[人力資源管理]提高顧客忠誠度教材-預(yù)覽頁
【正文】 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 8 ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是 “ 分類商品銷售（ 占比 ）增長比率 ” 。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 4 顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點之一 顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照 顧客管理的實質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道 以沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn) : ? 堅持以顧客的需求為中心的理念 ； ? 跨地區(qū)、跨國的采購中心； ? 多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營； 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 5 顧客 被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理 ,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 1 優(yōu)化終端顧客管理與 對外關(guān)系維護(hù) 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 2 ? 零售商可以對自己的目標(biāo)市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 3 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷售額的兩個主要途徑： 增加有效消費的顧客人數(shù)； 增加每張發(fā)票的消費金額。 ? 購買水平分類管理 要對顧客每一次購買商品數(shù)量 (units— 客品 數(shù) )進(jìn)行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是 “ 消費水平增長比率 ” 。 團(tuán)購與批發(fā)的區(qū)別： 團(tuán)購：留作自己使用、員工的福利等； 批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。 但是 ， 應(yīng)該注意的是 ， 有些老顧客知道自己對商場的價值 ， 他們會提出無理要求 ，商家為了挽留他們 ， 做出讓步 ， 之后 ， 他們又得寸進(jìn)尺 ， 對這類顧客要視為 “ 偽忠誠 ” 。 在網(wǎng)上購物的顧客更是如此 ， 他們相信商家有信譽 。 三 ， 忠誠的顧客能擴大公司知名度 。 ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括： “ 商場貨物擺放是否方便？ ”“ 您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？ ”“ 其他建議。 這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。許多公司都是依據(jù)這 3項內(nèi)容來考核顧客忠誠度。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些。 12=” ；這說明， A先生再來購物的可能性是（ ）的 4次方，即 ；大約有 20%的可能性。 “ 顧客來購物是因為這里離家近 ” 與 “ 顧客來購物是因為喜歡這里 ” ，這兩種態(tài)度是不同的。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 21 放棄 “ 路人型 ” 顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進(jìn)來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。 對待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。對那些 “ 葫蘆型 ” 的團(tuán)體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。這些人是商場的真朋友。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補充。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。對此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。然后對顧客進(jìn)行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標(biāo)。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個成功的店長都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會職責(zé)。 ? 實際上采購僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點而非終點。 這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時候。但是，他們還會對其決策尋求證實，對其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 41 l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過對產(chǎn)品的研究來滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過顧客最高的期望。這就是零售商開始從傳統(tǒng)的大眾化行銷技巧向一對一行銷轉(zhuǎn)化的方法。這些零售商能夠直接進(jìn)行個人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。例如：親自前來采購的顧客可能需要現(xiàn)場顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購的顧客也希望通過商店電話或網(wǎng)站來獲得同樣滿意的服務(wù)。 因為他們覺得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無返顧。 更糟糕的是浪費了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費 ， 實際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營業(yè)額 。 ? 妥善解決一個顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費最少而收效最甚的廣告 。 大型綜合超市做團(tuán)購銷售的優(yōu)勢有哪些 ？ 團(tuán)購對大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2021/11/10 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 55 謝謝
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