優(yōu)化終端顧客管理與對(duì)外關(guān)系維護(hù)講義(編輯修改稿)
2025-02-05 19:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有針對(duì)性，他們收到后會(huì)看，也會(huì)選購(gòu)；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。 最忠誠(chéng)的顧客不是那些收到目錄最多的人。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 25 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來(lái)劃分 ， 可以分為三個(gè)大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 26 ? 生活必需品 是消費(fèi)者通常到超市去前已經(jīng)計(jì)劃好了的購(gòu)買對(duì)象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價(jià)格不高 ， 選擇性差 ， 替代性強(qiáng) ， 品牌效應(yīng)不明顯； ? 選擇性商品 通常是消費(fèi)者計(jì)劃外購(gòu)買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價(jià)格比較高 ， 選擇性較強(qiáng) ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因?yàn)轭櫩唾?gòu)買這類商品的主要選擇地點(diǎn)一般在專賣店或百貨商場(chǎng) ， 超市進(jìn)行選擇性商品的促銷 ， 將會(huì)挑起顧客的計(jì)劃外購(gòu)買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績(jī) 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營(yíng)享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、 古玩 、 名畫 、 高檔進(jìn)口樂(lè)器等 。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補(bǔ)充。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 27 家樂(lè)福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價(jià)銷售 ， 低了還低 。 為您精打細(xì)算 ， 節(jié)省更多 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂(lè)福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 家樂(lè)福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 28 ? 潛在需求的控制 社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng) 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 頻 率的變化； 消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 質(zhì) 的變化。 潛在需求控制的核心問(wèn)題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求？ 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 29 “后營(yíng)銷理念” 什么叫“后營(yíng)銷理念”？ 對(duì)售后商品的跟蹤 及相關(guān)商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點(diǎn) 設(shè)定顧客需求的前置量 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 30 ? 重點(diǎn)顧客的控制 一站式的購(gòu)物表明顧客有相當(dāng)明確的購(gòu)物目的 ， 從逛街休閑的沖動(dòng)性購(gòu)物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購(gòu)物 ， 那么 ， 大賣場(chǎng)就有一批相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體 ， 我們要識(shí)別他們 ， 把他們列為主要顧客 、 重點(diǎn)顧客；與他們交朋友 ， 建立重點(diǎn)顧客檔案 ， 記錄他們購(gòu)買的習(xí)慣 、 消費(fèi)水平 、 購(gòu)買頻率 、 購(gòu)買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求 、 階段性需求 ， 漸漸的掌握規(guī)律 ， 以能做到主動(dòng)服務(wù) 、 全面服務(wù) ， 培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠(chéng)度 。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 31 四、訪問(wèn)顧客 ? 例行性訪問(wèn) 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。 ? 調(diào)查性訪問(wèn) 列出一些商場(chǎng)里與銷售相關(guān)的問(wèn)題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個(gè)調(diào)查問(wèn)題詢問(wèn)表。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標(biāo)。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂(lè)；等等。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 32 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 33 ? 專題性訪問(wèn) 專題性訪問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 34 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 35 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見(jiàn)面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。失去了顧客就沒(méi)有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 36 ? 單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 37 顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會(huì)吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購(gòu)決策的 4個(gè)典型過(guò)程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會(huì)失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 ? 實(shí)際上采購(gòu)僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 38 營(yíng)銷后采購(gòu)周期的 4個(gè)階段 1．鐘愛(ài) 當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)
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