贏在營(yíng)銷(xiāo)課件之構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑-wenkub
2023-03-23 19:02:35 本頁(yè)面
【正文】 （對(duì)立于“售后服務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的”的觀念） ? 客戶(hù)需求一：崗位職責(zé)需求或裝飾項(xiàng)目本身的需求 ? 客戶(hù)需求二：客戶(hù)自我需求或與裝飾項(xiàng)目相關(guān)的需求：為客戶(hù)租車(chē)；送月餅。 ? 把客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因分為主觀與客觀或內(nèi)部與外部原因，并以此應(yīng)對(duì)客戶(hù)本因得到而沒(méi)有得到的需求：比如：停電、汽車(chē)銷(xiāo)售、售樓 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 36 途徑四：客戶(hù)判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)商家廣告確定是否有療效 ? 根據(jù)商家態(tài)度確定購(gòu)買(mǎi)決策 ? …… 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 37 ? 途徑五：客戶(hù)投訴的步驟與需求 ? 客戶(hù)需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來(lái) ? 客戶(hù)需求第二步：解決問(wèn)題 沃爾瑪處理客戶(hù)投訴的辦法。 ? 途徑三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 32 主要案例： 三株的騙與不騙；上海某空調(diào)廠家被誣陷； 趙本山賣(mài)拐；美國(guó)強(qiáng)生。 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 27 人本價(jià)值 促銷(xiāo)白酒的小姐； 酒店電工； 美國(guó)四季酒店門(mén)僮； 日本一電視機(jī)廠家到中國(guó)為客戶(hù)維修電視。希望他下半輩子健康平安。 [中原劍客 ]:聶老：您認(rèn)為以后還會(huì)有人達(dá)到您當(dāng)年下中日圍棋擂臺(tái)賽的精神境界嗎？試舉 2－ 3例。賈平凹與諾貝爾獎(jiǎng) 永遠(yuǎn) [muyangquan]:聶棋圣，你好，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)李世石，我很喜歡他的棋，我們國(guó)手中，誰(shuí)的棋風(fēng)和他接近？謝謝。 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 23 [新浪棋主 ]:請(qǐng)問(wèn)聶棋圣，您同年齡同時(shí)代的對(duì)手如曹薰炫、小林光一等人依舊活躍在第一線(xiàn)，面對(duì)您的現(xiàn)狀，這些有沒(méi)有刺激過(guò)您？您覺(jué)得您過(guò)早衰落的原因是什么？是個(gè)人的生活上的不自律嗎？ [聶衛(wèi)平 ]:請(qǐng)你提問(wèn)題注意禮貌一些。這是不可能的。 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 19 ? 途徑二：客戶(hù)需要的四種價(jià)值 心理價(jià)值： 傾聽(tīng) ? 多傾聽(tīng)少說(shuō)話(huà)：卡耐基 ? 多稱(chēng)贊不否定 :微笑賣(mài)板栗 ? 不打斷多紀(jì)錄 ? 要打斷言 “ Sorry” ? 眼交流多微笑 ? 肢體語(yǔ)全配合 ? 正面迎合拒絕負(fù)面態(tài)度 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 20 ?途徑二：客戶(hù)需要的四種價(jià)值 心理價(jià)值：案例 回答時(shí)少轉(zhuǎn)折：天氣對(duì)話(huà) ? 這幾天天氣真是反復(fù)無(wú)常，昨天那么熱，今天又這么冷 ? 今天早上的風(fēng)刮得好大呀 ? 武漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒(méi)睡著 ? 您昨天睡的好嗎 ? 武漢的冬天冷起來(lái)比北京還冷 ? 武漢冬天室內(nèi)還沒(méi)有暖氣，真是太冷了 …… 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 21 ? 聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網(wǎng)與網(wǎng)友在線(xiàn)交流實(shí)錄 ? [主持人 ]:現(xiàn)在，在圍棋界有 “ 棋圣 ” 稱(chēng)號(hào)的聶衛(wèi)平先生以及山東魯抗圍棋隊(duì)主教練曹大元九段來(lái)到訪談現(xiàn)場(chǎng)，您現(xiàn)在就可以提問(wèn)交流，謝謝大家參與． [男兒自橫行 ]:請(qǐng)問(wèn)聶棋圣，小孩在多大年齡開(kāi)始學(xué)棋，是比較科學(xué)的呀？ ? [聶衛(wèi)平 ]:這方面不是專(zhuān)家，這個(gè)問(wèn)題我說(shuō)不好。 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 12 ?全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位 從客戶(hù)的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì) 。 工作職責(zé)的界定。 合同角度。 5 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 商家商業(yè)行為 定義 客戶(hù)需要 的四種價(jià)值 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商 的商業(yè)定義 客戶(hù)投訴 的需求 客戶(hù)判斷 是非的標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷(xiāo)是為 售后服務(wù)工作 服務(wù)的 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度 的六大途徑 6 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 為什么客戶(hù)很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定 ？ 為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任 ， 而客戶(hù)還不滿(mǎn)意 ？ 我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo) ， 而客戶(hù)的意見(jiàn)還一大堆 甚至還要退貨或投訴我們 ？ 為什么我們的員工常常覺(jué)得很委屈 ？ 為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤 ， 客戶(hù)就很不滿(mǎn)意 ，且不認(rèn)同我們的解釋 ？ 7 構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑 ? 案例一：提前一天取款，損失 ? 案例二：買(mǎi)的新車(chē)沒(méi)有了剎車(chē) ? 案例三：新買(mǎi)的照相機(jī)，維修需要一五天 8 企業(yè)到底是做什么的： 賣(mài)房子 ？ 做美容 ？做服裝 ？ 做裝飾 ？ 銷(xiāo)售醫(yī)療器械 ？ 賣(mài)化肥 ？賣(mài)刀具 ？ 都不是 ！ ?
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