[人力資源管理]提高顧客忠誠度教材(編輯修改稿)
2025-01-31 11:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 21 放棄 “ 路人型 ” 顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進(jìn)來買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來。對這類顧客不必投資。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 22 善待 “ 葫蘆型 ” 顧客 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè) “ 葫蘆 ” ， “ 出口 ” 很小。 對待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費(fèi)方式（ POS， 即 Patterns of spending）： 包括他們的采購量，采購品種；通過電腦記錄，進(jìn)一步分析 POS， 就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群。 對這些 “ 大葫蘆 ” 常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會(huì)員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些 “ 葫蘆型 ” 的團(tuán)體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級(jí)服務(wù)和新軟件促銷。用服務(wù)拉動(dòng)他們的消費(fèi)。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 23 把 “ 朋友型 ” 顧客變成信徒 忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價(jià)格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑徺I計(jì)劃而要求退貨時(shí)，總是主動(dòng)提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。這些人是商場的真朋友。 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會(huì)看，也會(huì)選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 24 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分 ， 可以分為三個(gè)大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 25 ? 生活必需品 是消費(fèi)者通常到超市去前已經(jīng)計(jì)劃好了的購買對象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價(jià)格不高 ， 選擇性差 ， 替代性強(qiáng) ， 品牌效應(yīng)不明顯； ? 選擇性商品 通常是消費(fèi)者計(jì)劃外購買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價(jià)格比較高 ， 選擇性較強(qiáng) ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因?yàn)轭櫩唾徺I這類商品的主要選擇地點(diǎn)一般在專賣店或百貨商場 ， 超市進(jìn)行選擇性商品的促銷 ， 將會(huì)挑起顧客的計(jì)劃外購買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、 古玩 、 名畫 、 高檔進(jìn)口樂器等 。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補(bǔ)充。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 26 家樂福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價(jià)銷售 ， 低了還低 。 為您精打細(xì)算 ， 節(jié)省更多 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 27 ? 潛在需求的控制 社會(huì)生產(chǎn)力的增長必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng) 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 頻 率的變化； 消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 質(zhì) 的變化。 潛在需求控制的核心問題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求？ 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 28 “后營銷理念” 什么叫“后營銷理念”？ 對售后商品的跟蹤 及相關(guān)商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點(diǎn) 設(shè)定顧客需求的前置量 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 29 ? 重點(diǎn)顧客的控制 一站式的購物表明顧客有相當(dāng)明確的購物目的 ， 從逛街休閑的沖動(dòng)性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物 ， 那么 ， 大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費(fèi)群體 ， 我們要識(shí)別他們 ， 把他們列為主要顧客 、 重點(diǎn)顧客；與他們交朋友 ， 建立重點(diǎn)顧客檔案 ， 記錄他們購買的習(xí)慣 、 消費(fèi)水平 、 購買頻率 、 購買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求 、 階段性需求 ， 漸漸的掌握規(guī)律 ， 以能做到主動(dòng)服務(wù) 、 全面服務(wù) ， 培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠度 。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。對此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點(diǎn)顧客。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 30 四、訪問顧客 ? 例行性訪問 寒暄式的日常話題、征詢式的摸
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