如何創(chuàng)造有效的顧客忠誠(chéng)度(編輯修改稿)
2025-02-05 21:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問題的結(jié)構(gòu)帶有主觀意愿而變的不可靠。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費(fèi)較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細(xì) ,因?yàn)榇诉^程也有可能受到人為影響 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 21 綜合評(píng)估法之交流 ? “交流 ”步驟如下： ? 先依據(jù) “法 ”和 “? 法 ”對(duì)電腦系統(tǒng)中的顧客購(gòu)買記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出比較 “忠誠(chéng) ”的顧客或名 ? 在公司網(wǎng)上制作 “忠誠(chéng)顧客標(biāo)志 ”，每個(gè)收銀員在收銀時(shí)遇到 “忠誠(chéng)顧客 ”便可認(rèn)出 ? 面對(duì)忠誠(chéng)顧客，收銀員要主動(dòng)與之交流，比如： “我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？ ”“這是我的名片，請(qǐng)問您貴姓？ ”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流） “您住在附近嗎？ ”“您喜歡我們店嗎？ ”通過這些簡(jiǎn)單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購(gòu)物，二是可以增加對(duì)顧客的情感投入。（這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問 “您住在哪里？ ” ） ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括： “商場(chǎng)貨物擺放是否方便？ ”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？ ”“其他建議。 ”三個(gè)問題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說真話 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報(bào)告一次 ? 根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析 “忠誠(chéng)顧客 ”的忠誠(chéng)度 ? 這種調(diào)查工作對(duì)收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對(duì)顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動(dòng)更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 ? 數(shù)據(jù)顯示：在所有顧客中，大約只有的人可以成為忠誠(chéng)顧客的候選人 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 22 將顧客分類管理 ?通過分析顧客所帶來的利潤(rùn)率以及與他們保持關(guān)系的期限，我們把顧客分成類，即： ?蝴蝶型顧客 ?路人型顧客 ?朋友型顧客 ?葫蘆型顧客 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 23 蝴蝶型顧客 ? 超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤(rùn)但卻沒有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來購(gòu)物；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個(gè)商家建立永久性關(guān)系 ? 把蝴蝶型顧客變成忠誠(chéng)顧客的可能性極小，大約只有的成功率 ? 商家對(duì)他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購(gòu)物時(shí)，笑臉相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時(shí)也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場(chǎng)更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會(huì)員 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 24 “路人型 ”顧客 ?超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：放棄！ ?路人大多是陌生人，路過商場(chǎng)，近來買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來，因?yàn)轭愃频纳虉?chǎng)非常多，可能他們居住地周邊就有同類型超市，他們可能是那些超市的忠誠(chéng)顧客，對(duì)這類顧客不必投資，包括、會(huì)員卡等等 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 25 “葫蘆型 ”顧客 ? 超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！ ? 這種顧客忠誠(chéng)度很高，經(jīng)常來公司商場(chǎng)，但是，所帶來的利潤(rùn)不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購(gòu)物理智，對(duì)打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè)“葫蘆”，“出口”很小 ? 對(duì)待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一種可能是錢很少，那么，對(duì)他們就不值得投入；另一種可能是錢很多，因?yàn)槔碇腔蛳M(fèi)習(xí)慣很好，不會(huì)亂花錢。判斷的方法很簡(jiǎn)單：觀察他們的銷費(fèi)方式：包括他們的采購(gòu)量，采購(gòu)品種，假如他買寵物食品，這說明他家養(yǎng)著寵物，進(jìn)而可以判斷是什么寵物；假如他買了兒童、老人用品，說明他家有孩子、老人；通過電腦記錄，進(jìn)一步分析，就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對(duì)于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！ ? 對(duì)這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會(huì)員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對(duì)那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶，比如大的私營(yíng)企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購(gòu)買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級(jí)服務(wù)和新軟件促銷。用服務(wù)拉動(dòng)他們的消費(fèi) 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 26 “朋友型 ”顧客 ? 超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！ ? 忠誠(chéng)的顧客通常對(duì)現(xiàn)在的價(jià)格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對(duì)郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受郵寄的顧客一般對(duì)公司很信任，對(duì)貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑?gòu)買計(jì)劃而要求退貨時(shí)，總是主動(dòng)提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購(gòu)物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。這些人是商場(chǎng)的真朋友。 ? 對(duì)這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄，要少而精，或者，要有針對(duì)性，他們收到后會(huì)看，也會(huì)選購(gòu)；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。 ? 需要重視的是：最忠誠(chéng)的顧客不是那些收到目錄最多的人！ ? 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員，要知道：口碑傳誦的成本最低而效果最佳??！ 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 27 再議忠誠(chéng)顧客的重要性 ? 只有潛在的能夠給公司帶來長(zhǎng)久而且穩(wěn)定的利益的顧客才能夠算上“忠誠(chéng)顧客”，才值得零售商去投資 ? 忠誠(chéng)顧客是一種長(zhǎng)久的保障，是一種有回報(bào)的投資，特別對(duì)于連鎖企業(yè)而言，忠誠(chéng)度可以由于居住環(huán)境、居住
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