提升家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的分析本科畢業(yè)論文-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 14參考文獻(xiàn)15附件一16指導(dǎo)老師評(píng)語(yǔ)及成績(jī) 19[內(nèi)容摘要]在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖超市要不斷生存發(fā)展，以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是必然的選擇。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠(chéng)度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，本文以浙江家家福超市公司為例，對(duì)該公司提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行實(shí)證分析，以促進(jìn)該企業(yè)的發(fā)展。年銷售額近6億。二、浙江家家福超市存在的問(wèn)題根據(jù)筆者在家家福超市公司的問(wèn)卷調(diào)查，目前顧客對(duì)家家福超市的滿意度并不是很高，主要存在以下一些問(wèn)題：（一）顧客對(duì)家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)根據(jù)家家福超市對(duì)顧客總體滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占26%，一般的人數(shù)占41%，不滿意的人數(shù)占18%。由此可見(jiàn)，家家福超市會(huì)員制的普及面是不夠的。例如樂(lè)事的薯片原價(jià)為3元，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的 。（4）不太了解家家福超市會(huì)員卡制度。（三）服務(wù)觀念不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高超市服務(wù)包括有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩部分，有形服務(wù)包括商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等等，無(wú)形服務(wù)包括賣場(chǎng)氣氛等等。而對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，65%的顧客對(duì)收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購(gòu)物高峰的時(shí)候收銀臺(tái)的結(jié)算速度相對(duì)較慢，有位顧客說(shuō)結(jié)賬的隊(duì)伍都已經(jīng)排的很長(zhǎng)了，可是有的收銀臺(tái)還是沒(méi)人收銀的，最多的一次就結(jié)賬花了半個(gè)小時(shí)。而不買促銷品的被調(diào)查者說(shuō)，不買的原因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量難以得到保證。調(diào)查表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會(huì)投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會(huì)繼續(xù)在原超市購(gòu)物；如果投訴得到了妥善、及時(shí)地解決，顧客保留率會(huì)提高到95%。所以說(shuō)明，家家福超市的顧客投訴和補(bǔ)救體系還不完善。顧客滿意取決于全體員工的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)。 （二）關(guān)系營(yíng)銷培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)顧客是超市的無(wú)形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且可以通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買示范和促銷宣傳，使超市有一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。（三）加強(qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠(chéng)度隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者更加注重心理感受，注重在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中是否能得到心理上的滿足。例如超市可以舉行會(huì)員日，在這一天里會(huì)員顧客可享受全場(chǎng)商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會(huì)員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務(wù)：在會(huì)員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。營(yíng)業(yè)員不能在顧客需要時(shí)提供一些專業(yè)性的建議和意見(jiàn)，不能設(shè)身處地為顧客著想，更不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，顧客在購(gòu)買時(shí)便多了幾分忐忑。當(dāng)然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導(dǎo)購(gòu)人員首先要熟悉超市的整體布局，同時(shí)對(duì)于顧客的疑問(wèn)能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答出來(lái)，為顧客的購(gòu)物提供周到的服務(wù)；作為超市的收銀員要不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，使收銀工作既好又快還準(zhǔn)確地完成。滿意的顧客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)買自己喜歡的商品與服務(wù)。所以超市加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企業(yè)的生命。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。讓我對(duì)于超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度建設(shè)有了進(jìn)一步了解，感謝鄭光財(cái)老師不厭其煩的指出我研究中的缺失，且總能在我迷惘時(shí)為我解惑，老師對(duì)學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)更是我學(xué)習(xí)的典范。參考文獻(xiàn)[1] 陳楓. 企業(yè)員工滿意度的調(diào)節(jié)與提高[J].重慶市師范大學(xué)旅游學(xué)院, 2006, 08.[2] 韓新民. 如何提高顧客的滿意度[J].管理工程學(xué)報(bào), 2008, 02.[3] 陳紹. 商業(yè)企業(yè)顧客滿意度[J].經(jīng)濟(jì)師,武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 2007, 08.[4] 郭濤. 企業(yè)顧客滿意度的調(diào)節(jié)與提高[J].浙江師范大學(xué)旅游學(xué)院, 2009, 01.[5] 劉宇,葛新權(quán). 顧客滿意度測(cè)評(píng)信度與效度分析[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2007,01.[6] 劉新燕,楊智. 大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào),2006,09.[7] 劉金蘭,朱曉旸. 顧客滿意度指標(biāo)重要性測(cè)量的主成分分析與多元回歸方法[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào),2005,06.[8] 張鶴穎. 激勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展鋪路[J].鶴煤運(yùn)輸帶有限責(zé)任公司, 2008，05.附件一:關(guān)于家家福超市服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查問(wèn)卷為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，為您提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們特開(kāi)展此次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。 第 23 頁(yè) 共 19 頁(yè)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1