談?lì)櫩椭艺\(chéng)度培養(yǎng)之策略所有專(zhuān)業(yè)(編輯修改稿)
2025-06-25 16:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度的影響較大 ,因?yàn)楝F(xiàn)在多數(shù)顧客買(mǎi)東西都是看 品牌或是自己熟知的品牌去進(jìn)行購(gòu)買(mǎi) ,企業(yè)如果能打造一個(gè)讓大多數(shù)人熟知的品牌的話 , 那銷(xiāo)售量肯定能大增 ,也比較容易增加忠誠(chéng)的顧客。 (8) 顧客信任感 顧客信任也是影響顧客忠誠(chéng)的一個(gè)非常重要的因素。在信任消費(fèi)下，信任感是顧客產(chǎn)生首次購(gòu)買(mǎi)及持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為主要的影響因素。顧客信任被定義為顧客對(duì)企業(yè)履行交易諾言的一種感覺(jué)或者信心。如果顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)生信任，那么顧客就不會(huì)長(zhǎng)久的購(gòu)買(mǎi)此企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)顧客信任某個(gè)企業(yè)或者某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，顧客的情感忠誠(chéng)度就會(huì)發(fā) 揮的淋漓 盡致。 筆者認(rèn)為要想培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，讓顧客有信任感和滿意是很重要的，質(zhì)量不好，顧客自然不會(huì)買(mǎi)，而如果讓顧客沒(méi)信任感的話，顧客更加不會(huì)去關(guān)注企業(yè)的這個(gè)商品，就更不會(huì)有顧客忠誠(chéng)度可言。 (9) 風(fēng)險(xiǎn)因素 所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)越大，顧客再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品時(shí)越依賴于原先的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，因而以前的滿意經(jīng)歷容易導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，即使顧客滿意程度降低，甚至顧客并不滿意，只要這種不滿小于顧客認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，在顧客容忍的范圍之類(lèi)，也不會(huì)改變顧客的現(xiàn)有忠誠(chéng)行為。 (10) 社會(huì)文化和社會(huì)規(guī)范。 不同的國(guó)家、民族和地區(qū)具有不同的社會(huì)和社區(qū)文化，從而形成不同的 消費(fèi)觀念， 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 畢業(yè) 大作業(yè)（綜合實(shí)訓(xùn) ） 正文 影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。如當(dāng)一個(gè)人認(rèn)識(shí)到某種服裝在社會(huì)規(guī)范里不符合自己的地位身份時(shí)，盡管他很喜歡，也會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。 (11) 方便性因素 由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買(mǎi)者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響過(guò)客忠誠(chéng)。 (12) 經(jīng)濟(jì)實(shí)力 經(jīng)濟(jì)實(shí)力也是導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)與否的重要因素，一個(gè)忠誠(chéng)的顧客由于經(jīng)濟(jì)收入的減少，不得不放棄原先忠誠(chéng)的某一產(chǎn)品；或者在初次消費(fèi)了某一高檔產(chǎn)品后，盡管非常滿意并生了情感忠誠(chéng)，但是，因經(jīng)濟(jì)約束而無(wú)法繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)從而也無(wú)法形成現(xiàn)實(shí)的行為忠誠(chéng)。 (13) 個(gè)人因素 對(duì)于同一地區(qū) 的個(gè)體來(lái)說(shuō)，不同的教育程度，不同的生活格調(diào)，個(gè)人好惡等也左右著顧客的忠誠(chéng)行為如喜新厭舊、求新求異特色強(qiáng)的顧客，可能忠誠(chéng)度較低。而生活越謹(jǐn)慎保守的顧客，在同樣的情形下，越容易產(chǎn)生忠誠(chéng)。 筆者認(rèn)為工業(yè)品顧客也不可能脫離大的社會(huì)，文化環(huán)境而不受社會(huì)規(guī)范和情境因素的影響，只不過(guò)相對(duì)于與人文因素聯(lián)系更密切、更感性化的服務(wù)而言，其受影響的程度要小許多而已。 四、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略 (一 ) 建立穩(wěn)固的渠道 要保證顧客方便、快捷的得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。要有不同的對(duì)渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永恒不變的黃金定律之一。目前，有部分企業(yè)自視品牌影響力已經(jīng)到了一個(gè)高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給顧客的是負(fù)面的，不便捷的體驗(yàn)。 (二 ) 建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 以企業(yè)獨(dú)特的文化帶給顧客不同的身心體驗(yàn)的同時(shí)，如果有條件的話，盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和服務(wù)指標(biāo)。目的有兩方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染 企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，另一方面讓顧客的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品和服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。 如 中國(guó)移動(dòng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略選擇 ， 由于全球通用戶多屬 于商 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 畢業(yè) 大作業(yè)（綜合實(shí)訓(xùn) ） 正文 業(yè)客戶，這部分群體在選擇產(chǎn)品時(shí)往往沒(méi)有太多時(shí)間去斟酌話費(fèi)高低的問(wèn)題。這也是他們?cè)谶x擇產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)出低卷入的原因，但移動(dòng)公司在制訂顧客忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)則考慮到這一點(diǎn)，于是便將目標(biāo)市場(chǎng)的目光從話費(fèi)轉(zhuǎn)移到個(gè)性化的服務(wù)上
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