【文章內容簡介】 般對公司很信任，對貨品質量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動減少退貨量。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務宣傳員。 2023/2/5 25 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分 ， 可以分為三個大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準與體現自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 2023/2/5 26 ? 生活必需品 是消費者通常到超市去前已經計劃好了的購買對象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價格不高 ，選擇性差 ， 替代性強 ， 品牌效應不明顯； ? 選擇性商品 通常是消費者計劃外購買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價格比較高 ， 選擇性較強 ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因為顧客購買這類商品的主要選擇地點一般在專賣店或百貨商場 ， 超市進行選擇性商品的促銷 ， 將會挑起顧客的計劃外購買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、古玩 、 名畫 、 高檔進口樂器等 。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補充。 2023/2/5 27 家樂福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價銷售 ， 低了還低 。 為您精打細算 ， 節(jié)省更多 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現 “ 棒 ” 標志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 2023/2/5 28 ? 潛在需求的控制 社會生產力的增長必然會帶動消費 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會帶動 新 產品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費 頻 率的變化； 消費生活水平的提高必然會帶動消費 質 的變化。 潛在需求控制的核心問題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F實需求？ 2023/2/5 29 “后營銷理念” 什么叫“后營銷理念”？ 對售后商品的跟蹤 及相關商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點 設定顧客需求的前置量 滿足及時需求 開發(fā)潛在需求 創(chuàng)造未來需求 2023/2/5 30 ? 重點顧客的控制 一站式的購物表明顧客有相當明確的 購物目的 ， 從逛街休閑的沖動性購物逐步轉向有目的的理智性購物 ， 那么 ， 大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費群體 ， 我們要識別他們 ， 把他們列為主要顧客 、 重點顧客；與他們交朋友 ， 建立重點顧客檔案 ， 記錄他們購買的習慣 、 消費水平 、 購買頻率 、 購買商品的變化；并從中發(fā)現他們各自不同的個性化需求 、 階段性需求 ， 漸漸的掌握規(guī)律 ，以能做到主動服務 、 全面服務 ， 培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度 。 ? 售后服務的控制 商品質量問題是售后服務的重頭戲。對此，我們要進行商品品類、投訴數量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。 處理原則是： 除了有關法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業(yè)的利益。 2023/2/5 31 四、訪問顧客 1\例行性訪問 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。 （店長時段別調查） 2\調查性訪問 列出一些商場里與銷售相關的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個調查問題詢問表。然后對顧客進行調查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標。 調查內容 : 商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 2023/2/5 32 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 2023/2/5 33 3\專題性訪問 專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。 如：會員聯誼會 社區(qū)研討會 2023/2/5 34 2023/2/5 35 五、與消費者的溝通 ? 抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個成功的店長都負有顧客寄寓你的眾多的社會職責。 ? 單單信奉諸如“顧客永遠是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 ? 2023/2/5 36 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些超市很會吸引潛在顧客，當顧客在經歷采購決策的 4個典型過程（認識了解、產生興趣、想要得到和采取行動）時，企業(yè)員工會親臨現場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉移到其他潛在顧客身上。 ? 實際上顧客采購僅僅是超市與顧客間關系建立的起點而非終點。 2023/2/5 37 營銷后采購周期的 4個階段 1．鐘愛 當顧客采購時，他們表面上是鐘愛一種品牌、產品或服務，而在其內心這種鐘愛往往會很快動搖。顧客會質疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價格。有些企業(yè)往往忽略了這一質疑階段。 這一階段是許多企業(yè)顧客關系破裂的時候。若想避免這一情形出現，就要采取措施強化購買者的決策并再次向其保證你對所出現的問題會隨時做出響應。比如， 美特好提出：出門后別忘了退貨 1,鐘愛 2,了解 /評價 3,欣賞 /甘愿 4,重新評價 20