，是比較科學的呀？ ? [聶衛(wèi)平 ]:這方面不是專家，這個問題我說不好。 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構建客戶忠誠度的六大途徑 12 ?全面更新企業(yè)性質的定位 從客戶的角度定義企業(yè)的性質而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質 。 工作職責的界定。 合同角度。 5 構建客戶忠誠度的六大途徑 商家商業(yè)行為 定義 客戶需要 的四種價值 誠實經商 的商業(yè)定義 客戶投訴 的需求 客戶判斷 是非的標準 營銷是為 售后服務工作 服務的 構建客戶忠誠度 的六大途徑 6 構建客戶忠誠度的六大途徑 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 為什么客戶很少認同我們公司的規(guī)定 ？ 為什么我們嚴格按照合同條款履行責任 ， 而客戶還不滿意 ？ 我們的產品和服務完全達標 ， 而客戶的意見還一大堆 甚至還要退貨或投訴我們 ？ 為什么我們的員工常常覺得很委屈 ？ 為什么我們出了一點點錯誤 ， 客戶就很不滿意 ，且不認同我們的解釋 ？ 7 構建客戶忠誠度的六大途徑 ? 案例一：提前一天取款，損失 ? 案例二：買的新車沒有了剎車 ? 案例三：新買的照相機，維修需要一五天 8 企業(yè)到底是做什么的： 賣房子 ？ 做美容 ？做服裝 ？ 做裝飾 ？ 銷售醫(yī)療器械 ？ 賣化肥 ？賣刀具 ？ 都不是 ！ ?
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