優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng)(ppt_60)-全文預(yù)覽
【正文】 斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（ attitude）， 他們對公司的信任程度，認(rèn)可程度。 讓我們對上面那個(gè)案例進(jìn)行計(jì)算： A先生在 12個(gè)月里，從 1月到 8月購物 4次，所以， “ n”等于 4； “ t”是 “ 8247。事實(shí)上， RFM忽視了這樣一個(gè)事實(shí)： A先生平均是 一次，到 12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了；相反， B小姐通常是 7個(gè)月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會來。 2022/2/6 18 測算顧客忠誠度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近 購物時(shí)間、購物頻率、消費(fèi)額 。根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析 “ 忠誠顧客 ” 的忠誠度。（ 這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問 “ 您住在哪里？ ” ）。多數(shù)商家也是這樣做的 ， 調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購物價(jià)格大約低 5%7%。 只要商家服務(wù)好 ， 忠誠顧客寧愿留在這里 。 尤其是購買軟件 ，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示 ， 自己搞掂 。 2022/2/6 15 顧客滿意法則 顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購買行為，成為忠誠顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。 如果從顧客角度看產(chǎn)品，會發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品概念的認(rèn)識是相反的。 關(guān)鍵是增值稅的問題 2022/2/6 9 重點(diǎn)團(tuán)購的行業(yè)分類 Food NFood 101 賓館 201 百貨商店 102 酒店 223 洗浴健美中心 104 小型超市 224 房地產(chǎn)公司 107 食品批發(fā)業(yè) 226 銀行保險(xiǎn)業(yè) 108 企業(yè)食堂 233 中小工廠 109 小吃店 251 黨政機(jī)關(guān) 113 送飯服務(wù)公司 253 研究所、院校 117 食品雜貨店 258 軍隊(duì) 131 外國駐華機(jī)構(gòu) 274 大公司采購部 132 外籍專家 281 醫(yī)院 2022/2/6 10 抓小放大策略 ? 小超市 ? 小商店 ? 小酒店 ? 小餐廳 ? 小食堂 ? 小百貨 ? 小工廠 ? 小企業(yè) ? 小批發(fā) ? 小采購 尤其是食品的“五小”工程 2022/2/6 11 大型綜合超市的優(yōu)勢 包羅萬象的商品，保證不缺貨 全程的電腦管理，保證不斷貨 寬敞的停車場地，裝卸極方便 DM的信息提供，你可以 選擇最佳的時(shí)間、 投入最佳的資金、 滿足最佳的數(shù)量、 選購最佳的商品 “我們就是您的超級倉庫” 你不必再為自己的資金多少而煩惱 你不必再為自己的庫存大小而操心 2022/2/6 12 商場 第一時(shí)區(qū) 第二時(shí)區(qū) 第三時(shí)區(qū) 第四時(shí)區(qū) 第五時(shí)區(qū) 第六時(shí)區(qū) 時(shí)區(qū)管理 2022/2/6 13 客單數(shù) 客單價(jià) 第一時(shí)區(qū) 1 2 第二時(shí)區(qū) 2 4 第三時(shí)區(qū) 3 3 第四時(shí)區(qū) 6 6 第五時(shí)區(qū) 5 5 第六時(shí)區(qū) 4 1 不同時(shí)區(qū)客單數(shù)（交易筆數(shù)）和客單價(jià)的名次 2022/2/6 14 顧客滿意法則 顧客滿意的產(chǎn)品內(nèi)涵，包括 核心產(chǎn)品 、 形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個(gè)層次。 2022/2/6 8 ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是 “ 分類商品銷售 （ 占比 ） 增長比率 ” 。 高效率消費(fèi)者反應(yīng) (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促銷 高效率的補(bǔ)貨 高效率的新品推廣 高效率的品種組合 ECR是流通供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，建立一個(gè)以 消費(fèi)者需求為基礎(chǔ) 和具有 快速反應(yīng)能力 的系統(tǒng)，提高客戶價(jià)值，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，降低整個(gè)系統(tǒng)的成本，提高競爭能力。 ? 新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（ 新的銷售模式 ）來使自己與眾不同及加強(qiáng)市場導(dǎo)向機(jī)制。 ? 在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。 2022/2/6 5 顧客 被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理 ,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。 ? 購買水平分類管理 要對顧客每一次購買商品單品及數(shù)量 (units— 客品數(shù) )進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是 “ 消費(fèi)水平增長比率 ” 。 團(tuán)購與批發(fā)的區(qū)別： 團(tuán)購：留作自己使用、員工的福利等； 批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，差異在縮小，企業(yè)逐步注重包裝、特色、式樣、商標(biāo)等形式產(chǎn)品的價(jià)值，隨后才開始注重品牌、企業(yè)形象、服務(wù)等形式產(chǎn)品能量的發(fā)揮。在產(chǎn)品購買過程完成后，顧客才能在使用過程中感覺該產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等。 他們都是本商場的老顧客 ， 不需引導(dǎo)員 ， 從進(jìn)門到存包 、 選貨 、 交款 ， 不 用任何額外服務(wù) 。 有些商家用會員卡吸引顧客 ， 開始可能讓利 ， 目的還是為了以后提高價(jià)格 ， 在電訊 、 網(wǎng)絡(luò)行業(yè) ， 尤其如此 。 人們普遍認(rèn)為：忠誠的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù) 。 二、培養(yǎng)忠誠顧客 2022/2/6 17 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如： “ 我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？ ”“ 這是我的名片，請問您貴姓？ ” （其實(shí)系統(tǒng)里有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流） “ 您住在附近嗎？ ”“ 您喜歡我們店嗎？ ” 通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報(bào)告一次。 在所有顧客中，大約有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人。 RFM的評估結(jié)論是： A先生的忠誠度高于
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