衡量顧客的滿意度及忠誠(chéng)度方案(已修改)
2025-03-16 03:48 本頁(yè)面
【正文】 顧客關(guān)係管理 1 第 10 章 衡量顧客的滿意度及忠誠(chéng)度 顧客關(guān)係管理 2 衡量顧客滿意度的價(jià)值 滿足顧客的期待，不只是經(jīng)由希望使顧客感到愉快，對(duì)一個(gè)組織來(lái)講，建構(gòu)一個(gè)積極的關(guān)係，是重要的第一階段。 一個(gè)對(duì)衡量顧客滿意度更敏銳的理由，是去散播一個(gè)「我們關(guān)心」的訊息給顧客。 顧客關(guān)係管理 3 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) 有許多方法可衡量顧客滿意度，顧客認(rèn)知的調(diào)查報(bào)告是最普遍的。然而，客觀衡量通常被操弄為代替與顧客直接對(duì)談。一個(gè) 客觀衡量 (objective measure)被認(rèn)為是一個(gè)硬體數(shù)據(jù)，像是銷售單位的數(shù)量，或是顧客為了等人來(lái)服務(wù)而排隊(duì)的時(shí)間，是不受人們知覺(jué)所影響的。 顧客關(guān)係管理 4 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) CRM系統(tǒng)定義指出應(yīng)該設(shè)計(jì)以倉(cāng)儲(chǔ)方式儲(chǔ)存資料，特別是顧客對(duì)組織的接觸點(diǎn)。因?yàn)樗恍枰}雜的電腦系統(tǒng)，就可以了解到人們?nèi)绻却臅r(shí)間愈久，他們可能愈不高興。 顧客關(guān)係管理 5 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) 管理者和組織應(yīng)該試著去找出有效的可使用客觀衡量，利用 CRM系統(tǒng)客觀的衡量，可以有效且實(shí)際的使用。 滿意度的 主觀衡量 (subjective measures)嘗試去衡量人們對(duì)品牌的了解、過(guò)程，或和組織利害關(guān)係中競(jìng)爭(zhēng)性提供的體驗(yàn)。 顧客關(guān)係管理 6 圖表 調(diào)查報(bào)告研究過(guò)程 顧客關(guān)係管理 7 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 階段 1：確定問(wèn)題 探索的研究 (exploratory research) 焦點(diǎn)團(tuán)體訪談 (focus group interviews) 社群抱怨場(chǎng)所 (Community plaint rooms) 顧客關(guān)係管理 8 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 2：擬定調(diào)查設(shè)計(jì) 在問(wèn)題和目的被陳述之後，一個(gè)正式的 調(diào)查設(shè)計(jì) (survey design)指出將用來(lái)蒐集而且分析程序資料的技術(shù)，以及有關(guān)滿意度議題的設(shè)計(jì)。 顧客關(guān)係管理 9 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(續(xù) ) 階段 2：擬定調(diào)查設(shè)計(jì) (續(xù) ) 有三種基本 研究 (research)設(shè)計(jì)：探索的、描述的，和因果的。 探索的研究是用來(lái)確定問(wèn)題。 描述的研究 (descriptive research)其研究的目標(biāo)是測(cè)量特性 因果的研究 (causal research)是指研究小心的使用操控的實(shí)驗(yàn)，這是用來(lái)提供購(gòu)買的行
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