獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 11 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會 12 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人 。正因?yàn)閷? 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 28 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？ ” 34 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 40 站在顧客的角度說話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。 47 顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客： “ 不會留下什么痕跡的，請你放心。 52 客戶溝通技巧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度 53 客戶溝通技巧 抱怨未得到正確處理的后果 對顧客造成影響 對公司造成影響 對服務(wù)人員的影響 54 客戶溝通技巧 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)心的四件事情 友善而受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問題 補(bǔ)救錯(cuò)誤 55 客戶溝通技巧 接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 真誠懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話 56 客戶溝通技巧 處理抱怨的原則 顧客永遠(yuǎn)是正確的 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 57 58 企業(yè) 企業(yè)
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