提升郵政客戶忠誠(chéng)度的舉措模版(編輯修改稿)
2024-11-16 22:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 → NNeeds → PPassion → SService Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法一、處理投訴的基本方法二、處理升級(jí)投訴的技巧三、處理疑難投訴的技巧四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因 總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》第三篇：如何利用短信提升業(yè)績(jī)和客戶忠誠(chéng)度在手機(jī)高度普及的今天，手機(jī)短信已經(jīng)成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開展業(yè)務(wù)的主要武器，已經(jīng)有許多中介企業(yè)利用手機(jī)短信做廣告，經(jīng)紀(jì)人利用手機(jī)短信問(wèn)候客戶聯(lián)絡(luò)感情，如何利用短信提升經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)和客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度？房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷中經(jīng)常遇到的問(wèn)題是，無(wú)法準(zhǔn)確的判斷目標(biāo)客戶；無(wú)法準(zhǔn)確的確定客戶的實(shí)際需要；無(wú)法讓客戶意識(shí)到銷售辛苦度，降低飛單幾率；中小企業(yè)品牌建立困難；辛苦開發(fā)的資源，沒(méi)多久就都失效了.....我認(rèn)為利用手機(jī)短信的方法，可以解決上述多重問(wèn)題。我們往往在房產(chǎn)銷售過(guò)程中，由于不了解情況，沒(méi)有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅(jiān)持不懈的跟單，結(jié)果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說(shuō)談業(yè)務(wù)了，就是看到你的號(hào)碼，聽到你的聲音都反感，使業(yè)務(wù)走進(jìn)了死胡同，這樣的做法，會(huì)使真正需要你服務(wù)的客戶流失。那么要解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，在于學(xué)會(huì)利用手機(jī)短信。手機(jī)短信是經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷的偵察兵。當(dāng)我們拿到準(zhǔn)客戶的資料時(shí)，要加以區(qū)分，能掌握客戶詳細(xì)資料的情況，可以直接開展電話銷售。對(duì)于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對(duì)于這樣的準(zhǔn)客戶，最好的選擇是先發(fā)手機(jī)短信和對(duì)方溝通，如果對(duì)方能夠熱情的回應(yīng)，說(shuō)明業(yè)務(wù)有希望。如果對(duì)方理都不理你，那么電話也不用打了，說(shuō)明他根本不是你的客戶。手機(jī)短信能架起一座和客戶溝通的橋梁。對(duì)于二手房銷售夠買周期較長(zhǎng)，很多客戶確實(shí)有購(gòu)買意向，但是在觀望選擇會(huì)沉寂很長(zhǎng)時(shí)間，這時(shí)短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節(jié)假日，周末，利用手機(jī)短信帶去你的祝福，定期推薦一些優(yōu)質(zhì)房源。久而久之，客戶會(huì)被你的真心感動(dòng)，這時(shí)你再打電話給他，他即使不要你推薦的房源，也會(huì)對(duì)你非?？蜌獾摹．?dāng)他在選擇房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)，你會(huì)成為他的首選。當(dāng)然要堅(jiān)持。手機(jī)短信是你宣傳房屋賣點(diǎn)的最佳手段。有的客戶雖然在帶看房之后有意向購(gòu)買，卻又對(duì)你推薦的信息還抱有猶豫的態(tài)度，這時(shí)你可以通過(guò)手機(jī)短信來(lái)推薦，促使客戶下決心。手機(jī)短信是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的有利工具。房產(chǎn)中介的營(yíng)銷的目的不僅僅是服務(wù)一個(gè)客戶，還要保證已成交客戶良好的口碑宣傳。這時(shí)手機(jī)短信就可以完成這個(gè)使命。經(jīng)常利用手機(jī)短信問(wèn)候客戶，讓客戶感覺你始終記得他，是保證老客戶忠誠(chéng)度的好方法。他的親戚朋友如果有購(gòu)房租房需求時(shí)，他一定會(huì)極力推薦你公司的服務(wù)。手機(jī)短信要貫穿二手房銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。可以這樣說(shuō)，手機(jī)短信是二手房營(yíng)銷中的重要組成部分。如果要讓一個(gè)客戶認(rèn)可你，不斷的發(fā)短信，一定是一個(gè)好方法。當(dāng)然，發(fā)短信也要注意時(shí)間，不要任何時(shí)間都發(fā)，掌握不好時(shí)間，也會(huì)讓客戶厭煩。發(fā)手機(jī)短信的最好時(shí)間應(yīng)是上午的十點(diǎn)半到十二點(diǎn)，下午的三點(diǎn)半到六點(diǎn)，晚上，七點(diǎn)到九點(diǎn)，這些時(shí)間一般的時(shí)候，人們比較容易接受你的短信。當(dāng)然不要影響客戶的吃飯和休息。一般周末晚上和星期天，沒(méi)有特別的預(yù)約不要發(fā)短信給客戶?？傊?，手機(jī)短信運(yùn)用的好，一定會(huì)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的好幫手，對(duì)業(yè)績(jī)口碑提升有非常大的幫助。第四篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全中大麻省理工國(guó)際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)和記黃埔健寶公司營(yíng)銷總監(jiān) 林忠盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員 趙相軍主持：吳能全 蔣江敏主持人語(yǔ)：成功與否問(wèn)“忠誠(chéng)”在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶，是被爭(zhēng)寵的對(duì)象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對(duì)自己越忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度上才算合適？每次促銷活動(dòng)結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來(lái)的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度？??背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過(guò)管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長(zhǎng)安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢?！耙櫩椭艺\(chéng)，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠(chéng)！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷專家，為可口可樂(lè)、寶潔、高路潔、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)
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